이 문서에서는 반품이 생성되거나 Microsoft Dynamics 365 Commerce에서 주문 또는 주문 라인이 취소될 때 콜 센터를 통해 결제 환불을 생성하는 방법을 설명합니다.
Microsoft Dynamics 365 Commerce headquarters의 콜센터 사용자로서 고객 반품 주문을 생성하는 사용자는 반품 주문 페이지를 사용하여 초기 반품 자재 승인(RMA)을 생성합니다. RMA는 고객이 반품 또는 교환을 원하는 제품을 정의하고, 반품 주문의 주문 유형을 갖는 연결된 반품 판매 주문을 생성합니다. 이 연결된 반품 주문은 반품된 재고의 기장과 기장된 대변 전표 또는 결제 환불을 추적하는 데 사용됩니다.
콜센터 채널에 대해 주문 완료 활성화 옵션이 예로 설정된 경우, RMA를 생성하는 콜센터 사용자는 반품 주문 페이지에서 완료를 선택하여 주문 완료 처리 흐름을 실행해야 합니다. 완료 함수는 받아야 할 환급 금액을 설명하는 계산된 반품 요약을 제공합니다. 또한 완료 기능이 올바르게 구성되면, 반품된 주문에 대한 환불 결제 라인을 체계적으로 생성합니다.
콜 센터 논리는 원래 주문에 사용된 결제 방법을 기반으로 환불 결제 라인의 결제 방법을 결정합니다. 생성된 반품 주문이 원래 주문에 연결되어 있지 않으면 시스템 매개변수로 지정된 기본 결제 방법이 적용됩니다.
콜 센터에서 반품 주문에 적용할 결제 방법을 결정하는 방법
콜 센터는 원래 주문의 결제 방법을 사용하여 반품 주문에 적용해야 하는 결제 방법을 결정합니다. 원래 결제 방법에 대해 이 프로세스가 작동하는 방식은 다음과 같습니다.
일반(현금) 또는 수표 – 생성된 반품 주문이 일반(현금) 또는 수표 결제 유형을 사용하여 결제된 원래 주문을 참조하는 경우, 콜센터 애플리케이션은 콜센터 환불 방법 페이지의 구성을 참조합니다. 이 페이지에서는 조직에서 일반 또는 수표 결제 유형을 사용하여 원래 결제한 주문에 대해 고객에게 환불을 처리하는 방법을 주문 통화별로 정의할 수 있습니다. 콜 센터 환불 방법 페이지에서는 조직에서 시스템 생성 환불 수표를 고객에게 보낼지 여부를 선택할 수도 있습니다. 이러한 시나리오에서 콜 센터 논리는 반품 주문의 통화를 참조한 다음 해당 통화에 대한 소매 결제 방법 값을 사용하여 반품 판매 주문에 대한 환불 결제 라인을 만듭니다. 나중에 매핑된 AR 결제 방법을 사용하는 수취 계정(AR) 고객 지불 분개장이 통화에 연결됩니다.
다음 그림은 고객이 USD 통화에 연결되고 원래 일반 또는 수표 결제 유형을 사용하여 결제된 판매 주문에서 제품을 반품하는 시나리오의 구성을 보여줍니다. 이 시나리오에서는 시스템에서 생성된 환불 수표를 통해 고객에게 환불이 지급됩니다. REF-CHK AR 결제 방법이 환불 수표 결제 유형으로 구성되었습니다.
참고
고객 계정은 현금 또는 수표 결제에 지원되는 환불 방법이 아닙니다.
신용카드 – 생성된 반품 주문이 신용 카드를 사용하여 결제된 원래 주문을 참조하는 경우 환불 결제에 대한 콜 센터 논리는 동일한 원래 신용 카드를 반품 주문에 적용합니다.
로열티 카드 – 반품 주문이 고객 로열티 카드를 사용하여 결제된 원래 주문을 참조하는 경우, 환불 지불을 위한 콜센터 로직은 동일한 충성도 카드에 환불을 적용합니다.
기프트 카드(내부) – 반품 주문이 Dynamics 365 Commerce에서 발행된 기프트 카드(내부 기프트 카드 기능)를 사용하여 결제된 원래 주문을 참조하는 경우, 환불 지불을 위한 콜센터 로직은 동일한 원래 기프트 카드 번호에 환불을 적용합니다.
기프트 카드(외부) – 반품 주문이 외부 제3자 기프트 카드를 사용하여 결제된 원래 주문을 참조하는 경우, 환불 지불을 위한 콜센터 로직은 콜센터 매개변수 페이지의 RMA/반품 탭에 정의된 기본 반품 결제 방법을 적용합니다.
어떤 이유로든 원래 주문 결제 유형을 알 수 없거나 원래 주문에 대한 결제에 여러 결제 방법이 사용된 경우, 콜센터 로직은 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에 정의된 기본 반품 결제 방법을 적용합니다.
다음 그림은 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에 있는 결제 방법 필드를 보여줍니다.
참고
앞에서 설명한 환불 처리 규칙은 콜 센터 사용자가 Commerce headquarters에서 취소하는 주문 또는 주문 라인에도 적용됩니다. 주문 또는 특정 주문 라인의 취소로 인해 초과 결제가 발생하는 경우 동일한 규칙을 사용하여 환불 결제 라인을 생성합니다.
일반적으로 반품 주문은 재고를 입고 또는 폐기하고, 반품 주문에 대해 포장 전표가 기장되고, 반품 판매 주문에 대해 송장 기장 프로세스가 실행되는 표준 프로세스를 거칩니다. 반품 판매 주문은 반품 주문 생성 프로세스의 일부로 연결되고 체계적으로 생성됩니다. 일반적인 시나리오에서는 반품 판매 주문에 대한 송장이 기장될 때까지 고객에게 결제 환불이 지급되지 않습니다.
송장이 반품 판매 주문에 기장되면 어떻게 되나요?
다음 시나리오에서는 반품 판매 주문에 송장이 기장될 때 발생하는 상황에 대해 설명합니다.
- 반품 주문에 대한 환불 결제가 신용 카드에 대한 결제인 경우 송장이 기장될 때 추가 논리가 호출됩니다. 이 논리는 결제 프로세서를 호출하여 고객의 신용 카드로 결제를 환불합니다. 환불 고객 결제 바우처도 생성되어 고객 계정에 체계적으로 게시됩니다. 이 지불 분개장은 반품 주문 대변 바우처에 대해 결제됩니다.
- 발행할 환불 결제가 수표 결제 유형에 대한 결제인 경우 시스템은 AR 결제 방법을 사용하는 고객 결제 바우처를 생성합니다. 이 고객 결제 바우처는 고객 계정에 대해 결제 바우처를 게시하기 전에 수동으로 게시하거나 인쇄해야 합니다. 환불 수표를 처리하려면 사용자는 수취 계정의 고객 지불 분개장 페이지나 소매 및 상거래의 특수 환불 수표 처리 페이지를 사용할 수 있습니다.
- 발행해야 하는 환불 결제가 내부 기프트 카드 또는 로열티 카드 결제 유형에 대한 결제인 경우, 반품 주문이 청구되면 환불 결제 바우처가 생성되어 고객 계정에 기장됩니다. 또한 이 송장 발행 단계에서는 환불 금액이 고객의 내부적으로 추적된 기프트 카드 잔액 또는 포인트 잔액에 다시 추가됩니다.
- 고객 함수를 사용하는 결제 방법(예: 고객 계정)이 반품 판매 주문에 연결된 경우 결제가 처리될 때 신용 한도 확인이 무시됩니다. 이 컨텍스트에서는 결제 바우처가 생성되거나 게시되지 않습니다. 고객 결제 유형이 반품 주문에 사용되는 경우 송장 전기 프로세스에서 생성하는 대변 전표는 고객 대변 전표 역할을 하며 고객의 AR 잔액에 대한 환불을 나타냅니다.
선지급 대변
사용자가 콜센터에서 주문 완료 활성화 옵션이 예로 설정된 경우, 반품 주문을 생성하는 콜센터 사용자가 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에서 사전 크레딧 옵션을 예로 설정하면 이전에 설명한 환불 결제 전기 프로세스에 대한 예외가 발생할 수 있습니다. 이 경우, 반품 요약 페이지에서 제출 기능을 사용하여 반품 주문이 성공적으로 제출된 직후에 결제 환불이 이루어집니다. 시스템은 반품 판매 주문 자체가 아직 청구되지 않은 경우에도 반품 금액에 대한 선불 고객 결제 바우처를 즉시 생성합니다. 이 접근 방식은 조직이 고객 서비스 문제로 인해 고객에게 미리 환불을 처리해야 하고 환불이 처리되기 전에 반품된 재고를 받도록 요구하지 않으려는 경우에 유용합니다.
교체 주문
반품 주문이 발행되면 교환 주문 기능을 사용하여 고객을 위한 새로운 판매 주문을 생성할 수 있습니다. 교환 시나리오에서 이 방법을 사용할 수 있습니다. 교환 주문 기능은 보내야 하는 새 품목에 대한 또 다른 판매 주문을 생성하지만, 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에 있는 교차 참조 링크는 교환 주문, RMA 및 반품된 판매 주문을 연결합니다.
교체 주문에 대한 결제가 처리될 때 조직에는 다음 두 가지 옵션이 있습니다.
- 원래 결제 방법에 따라 반품 주문에 대해 고객에게 환불한 다음 교체 주문에 대해 별도의 결제를 징수합니다. 이 옵션을 사용하기 위해 추가 구성이 필요하지 않습니다.
- 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에서 크레딧 적용 옵션을 예로 설정합니다. 이 경우 고객 결제 방법이 반품 주문과 교체 주문 모두에 체계적으로 적용됩니다. 이 옵션은 외부 환불 결제가 이루어지는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 거래에 대한 결제 처리를 방지하는 데 도움이 됩니다. 균등 교환이 처리되고 조직에서 반품 주문이 청구될 때 생성된 신용 바우처를 사용하여 교체 주문에 의해 생성된 송장을 지불하는 경우에 유용할 수 있습니다. 크레딧 적용 옵션이 예로 설정된 경우, 조직은 두 재무 문서가 모두 생성된 후 교환 주문의 송장에 대한 대변 전표를 수동으로 정산해야 합니다.
크레딧 적용 옵션의 예설정이 반품 주문이 교환 주문에 연결되는 경우에만 적용할 수 있습니다. 이 경우, 반품 및 교환 주문에 대한 체계적인 결제에 사용될 고객 결제 방법은 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에 있는 크레딧 적용 결제 방법 필드에 의해 정의됩니다. 이 필드에서는 고객 함수 결제 유형만 선택할 수 있습니다.
참고
연결된 교환 주문이 없는 참조된 반품 주문의 경우(예를 들어, 판매 주문과 연결된 반품 주문), 크레딧 적용 옵션에 대해 예를 설정해도 반품 주문 결제 논리에는 아무런 영향을 미치지 않습니다. 이 설정은 교환 주문에만 적용되기 때문입니다. 그러나 연결된 교체 주문이 없는 참조되지 않은 반품 주문의 경우, 대변 적용 옵션이 예로 설정된 경우,콜 센터 매개 변수 페이지의 신용 지불 방법 적용 필드에 지정된 지불 방법을 사용하도록 시스템에 지시합니다.
중요
교환 주문을 생성하는 사용자가 크레딧 적용 옵션을 사용하려는 경우, 크레딧 적용 옵션을 예로 설정하기 전에 반품 주문에서 완료 기능을 실행해서는 안 됩니다. 완료 기능이 실행되면 환불 지불이 계산되어 반품 판매 주문에 적용됩니다. 환불 금액이 계산되어 적용된 후에 크레딧 적용 옵션을 예로 설정하려고 시도하더라도 환불 금액이 다시 계산되지 않으며, 크레딧 적용 결제 방법 필드에서 선택한 결제 방법은 적용되지 않습니다. 이 컨텍스트에서 크레딧 적용 옵션을 사용해야 하는 경우 사용자는 교체 주문 및 RMA를 삭제한 다음 다시 시작하여 새 RMA를 생성해야 합니다. 이번에는 사용자가 완료 기능을 실행하기 전에 크레딧 적용 옵션이 예로 설정되어 있는지 확인해야 합니다.
콜 센터 반품에 대한 결제 재정의
콜 센터 논리는 이 문서의 앞부분에서 설명한 방식으로 환불 결제 방법을 체계적으로 결정하지만 사용자가 이러한 결제를 재정의하려는 경우가 있습니다. 예를 들어 사용자는 기존 환불 결제 라인을 편집하거나 제거하고 새 결제 라인을 적용할 수 있습니다. 시스템에서 계산된 환불 결제는 올바른 재정의 권한이 있는 사용자만 변경할 수 있습니다. 이러한 권한은 소매 및 상거래의 권한 재정의 페이지에서 구성할 수 있습니다. 환불 결제를 재정의하려면 사용자는 보안 역할에 연결되어 있어야 하며, 대체 결제 허용 옵션이 권한 재정의 페이지에서 예로 설정되어 있어야 합니다.
또는 조직은 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에서 결제 재정의 허용 옵션을 예로 설정할 수 있습니다. 이 경우, 보안 재정의 코드 필드에서 보안 재정의 코드를 선택해야 합니다. 보안 재정의 코드는 설정된 후 사용자가 Commerce headquarters에서 볼 수 없으므로 외부에서 관리해야 하는 영숫자 코드입니다. 보안 재정의 코드는 조직에서 신뢰할 수 있는 소수의 핵심 사용자만 알고 있어야 합니다. 결제 재정의 허용 옵션이 예로 설정된 경우 올바른 역할 권한이 없는 사용자가 반품 주문에 대한 결제 방법을 변경하려고 하면 보안 재정의 코드를 입력할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 이를 모르거나 관리자 또는 감독자가 페이지에 입력할 수 없는 경우 반품 결제 방법을 재정의할 수 없습니다.
참고
보안 재정의 코드를 분실하거나 잊어버린 경우, 해당 조직은 콜센터 매개 변수 페이지의 RMA/반품 탭에 있는 보안 재정의 코드 필드에 새 보안 재정의 코드를 정의하여 해당 코드를 재설정해야 합니다.
중요
조직은 신용 카드 결제 유형을 사용하는 환불 결제를 재정의하기 전에 신용 카드 프로세서가 연결되지 않은 반품을 허용하는지 확인해야 합니다. 많은 처리업체는 환불을 원래 카드로 다시 기장하도록 요구합니다. 이전 캡처가 없는 카드에 환불을 시도하면 프로세서에 게시 오류가 발생할 수 있습니다.