엔터티 레코드에 대한 앱 측 창에서 지식 검색 제어 구성

소개

Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널의 앱 쪽 창에서 엔터티에 대해 지식 기반 검색 컨트롤을 표시하는 방법을 구성할 수 있습니다. 그렇게 하려면 먼저 참조 자료 관리를 설정하려는 레코드 종류을 추가한 다음 레코드 종류 설정을 구성해야 합니다.

레코드 유형을 구성하면 에이전트가 고객과 상담하는 동안 보게 될 정보가 지정됩니다. 대소문자와 대화 레코드 유형은 기본으로 활성화되어 있습니다. 채팅, 디지털 메시징, 음성과 같은 추가 기능 SKU를 구매하면 대화 레코드 유형을 기본으로 사용할 수 있습니다. 기존 사용자인 경우 이전에 활성화한 모든 엔터티도 표시됩니다.

지식 관리를 켜려는 레코드 유형 추가

Customer Service 관리 센터 앱으로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

1. 사이트 맵에서 에이전트 경험에 있는 지식을 선택합니다.
2. 지식 페이지의 레코드 유형 섹션에서 관리를 선택합니다.
3. 레코드 유형 페이지에서 추가를 선택합니다. 레코드 유형 추가 대화상자가 나타납니다.
4. 레코드 유형 추가 대화 상자에서 레코드 유형 선택 드롭다운 목록에 있는 레코드 유형을 선택합니다.
5. 저장하고 닫기를 선택합니다.

표준 또는 사용자 지정 양식에 지식 기반 검색 제어를 설정하면 조직의 에이전트가 지식 문서를 쉽게 찾을 수 있으므로 다른 애플리케이션으로 전환할 필요 없이 일반적인 고객 질문에 답하고 기록을 찾아 바로 문제를 해결할 수 있습니다.

앱 측 창에서 지식 검색 제어를 설정하려면 앱 측 창에서 지식 검색 제어 구성을 참조하세요.

앱 측 창에서 지식 검색 제어 구성

참조 자료 관리를 설정하려는 레코드 유형을 추가한 후 레코드 종류를 편집하여 앱 측 창에서 참조 자료 검색 제어를 구성할 수 있습니다. 앱 측면 창은 Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에서만 사용할 수 있습니다. 앱 측 창을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 생산성 창 구성으로 이동합니다.

노트

Customer Service 관리 센터 앱에서만 레코드 유형에 대한 지식 설정을 구성할 수 있습니다. 또한 이전에 Customer Service 허브에서 활성화한 레코드 유형을 보고 편집할 수 있습니다.

엔터티 레코드 편집 방법.

1. Customer Service 관리 센터에서 레코드 종류 페이지에서 편집할 엔터티를 선택합니다.

2. 편집을 선택합니다. 지식 설정 대화 상자가 나타납니다.

3. 자동 검색에서:

   • 엔터티 레코드에 대해 자동 검색을 활성화하려면 자동 검색 켜기 토글을 예로 설정합니다.
   • 다음을 사용하여 검색 결과 제공 드롭다운 목록에서 엔터티 검색 결과를 제공할 필드를 선택합니다.

4. 작업에서 다음에 대해 필요에 따라 확인란을 선택합니다.

   • 문서 링크와 링크 해제
   • URL 복사
   • 문서 연결 및 이메일로 URL 보내기
   • 문서 연결 및 문서 내용 보내기

5. 이메일 수신자에서 기본 이메일 수신자 선택 드롭다운 목록에 있는 이메일 수신자를 선택합니다. 이메일 수신자 옵션은 고객 또는 조회 속성 유형과 계정 또는 연락처 조회 엔터티에만 사용할 수 있습니다.

6. 저장하고 닫기를 선택합니다.

   

추가로 살펴봐야 하는 사항

양식에 참조 자료 검색 컨트롤 추가