에이전트 경력 프로필 작성과 사용

아티클
07/02/2024

기본적으로 다음 에이전트 경험 프로필은 Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에 즉시 사용할 수 있습니다. 이러한 프로필은 삭제하거나 수정할 수 없습니다. 에이전트에게 사용자 지정 프로필을 할당하지 않으면 기본 프로필이 할당됩니다.

Customer Service용 옴니채널 - 기본 프로필
Customer Service workspace - 기본 프로필
Customer Service workspace + 채널 - 기본 프로필

Customer Service 관리 센터에서 에이전트 경험 프로필을 구성할 수 있습니다.

전제 조건

앱 프로필 관리자 관리자 역할이 있는지 확인하세요. 자세한 정보: 보안 역할
Customer Service 관리 센터에서 프로필을 생성하려면 기본 사용자 역할이 필요합니다.

Customer Service 관리 센터에서 상담원 경험 프로필 만들기

에이전트 프로필을 사용하여 에이전트 및 감독자에 대한 앱 환경을 만들 수 있습니다. 프로필은 에이전트와 감독자가 일상 업무에서 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 기능에 액세스하는 데 도움이 됩니다.

에이전트 환경>작업 영역에서 에이전트 환경 프로필로 이동합니다.
새로 만들기를 선택하고 새 에이전트 경력 프로필 작성 대화 상자에 다음 세부 정보를 입력합니다.
- 이름: 앱 프로필 이름입니다.
- 고유 이름: <성>_<이름> 형식의 고유 식별자
- 설명: 프로필에 대한 설명을 입력합니다.
만들기를 선택합니다. 에이전트 경험 프로필이 생성됩니다.

사용자 지정, 템플릿, 생산성 창 구성, 채널

생성한 프로필에 대해 사용자를 추가하고 특정 세션 템플릿, 대화 채널 및 생산성 도구와 같은 옵션을 구성할 수 있습니다.

에이전트 경험 프로필로 이동하여 필요한 에이전트 경험 프로필을 선택합니다. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

에이전트 경험 프로필을 기본 프로필로 설정합니다. 기본 프로필을 설정하면 사용 가능한 모든 사용자가 이 프로필과 연결됩니다. 보안 역할에 사용자 지정 프로필을 할당하고 프로필에 순위를 할당할 수도 있습니다. 추가 정보: 맞춤 에이전트 경험 프로필에 사용자 추가
사용자 섹션에서 이 프로필이 연결되어야 하는 에이전트를 지정합니다. 사용자 추가를 선택하여 사용 가능한 사용자 중에서 사용자를 선택하거나 사용자를 검색하여 프로필에 추가합니다.
세션 템플릿을 프로필에 연결하려면 엔티티 세션 템플릿 추가를 선택합니다. 엔티티 세션 템플릿 창에서 기존 템플릿을 선택하거나 새 엔터티 세션 템플릿을 생성할 수 있습니다.
생산성 창에서 켜기를 선택하여 에이전트가 할당된 작업을 수행할 때 액세스할 수 있는 생산성 도구를 활성화합니다. 다음과 같은 생산성 도구 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 기본 모드
- 스마트 지원
- 에이전트 스크립트
- Microsoft Teams
- 참조 문서 검색
- Copilot 도움말 창
에이전트에 대해 활성화하려면 생산성 창의 각 옵션에 대해 토글을 켭니다.
받은 편지함 섹션에서 편집을 선택하여 받은 편지함 보기를 활성화합니다. 이를 통해 에이전트는 한 화면에서 모든 작업 항목을 볼 수 있으며 작업의 우선 순위를 지정하고 여러 작업을 효율적으로 수행할 수 있습니다.
채널 공급자 섹션에서 편집을 선택하여 채널을 활성화하고 타사 음성 채널 공급자를 선택합니다. 채널 공급자 창에서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 모든 활성 채널 토글을 켭니다.
- 타사 음성 채널 공급자 섹션에서 채널 공급자를 선택하거나 채널 공급자를 만듭니다.

에이전트 경험 프로필을 위한 Copilot 기능 활성화

에이전트가 Customer Service workspace에서 Copilot 기능을 사용하도록 하려면 에이전트 경험 프로필에서 Copilot 기능을 활성화해야 합니다. 기본적으로 기본 에이전트 경험 프로필에 추가된 에이전트는 Copilot 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트가 Copilot을 사용할 수 있도록 설정을 참조하세요.

참조 항목

세션 템플릿 관리
Dynamics 365 생산 도구 개요
고객 서비스용 옴니채널의 채널 개요
에이전트 경험 프로필 개요

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