작업 라우터 개요
Azure Communication Services 작업 라우터는 다양한 통신 애플리케이션에서 고객 상호 작용 관리를 최적화하도록 설계된 강력한 도구입니다. SDK 및 API 제품군을 통해 액세스할 수 있는 작업 라우터는 미리 정의된 규칙과 런타임 규칙 및 정책을 혼합하여 각 고객 상호 작용 또는 "작업"을 가장 적합한 에이전트 또는 자동화된 서비스 또는 "작업자"에게 전달합니다. 이를 통해 모든 고객의 요구 사항에 시기적절하고 효과적으로 대응할 수 있어 고객 만족도가 향상되고 생산성이 향상되며 리소스를 보다 효율적으로 사용할 수 있습니다.
기본적으로 작업 라우터는 원활하고 효율적인 통신 관리 시스템을 함께 만드는 일련의 핵심 개념을 바탕으로 작동합니다. 여기에는 작업, 작업자, 큐, 채널, 제품 및 배포 정책이 포함됩니다. 연락 센터에서 많은 양의 고객 상호 작용을 관리하거나, 대규모 조직의 올바른 부서로 고객 문의를 라우팅하거나, 소매업에서 고객 서비스 요청을 효율적으로 처리하는 등 작업 라우터는 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 이를 통해 모든 고객 상호 작용이 가장 적합한 에이전트 또는 자동화된 서비스에서 처리되어 비즈니스 효율성이 높아집니다.
작업 라우터는 개발자가 포괄적인 옴니채널 통신 솔루션을 구축하는 데 도움이 되는 모든 Azure Communication Services 채널 기본 요소에 구애받지 않습니다. 비즈니스는 작업 라우터를 사용하여 모든 고객 상호 작용이 적시에 적절한 채널에서 효율적으로 처리되도록 할 수 있습니다.
주요 개념
작업
작업은 사용 가능한 작업자(공급)에게 라우팅되어야 하는 작업 단위(수요)입니다. 실제 인스턴스는 콜 센터, 고객 참여 또는 고객 지원팀의 컨텍스트에서 들어오는 호출 또는 채팅입니다.
작업 수명 주기
- 애플리케이션은 작업 라우터 SDK를 통해 작업을 제출합니다.
- (선택 사항) 분류 정책을 지정한 경우 작업이 분류되고 JobClassified 이벤트가 Event Grid를 통해 전송됩니다.
- 지정했거나 분류 정책에 따라 결정된 큐에 작업이 추가되고, JobQueued 이벤트가 Event Grid를 통해 전송됩니다.
- 작업 라우터에서 레이블 선택기 및 배포 정책(큐인 경우)을 기준으로 일치하는 작업자를 검색합니다.
- 일치하는 작업자를 찾으면 제안이 발급되고 OfferIssued 이벤트가 전송됩니다.
- 애플리케이션에서 SDK를 통해 제안을 수락할 수 있으며, 작업이 큐에서 제거되고
assignmentId를 포함하는 OfferAccepted 이벤트가 전송됩니다. - 작업자가 작업을 완료하면 SDK를 사용하여 작업을 완료하고 닫을 수 있습니다(
assignmentId사용). 이렇게 하면 작업자가 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
작업자
작업자는 작업을 처리하는 데 사용할 수 있는 공급입니다. SDK를 사용하여 작업을 수신할 작업자를 등록하는 경우, 다음을 지정할 수 있습니다.
작업자의 구체적인 예는 고객 상호 작용 또는 연락 센터 시나리오에서 상담원입니다.
Queue
큐는 작업자에게 제공되기를 기다리는, 순서가 지정된 작업 목록입니다. 작업자가 큐에 등록하여 작업을 받습니다.
큐의 개념을 설명하기 위해 연락 센터 시나리오를 사용하여 적절한 기술을 갖춘 담당자가 통화를 처리할 수 있을 때까지 여러 발신자가 대기 상태에 있는 상황을 상상해 보겠습니다.
채널
채널은 일부 유형별로 작업을 그룹화한 것입니다. 작업자가 작업을 받기 위해 등록하는 경우, 작업을 처리할 수 있는 채널과 각 채널에서 동시에 처리할 수 있는 양도 지정해야 합니다. 채널은 문자열 판별자에 불과하며 명시적으로 만들어지지 않습니다. 채널은 voice calls 또는 chats일 수 있습니다.
다른 채널에 작업을 할당하면 워크플로를 간소화하고 각 채널과 관련된 특정 요구 사항에 따라 리소스를 효율적으로 할당할 수 있습니다.
제안
제안은 일치 항목을 결정할 때 작업 라우터에서 특정 작업을 처리할 작업자로 확장됩니다. JobRouter SDK를 사용하여 제안을 수락하거나 거절할 수 있습니다. 제안을 무시하면 배포 정책에 구성된 TTL(Time to Live)에 따라 제안이 만료됩니다.
벨소리는 작업자에게 전달되는 제안의 실질적인 예이며 상담원이 통화에 즉시 응답하고 고객과 대화에 참여하라는 신호를 보내는 상호 작용이 곧 발생함을 나타냅니다.
제안 수락 흐름
- 작업 라우터에서 작업에 일치하는 작업자를 찾으면 제안을 만들고 Event Grid를 통해 OfferIssued 이벤트를 보냅니다.
- 제안은 작업 라우터 API를 통해 수락됩니다.
- 작업이 큐에서 제거되고 작업자에게 할당됩니다.
- 작업 라우터에서 OfferAccepted 이벤트를 보냅니다.
- 동일한 이 작업에 대해 다른 작업자에게 제공되는 기존 제안은 철회되고 OfferRevoked 이벤트가 전송됩니다.
제안 거절 흐름
- 작업 라우터에서 작업에 일치하는 작업자를 찾으면 제안을 만들고 Event Grid를 통해 OfferIssued 이벤트를 보냅니다.
- 제안은 작업 라우터 API를 통해 거절됩니다.
- 제안이 작업자에서 제거되어 다른 작업의 다른 제안에 대한 용량이 열립니다.
- 작업 라우터에서 OfferDeclined 이벤트를 보냅니다.
- 작업 라우터는 등록을 취소한 후 재등록하지 않는 한 작업자에게 거절된 제안을 다시 제안하지 않습니다.
제안 만료 흐름
- 작업 라우터에서 작업에 일치하는 작업자를 찾으면 제안을 만들고 Event Grid를 통해 OfferIssued 이벤트를 보냅니다.
- 이 제안은 배포 정책에 정의된 ExpiresAfter 기간 내에 수락되거나 거부되지 않습니다.
- 작업 라우터에서 제안을 만료하고 OfferExpired 이벤트가 전송됩니다.
- 작업자는 사용할 수 없는 것으로 간주되고 자동으로 등록이 취소됩니다.
- WorkerDeregistered 이벤트가 전송됩니다.
배포 정책
배포 정책은 큐의 작업이 해당 큐에 등록된 작업자에게 배포되는 방식을 제어하는 구성 집합입니다. 이 구성은 다음과 같습니다.
- 제안이 만료되기 전에 유효한 기간
- 작업자를 다수 사용할 수 있을 때 작업자 선택 순서를 정의하는 배포 모드
- 지정된 작업에 있을 수 있는 동시 제안의 수
배포 모드
세 가지 모드 유형은 다음과 같습니다.
- 라운드 로빈: 작업자가
Id를 기준으로 정렬되고, 이전에 제안을 받은 작업자 다음 작업자가 선택됩니다. - 최장 유휴 상태: 가장 오랜 기간 작업을 진행하지 않은 작업자입니다.
- 최고 작업자: 작업을 가장 잘 처리할 수 있는 작업자가 먼저 선택됩니다. 두 작업자를 비교하는 식 또는 Azure 함수를 사용하여 작업자 순위를 지정하는 논리를 사용자 지정할 수 있습니다. 예제 참조
레이블
작업자, 작업 및 큐에 레이블을 연결할 수 있습니다. 레이블은 string, number 또는 boolean 데이터 형식일 수 있는 키 값 쌍입니다.
실례로, 특정 작업자나 팀 또는 지리적 위치의 기술 수준을 들 수 있습니다.
레이블 선택기
큐에 있는 작업자의 하위 집합을 대상으로 지정하려면 레이블 선택기를 작업에 연결하면 됩니다.
예를 들어 채팅 채널의 컨텍스트에서 들어오는 채팅 메시지에 조건이 적용되는 실제 시나리오를 고려해보세요. 이 조건은 할당된 상담사에게 특정 제품에 대한 최소한의 전문성 또는 지식이 있어야 한다고 명시합니다. 이 예제에서는 필터와 유사한 레이블 선택기를 사용하여 지정된 제품에 대해 필요한 숙련도를 보유한 채팅 채널 내의 상담원 하위 집합을 타겟팅하는 방법을 강조합니다.
분류 정책
분류 정책을 사용하여 프로그래밍 방식으로 큐를 선택하거나, 작업 우선 순위를 결정하거나, 작업자 레이블 선택기를 작업에 연결할 수 있습니다.
예외 정책
예외 정책에서는 트리거에 따라 작업의 동작을 제어하고 원하는 작업을 실행합니다. 예외 정책은 큐에서 작업의 동작을 제어할 수 있도록 큐에 연결됩니다.