이전 채팅 세션에 대한 재연결 구성
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
고객이 문제 해결 중 시스템을 다시 시작하는 것부터 네트워크 중단에 이르기까지 다양한 이유로 대화 중간에 연결이 끊어진 경우 재연결 설정을 활성화하면 동일한 에이전트에 다시 연결할 수 있습니다. 동일한 에이전트에게 다시 연결하는 옵션은 시간과 노력을 절약하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
이전 채팅에 다시 연결하는 방법
활성화되면 다음 옵션 중 하나를 사용하여 연결이 끊긴 채팅 세션에 대한 재연결을 시작할 수 있습니다.
링크로 다시 연결
에이전트에 대한 빠른 응답으로 링크 정보를 구성할 수 있습니다. 에이전트가 대화 중에 재연결이 필요할 것으로 예상하는 경우 에이전트는 고객과 재연결 링크를 공유합니다. 이 옵션은 인증된 채팅과 인증되지 않은 채팅 위젯 설정 모두에 사용할 수 있습니다. 링크 설정은 재접속 링크용 슬러그를 참고하세요.프롬프트를 통해 다시 연결
인증 설정이 구성된 채팅 위젯을 통해 상호 작용하는 고객에게는 이전 세션을 계속하거나 채팅 세션으로 돌아올 때 새 대화를 시작할 수 있는 옵션이 제공됩니다.
또한 다음 옵션을 설정하여 시간 초과 시나리오에 맞출 수 있습니다.
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리디렉션 링크
재연결 설정에 구성된 시간 초과 기간이 지난 후 고객이 돌아올 때 고객이 이동할 리디렉션 링크를 선택적으로 구성할 수 있습니다. 리디렉션 링크가 구성되지 않은 경우 고객이 다시 연결 링크를 선택하면 새로운 대화가 시작됩니다.
중요
재연결 기능은 대화에 대해 다음 전제 조건이 충족되는 경우에만 설계된 대로 작동합니다.
- 고객이 기능에 대해 구성된 재연결 시간 내에 다시 연결되었습니다.
- 에이전트가 종료 단추를 사용하여 세션을 종료하지 않았습니다.
- 고객이 채팅 창을 닫아 세션을 종료하지 않았습니다.
- 에이전트가 채팅 창을 닫은 경우 고객이 동일한 에이전트에게 다시 연결되지 않을 수 있습니다.
이전 채팅 세션에 대한 재연결 설정
처음으로 채팅 위젯을 설정하는 동안 또는 필요에 따라 나중에 채팅 위젯에서 재연결 옵션을 활성화할 수 있습니다.
Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원의 작업 스트림을 선택하세요.
워크스트림 페이지에서 워크스트림을 선택합니다.
재연결 옵션을 활성화할 채팅 위젯을 선택합니다.
<widget_name> 채팅 위젯 페이지의 채팅 위젯 영역에서 편집을 선택합니다.
채팅 채널 설정 대화 상자에서 채팅 위젯 탭으로 이동하여 이전 채팅에 다시 연결 토글을 예로 설정합니다. 다음 옵션이 표시됩니다.
- 시간 제한: 고객이 동일한 에이전트에게 다시 연결할 수 있는 시간을 나타내는 값을 선택합니다. 에이전트가 세션을 닫지 않는 한 에이전트의 생산 능력은 지정된 기간 동안 차단됩니다. 고객이 기간 내에 다시 연결하지 못하면 대화가 마무리 상태로 전환됩니다.
- 포털 URL: 에이전트가 채팅 세션에 다시 연결하기 위해 고객과 공유할 수 있는 링크를 지정합니다. 이것은 채팅 위젯이 표시되는 포털 링크여야 합니다.
- 리디렉션 URL: 선택적으로 재연결 시간 초과가 발생할 때 고객이 리디렉션될 링크를 지정할 수 있습니다. 필드를 공백으로 두면 고객에게 새 채팅 대화를 시작할 수 있는 옵션이 표시됩니다.
저장하고 닫기를 선택합니다.
