적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—임베디드, Dynamics 365 Contact Center—독립형, Microsoft 365 서비스용 Copilot 및 Dynamics 365 Customer Service
고객 이메일의 초안을 작성할 때 Copilot는 명확하고 간결하며 설득력 있는 제안을 제공할 수 있습니다.
고객에게 이메일을 보내기 전에 Copilot이 생성하는 응답을 항상 검토하십시오.
사전 요구 사항
- 관리자가 이 기능을 활성화했습니다.
- Copilot를 사용하는 데 필요한 권한이 있습니다.
탐색
- Copilot Service workspace에서는 로그인한 후 Copilot 도움말 창에서 질문하기에 액세스할 수 있습니다.
- 타사 CRM에 로그인하면 다음과 같이 기능에 액세스할 수 있습니다.
- 임베드된 환경을 시작한 다음 Dynamics 계정에 로그인합니다.
- Copilot 도움말 창이 나타나면 이메일 작성을 선택합니다.
- 기능을 사용하려면 이메일을 엽니다.
Copilot을 사용하여 이메일 초안 작성
이메일 편집기에서 Copilot를 사용하거나 Copilot 도움말 창에서 미리 정의된 프롬프트를 사용하여 이메일 초안을 작성할 수 있습니다.
Copilot을 사용하여 이메일 초안을 작성할 때 다음 기능을 사용하여 고객에게 응답을 작성할 수 있습니다.
프롬프트 사용
Copilot 도움말 창의 이메일 작성 탭에서 미리 정의된 프롬프트를 사용하여 이메일 초안을 생성할 수 있습니다.
- 통화 제안: 당일 또는 다음날 고객과의 통화를 제안하는 회신 초안을 작성합니다.
- 추가 정보 요청: 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 고객에게 추가 정보를 요청하는 회신 초안을 작성합니다.
- 피드백에 공감하기: 불만을 표현한 고객에게 공감하는 응답을 제공하는 회신 초안을 작성합니다.
- 제품/서비스 세부 정보 제공: 특정 제품 또는 서비스에 대한 고객 질문에 대한 답변 또는 세부 정보를 제공하는 회신 초안을 작성합니다.
- 고객의 문제 해결: 고객의 문제에 대한 해결 방법 및 해결 단계(해당하는 경우)를 제공하는 회신의 초안을 작성합니다.
- 사용자 지정: 회신에 대한 프롬프트를 제공할 수 있습니다.
Copilot 추천 이메일 템플릿 사용
케이스에 연결된 이메일에 응답하면 이메일 편집기에 Copilot을 사용하여 초안 작성 카드가 나타납니다. 카드에서 서비스 담당자는 Copilot이 생성해야 하는 이메일 초안에 대한 컨텍스트가 포함된 프롬프트를 지정할 수 있습니다. 예를 들어 "계정 확인에 필요한 문서에 대한 이메일 작성"이라는 메시지가 표시될 수 있습니다.
Copilot 프롬프트와 이메일 컨텍스트에 따라 가장 적합한 이메일 템플릿을 자동으로 선택하여 이메일 편집기에 삽입합니다. 이메일 템플릿에 미리 구성된 프롬프트가 포함되어 있는 경우 Copilot는 템플릿을 삽입할 때 프롬프트 텍스트를 기반으로 초안을 자동으로 생성합니다. Copilot에 의해 생성된 이메일의 일부는 뚜렷한 시각적 요소로 명확하게 표시됩니다.
참고
이메일 편집기에 텍스트가 없는 경우에만 Copilot 권장 이메일 템플릿을 사용할 수 있습니다. 편집기에 텍스트가 있는 경우 Copilot은 이메일 템플릿을 사용하지 않고 이메일 초안을 생성합니다.
유지를 선택하여 그대로 사용할 수 있습니다.
Copilot 초안을 생성하는 데 사용된 이메일 템플릿을 표시합니다. 템플릿이 적절하지 않은 경우 다른 템플릿 선택을 선택할 수 있습니다. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- Copilot 추천 템플릿 대화 상자가 나타납니다.
- 시스템은 이메일의 컨텍스트에 따라 Copilot에서 권장하는 5개의 이메일 템플릿을 표시합니다.
- Copilot에서 권장하는 템플릿 중 하나를 선택하거나 이메일 템플릿을 수동으로 검색하여 삽입할 수 있습니다. 향상된 이메일 템플릿 선택 대화 상자에서 자세히 알아보세요.
- 다중 턴 응답 및 참조 자료 사용 토글은 Copilot가 이메일 템플릿을 사용하여 이메일 초안을 생성하는 경우 적용되지 않습니다.
Copilot를 사용하여 부분 이메일 초안 생성
Copilot 인라인 이메일 지원을 사용하여 전체 이메일 초안을 생성하는 대신 부분 초안을 생성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 이메일의 특정 부분에 대한 응답을 생성하거나 기존 이메일 초안에 세부 정보를 추가할 수 있습니다.
다음 단계를 수행하여 부분 초안을 생성합니다.
- 이메일 본문에서 부분 텍스트를 생성하려는 위치에 커서를 삽입한 다음 Copilot을 사용하여 초안 작성을 선택합니다. Copilot을 사용하여 초안 작성 카드가 나타납니다.
- Copilot에 대한 프롬프트를 지정하여 부분 초안을 생성합니다. 예: "공감성을 담은 개인적인 진술 추가".
- 생성을 선택합니다. Copilot는 부분 초안을 생성합니다. 그대로 사용하거나 이메일에 추가하기 전에 초안을 조정할 수 있습니다.
- 참조 자료 사용 토글을 켜서 참조 자료 원본을 사용하여 초안을 생성할 수도 있습니다.
후속 프롬프트 사용
Copilot의 응답이 만족스럽지 않은 경우 후속 사용자 지정 프롬프트를 사용하고 자연스러운 대화 방식으로 Copilot을 안내할 수 있습니다. 한 번에 최대 5개의 프롬프트를 사용하여 이메일 초안을 구체화할 수 있습니다. 참조 자료가 활성화된 경우 Copilot도 해당 원본을 사용합니다.
Copilot이 기술 자료 및 웹 소스를 사용하는 방법
관리자가 지식 소스를 활성화하고 신뢰할 수 있는 도메인을 설정한 경우 다음 작업이 발생합니다.
- Copilot은 내부 참조 자료 소스를 사용하고 내부 참조 자료와 최대 5개의 신뢰할 수 있는 도메인을 검색하여 이메일 초안을 생성합니다.
- 소스 확인을 선택하면 초안을 생성하는 데 사용된 지식 소스가 표시됩니다.
- 사용자 지정 프롬프트를 사용하여 응답을 더욱 구체화하면 애플리케이션에 켜짐으로 설정된 참조 자료 사용 토글이 표시됩니다. 토글을 꺼짐으로 전환하여 참조 자료 소스를 비활성화할 수 있습니다.
추천 회신 검토
사전 정의된 프롬프트 중 하나를 선택하면 Copilot은 UI에 점진적으로 표시되는 추천 회신을 생성합니다. Copilot이 응답을 도출한 참조 자료 또는 웹 사이트 링크를 보여주는 인라인 인용도 볼 수 있습니다. 인용문 위로 마우스를 가져가면 출처에 대한 인라인 링크를 볼 수 있습니다. 응답 중지를 선택하여 Copilot이 이메일 초안을 생성하는 것을 중지할 수 있습니다. 애플리케이션은 다시 시작하라는 메시지를 표시합니다.
답변 수정
Copilot과 함께 조정 아이콘을 선택하여 영어로 응답의 길이와 어조를 변경할 수 있습니다. 합니다.
길이: 짧음, 중간 또는 김을 선택하여 텍스트를 압축하거나 확장합니다.
어조: 친근한, 전문적 또는 공식적을 선택하여 텍스트의 어조를 조정합니다.
응답 사용
Copilot이 생성한 초안을 사용하려면 다음 작업을 수행하십시오.
- 서식 있는 텍스트 편집기에서 유지를 선택합니다. 있는 그대로 사용하거나 고객에게 보내기 전에 추가로 편집할 수 있는 초안이 서식 있는 텍스트 편집기에 표시됩니다.
- Copilot 창에서는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 편집을 선택하여 응답을 더욱 구체화합니다.
- 번역을 선택하면 응답을 다른 언어로 번역합니다.
- 복사를 선택하여 응답을 복사한 다음 이메일 본문에 붙여넣으세요.
다시 시작
프롬프트로 돌아가려면 Copilot 창 하단에서 다시 시작을 선택합니다.
응답 번역
번역 기능이 활성화되어 있으면 번역을 선택한 후 원하는 언어를 선택하면 해당 언어로 응답이 번역됩니다. 원본 표시를 선택하여 응답을 다시 원래 언어로 번역할 수도 있습니다.
다음 단계
관련 정보
이메일 보기, 작성 및 응답
이메일 초안 작성에 Copilot 사용
Customer Service의 Copilot 관련 FAQ
Copilot 기능에 대한 책임 있는 AI FAQ