단일 및 다중 채널 공급자에 대한 지원 구성

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0을 사용하면 조직은 Dynamics 365 Customer Service용 옴니채널 앱에서 단일 채널 및 다중 채널 공급자(자사 채팅 및 타사 전화 통신 공급자)를 구성할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 각 세션이 다른 공급자에 속하는 다양한 채널에서 다양한 고객에게 서비스를 제공하는 여러 세션을 동시에 작업할 수 있습니다. 에이전트는 필요에 따라 이러한 세션 간에 전환할 수 있습니다. Customer Service용 옴니채널은 하나의 프로비저닝된 채널 공급자 구성을 제공하지만 다른 채널 공급자 레코드를 추가하고 구성할 수 있습니다.

고려 사항

조직에 여러 채널 공급자가 있는 경우 세션을 생성하거나 시작할 때 유의해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0 API를 사용하여 시작된 세션은 채널 공급자와 연결됩니다. 공급자는 자신이 시작한 세션에 대한 이벤트에 대한 알림을 받습니다.

• 제공자는 자신이 시작한 세션에서만 새 탭을 열 수 있습니다.

• 공급자는 프로그래밍 방식으로 세션을 전환하거나 세션을 닫을 수 없습니다.

• 에이전트는 수동으로 세션을 전환하고 닫을 수 있습니다. 모범 사례로서 토스트 알림을 사용하여 에이전트 동의를 얻은 후 세션을 시작하는 것이 좋습니다.

• 공급자 세션에 포커스가 없고 해당 세션에 고객이 읽지 않은 새 메시지와 같은 새 이벤트가 있는 경우 requestFocusSession API를 사용하여 포커스가 없는 세션에 주의가 필요함을 에이전트에 표시할 수 있습니다.

조직에서 단일 채널 공급자를 사용하는 경우 홈(기본) 세션 시작

조직에서 단일 채널 공급자를 사용하는 경우 setMode 메서드를 사용하여 홈 세션을 시작할 수 있습니다.

통신 패널을 표시하려면 공급자 코드에서 Microsoft.CIFramework.setMode(1) 메서드를 호출하세요. 채널 공급자가 로드되는 순간부터 위젯이 바로 표시되도록 초기화 코드 끝에 메서드를 추가할 수 있습니다.

또한 onSessionClosed 이벤트를 수신하여 마지막 세션이 닫힐 때 통신 위젯을 표시할 수도 있습니다. 이렇게 하면 세션이 열려 있는지 여부에 관계없이 커뮤니케이션 위젯이 항상 표시되도록 할 수 있습니다.

조직에서 다중 채널 공급자를 사용하는 경우 홈(기본) 세션 시작

조직에 다중 채널 공급자가 있는 경우 홈 세션은 특정 채널 공급자와 연결되어 있지 않으므로 통신 위젯은 홈 세션에 표시되지 않습니다. 또한 setMode 메서드는 홈페이지에서 지원되지 않습니다. 따라서 위젯, 애플리케이션 탭의 대화 대시보드 등에서 다이얼러 환경을 표시하려면 기본 세션을 생성해야 합니다.

기본 세션을 만들려면 다음을 수행합니다.

1. 관련 애플리케이션 탭이 포함된 세션을 만들고 위젯과 함께 로드하려면 createSession 메서드를 사용하세요.
2. 공급자 코드의 초기화 섹션 끝에 있는 Microsoft.CIFramework.setMode(1) 메서드를 사용하세요. 이렇게 하면 채널 공급자가 로드되는 순간부터 위젯이 바로 표시됩니다.

참조 항목

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크의 새로운 기능
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 1.0에서 채널 공급자 구성
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