담당자가 필수 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 사례 및 사용자 지정 레코드에 대한 맞춤형 요약을 만들 수 있습니다. 요약은 워크플로를 간소화하고 고객 서비스 효율성을 개선합니다.
다음과 같이 사례 및 사용자 지정 레코드 요약을 사용자 지정할 수 있습니다.
- 요약을 위해 기존 레코드 종류(예: 거래처, 작업 주문, 티켓)를 선택합니다.
- 더 나은 요약 생성을 위해 자연어로 레코드 유형을 정의합니다.
- 자연어로 포함하고 설명할 특정 데이터 필드를 선택합니다.
- 담당자가 최신 상태 업데이트를 위해 관련 양식에서 요청 시 요약에 액세스할 수 있도록 허용합니다.
- 관련 레코드의 데이터를 통합하고 요약이 서비스 담당자에게 표시되는 방식을 사용자 지정합니다.
사례 및 사용자 지정 레코드 요약 구성
Copilot Service 관리 센터에서 다음 단계를 수행하여 원하는 형식을 선택합니다.
다음 탐색 옵션 중 하나를 사용하십시오.
- 에이전트 경험>생산성>요약
- 운영>인사이트>요약
다음 옵션 중 하나를 사용하여 구성 마법사에 액세스할 수 있습니다.
- 사례 요약에서 데이터 관리 링크를 선택하여 기본 사례 요약 레코드를 편집합니다.
- 사용자 지정 레코드요약에서 새 요약 추가를 선택하여 새 요약 레코드를 만듭니다. 편집을 선택하여 기존 요약 레코드를 수정할 수도 있습니다.
구성 마법사에는 다음 창이 있습니다. 각 창에서 필요한 정보를 지정하고 다음 을 선택하여 다음 창으로 이동하여 구성을 완료합니다.
- 레코드 유형 지정
- 데이터 지정
- 관련 레코드 요약 포함
- 요약 형식 관리
레코드 유형 지정
구성 마법사에 표시되는 첫 번째 창입니다. 요약할 레코드 유형을 지정하고 담당자와 Copilot가 요약의 레코드 유형을 이해하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다.
- 요약 이름: 요약 목록에서 이를 식별하는 데 사용되는 요약의 이름을 입력합니다.
- 레코드 유형: 요약할 레코드 유형을 선택합니다.
- 레코드 유형에 대한 설명: 자연어로 레코드 설명을 지정합니다. 설명은 Copilot가 레코드 형식을 이해하고 보다 정확한 요약을 생성하는 데 도움이 됩니다.
- 요약 세부 정보 선택: 생성된 요약이 얼마나 포괄적인지 나타내려면 중간, 큰 값 또는 작게 를 선택합니다.
비고
레코드 형식에 대한 설명을 수정하고 기본 사례 요약 레코드를 편집하는 경우에만 요약 세부 정보 표시 필드를 선택할 수 있습니다. 다음을 선택하여 다음 창으로 이동합니다.
데이터 지정
구성 마법사에 표시되는 두 번째 창입니다. 코필로트가 요약을 생성하는 데 사용해야 하는 필드를 지정합니다.
-
데이터 추가를 선택하고 다음 세부 정보를 입력합니다. 단계를 반복하여 필요한 만큼 행을 추가합니다. 기본적으로 추가하는 행은 요약으로 간주됩니다. 고려하지 않으려는 행에 대한 포함 확인란의 선택을 취소합니다.
-
데이터 형식:
- 1 대 1 레코드와 매핑하려면 최대 10개의 선택 항목을 매핑할 수 있습니다.
- 관련 활동 또는 엔터티에 대한 관계를 매핑하기 위한 1대 다입니다. 1 대 1 특성의 경우 최대 10개의 선택 항목을 사용할 수 있습니다. 1 대 다 특성의 경우 최대 6개의 선택 항목과 최대 3개의 관련 엔터티를 가질 수 있습니다.
- 레코드 종류 또는 활동: 레코드 종류 또는 활동을 선택합니다.
- 데이터 필드: 레코드 종류 또는 활동에서 데이터 필드를 선택합니다.
-
데이터 형식:
- 다음을 선택하여 다음 필드로 이동합니다.
비고
사례 요약을 위해 하나 이상의 1대 1 데이터 형식을 추가해야 합니다.
Copilot이 케이스 요약에 사용하는 필드 관리
Copilot는 다음 필드를 사용하여 기본 사례 요약 레코드에 대한 사례 요약을 생성합니다. 기본 필드를 수정하는 경우 처음 7개 중 하나 이상의 필드를 사용하도록 설정해야 합니다.
- 고객 님
- 케이스 제목
- 케이스 유형
- Subject
- 케이스 설명
- 제품
- 우선 순위
- 케이스 메모
- 전자 메일 콘텐츠
- 대화 요약
고려해야 할 사항
- Copilot에서 요약을 생성하려면, 고객 서비스 담당자 또는 사용자 지정 역할이 관련 엔터티에 대한 읽기 권한을 구성하도록 합니다.
- 에이전트는
prvReadProduct필드가 포함된 요약을 생성하려면 권한이 있어야 합니다. - 케이스 메모를 케이스 테이블과 관련된 사용자 지정 엔터티로 설정할 수 있습니다.
- Copilot이 케이스 요약을 생성하는 데 사용하는 이메일 콘텐츠 및 대화 요약 값은 수정할 수 없습니다.
관련 레코드 요약 포함
구성 마법사에 표시되고 선택적 구성인 세 번째 창입니다. 사례 요약 및 사용자 지정 레코드 요약 내에 관련 레코드의 요약을 포함하여 사례 관리 시스템을 향상시킬 수 있습니다. 고객 지원 담당자는 여러 레코드를 개별적으로 탐색하고 시간을 절약하며 효율성을 향상시키는 포괄적인 컨텍스트를 얻습니다.
다음 단계를 수행하여 관련 레코드 요약을 구성합니다.
- 관련 레코드 포함 요약 창에서 요약 출력 확인란의 일부로 관련 레코드 포함을 선택하여 Copilot가 관련 레코드 요약을 생성할 수 있도록 합니다.
- 다음 정보를 지정합니다.
- 관련 레코드 선택: 요약에 포함할 관련 레코드 유형(예: 사례, 계정)을 선택합니다.
- 부모를 참조하는 관련 레코드 필드를 선택합니다. 기본 엔터티와의 관계를 설정하는 관련 레코드의 필드를 지정합니다. 필드에는 기본 레코드에 대한 참조가 포함됩니다.
- 사용할 요약 구성 선택: 관련 레코드 요약을 생성하는 데 미리 구성된 사용자 지정 레코드 요약 코필로트를 사용해야 하는 항목을 선택합니다. 다른 데이터 구성, 서식 옵션 및 요약 길이를 사용하여 기존 요약 레코드를 지정하거나 사용자 지정 레코드로 이동 요약 섹션 을 선택하여 사용할 새 요약 레코드를 만들 수 있습니다.
- 관련 레코드 우선 순위 지정 기준: 관련 레코드의 표시 순서를 결정하는 필드를 선택합니다. 일반적으로 "수정된 날짜"와 같은 날짜 또는 시간 필드입니다. 관련 레코드 요약은 가장 최근 레코드가 먼저 표시된 필드를 기준으로 정렬됩니다.
- 요약에 표시할 관련 레코드 필드를 선택합니다. 레코드 제목, 레코드 ID 또는 기타 식별 정보와 같은 각 관련 레코드의 머리글로 표시할 필드를 선택합니다.
- 다음을 선택하여 다음 창으로 이동합니다.
Example
예를 들어 서비스 담당자가 사례에 연결된 관련 작업 주문을 표시하도록 하려면 다음 세부 정보를 구성할 수 있습니다.
- 관련 레코드 선택: 작업 순서
- 부모를 참조하는 관련 레코드 필드 선택: 부모 대/소문자(작업 순서를 사례에 연결하는 작업 순서의 필드)
- 관련 레코드의 우선 순위 지정 기준: 수정된 날짜
- 요약에 표시할 관련 레코드 필드 선택: 작업 순서 번호
서비스 담당자는 사례 요약에서 각 작업 순서의 머리글로 작업 주문 번호를 확인합니다. 코필로트 요약에는 수정된 날짜 순서로 작업 주문이 표시되며 가장 최근 작업 순서가 먼저 표시됩니다.
요약 형식 관리
두 가지 서식 옵션을 사용하여 사례 형식 및 사용자 지정 레코드 요약을 사용자 지정할 수 있습니다. 다음 단계를 수행합니다.
사례 요약에 사용할 형식을 선택합니다.
- 단락: 요약을 단일 단락에 표시합니다.
- 구조적: 각 필드가 별도의 줄에 나타나는 구조화된 방식으로 요약을 표시합니다. 구조화된 형식은 더 읽기 가능하며 서비스 담당자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.
구조적 형식을 선택하면 최대 5개의 사용자 지정 헤더를 지정하여 요약 정보를 구성할 수도 있습니다. 기본적으로 헤더는 문제, 문제 해결 단계, 결과, 오류 코드 및 근본 원인입니다. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 편집을 선택하여 머리글 제목과 코필로트가 요약할 정보를 수정합니다.
- 삭제를 선택하여 헤더를 제거합니다.
- 화살표를 선택하여 요약에 머리글이 표시되는 순서를 변경합니다.
- 머리글을 삭제하지 않고 요약에서 헤더를 제거하려면 확인란의 선택을 취소합니다.
- 새 정보 추가를 선택하여 새 헤더를 추가합니다.
- 기본 정보로 다시 설정을 선택하여 기본 헤더를 복원합니다.
레코드에서 사용할 수 없는 정보를 제외하려면 토글을 찾을 수 없는 요약에서 정보 제거 를 켭니다. 이 옵션을 사용하면 해당 데이터가 누락된 경우 자리 표시자 텍스트 또는 빈 섹션이 요약에 표시되지 않습니다.
저장 및 닫기를 선택하여 변경 내용을 저장하고 구성 마법사를 닫습니다.
