Copilot 케이스 및 대화 요약 활성화
Copilot 케이스 및 대화 요약은 케이스의 맥락을 빠르게 이해하고 고객 문제를 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다.
케이스 요약 사용
케이스 요약은 에이전트가 케이스의 맥락을 이해하여 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 도와줍니다. 에이전트는 케이스 제목, 고객, 케이스 주제, 제품, 우선 순위, 케이스 유형 및 케이스 설명과 함께 케이스에 대한 간결한 요약을 받습니다. 이메일 활동 기록, 케이스에 연결된 메모 및 대화 요약도 케이스 요약을 생성하는 데 사용됩니다.
중요
- 케이스 요약을 생성하려면 최소 50개의 토큰 이 필요합니다. 50개의 토큰은 공백을 제외하고 영어로 약 38개의 단어로 변환됩니다. 따라서 Copilot이 케이스 요약을 생성하는 데 사용하는 케이스 필드 전체에 걸쳐 최소 38개의 영어 단어를 지정해야 합니다.
- 봇 대화는 대화 요약에 자동으로 포함되지 않습니다.
- Customer Service 관리 센터의 Copilot 도움말 창에서 에이전트가 Copilot을 사용할 수 있도록 설정을 선택하면 Copilot 케이스 요약을 사용할 수 있습니다.
- 다음 탐색 옵션 중 하나를 사용하십시오.
- 에이전트 경험>생산성>요약
- 운영>인사이트>요약
- 요약에서 관리를 선택합니다.
- 에이전트가 케이스 요약을 사용할 수 있게 만들기를 선택하여 케이스 페이지에 케이스 요약을 표시합니다.
- 데이터 관리를 선택하여 Copilot이 케이스 요약을 생성하는 데 사용하는 소스 케이스 필드를 수정합니다.
- Copilot이 응답을 생성할 때 특정 이메일 주소의 이메일을 제외하도록 하려면 이메일 주소 추가를 선택합니다. 이메일 주소는 최대 10개까지 지정할 수 있습니다. 예를 들어 케이스 요약에 자동 알림 이메일을 포함하지 않을 수도 있습니다. 이메일 주소를 추가하면 Copilot은 해당 이메일을 사용하여 케이스 요약을 생성하지 않습니다.
Copilot 케이스 요약이 사용자 지정 케이스 양식에 표시되도록 하려면 사용자 지정 케이스 양식에 케이스 요약 표시의 단계를 수행합니다.
대화 요약 사용
대화 요약을 사용하면 에이전트가 진행 중인 채팅이나 기록된 음성 대화를 쉽게 요약할 수 있으므로 에이전트가 다른 에이전트 및 연락처와 효과적으로 공동 작업할 수 있습니다.
Copilot이 실시간 대화에 대한 대화 요약을 자동으로 생성하려면 Customer Service 관리 센터의 요약 페이지에서 다음 옵션을 선택하십시오.
- 에이전트가 대화에 참여할 때: 에이전트가 대화에 참여할 때 요약을 생성합니다. 기본 에이전트가 협력자를 초대하고 두 번째 에이전트가 대화에 참여하거나 기본 에이전트가 대화를 전송할 때도 요약이 생성됩니다.
- 대화가 끝날 때: 대화가 끝날 때 요약을 생성합니다.
- 에이전트가 요약에서 버튼으로 케이스를 만들 수 있도록 허용을 선택하여 에이전트가 대화 요약에서 케이스 만들기 버튼을 볼 수 있도록 합니다. 에이전트가 케이스 만들기를 선택하면 새로운 케이스가 생성됩니다.
- 요청 시, 버튼을 선택하여 대화 요약: 에이전트가 대화 패널에서 Copilot 대화 요약을 선택할 때마다 대화의 모든 지점에서 요약을 생성합니다.
- 대화 요약이 에이전트에게 표시되는 형식을 변경하려면 형식 관리를 선택합니다.