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서비스 수준 계약 구성

  • 아티클

팁

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고객 서비스 허브에 구성된 서비스 수준 계약(SLA)을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

  • Microsoft Power Automate의 기본 제공 작업을 사용합니다.
  • 작업 시간을 정의하고 SLA KPI 수준 및 SLA 항목 수준에서 SLA를 일시 중지 및 재개합니다. 이는 우선 순위 및 기준에 따라 다양한 작업 시간에 대한 SLA 항목을 추적하는 데 도움이 됩니다. SLA KPI 수준 또는 SLA 항목 수준에서 일시 중지 설정을 사용하면 보다 세분화된 수준에서 일시 중지 조건을 정의할 수 있는 유연성을 추가할 수 있습니다.
  • 서비스 케이스 수명 주기에서는 다른 시작 지점에서 여러 SLA KPI를 트리거할 수 있습니다. 다음 그림은 전체 해결 시간을 정의하고 다른 시작 지점에서 SLA KPI를 지정하는 방법을 보여줍니다.

SLA 일시 중지 및 다시 시작.

고객 서비스 허브에서 SLA를 구성 방법:

  1. 사전 요건을 검토합니다.
  2. SLA KPI를 만듭니다.
  3. SLA를 만듭니다.
  4. SLA 적용

노트

SLA는 기본적으로 이러한 앱에서 사용할 수 있으므로 Customer Service와 같은 Customer Engagement 앱이 있는 환경에서만 SLA를 생성할 수 있습니다.

전제 조건

조직의 SLA를 구성하기 전에 다음 요구 사항을 검토하십시오.

  • 시스템 관리자, 시스템 사용자 지정자 또는 고객 서비스 관리자 역할이 할당됩니다. 또한 보안>보안 역할>사용자 지정 엔터티에서 다음 권한이 부여되었는지 확인하십시오.

    • CSR 관리자
      • 커넥터: 사업부 수준의 모든 권한.
      • SLAKPI: 사업부 수준에서 권한을 만들고, 상위-하위 수준에서 권한을 삭제하고, 조직 수준에서 다른 권한을 삭제하십시오.
      • ProcessStageParameter: 사업부 수준의 모든 권한.
    • 고객 지원 담당자: SLA KPI 엔터티에 대한 조직 수준의 읽기 권한.

  • Power Automate 라이선스는 SLA KPI 인스턴스 상태에 대한 작업을 생성하는 사용자에게 제공됩니다.

  • 대상 엔터티를 식별하고 사용자 지정을 추가하십시오. SLA를 추적하기 위해 대상 엔터티에서 사용자 지정을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.

    1. SLA를 구성해야 하는 엔터티에서 조회 필드를 생성하고 이를 SLA KPI 인스턴스와 연결하십시오. 조회 필드가 생성되어 엔터티 양식의 타이머에서 SLA를 보고 SLA를 추적할 수 있습니다. 자세한 내용은 필드 만들기 및 편집을 참조하십시오. 예를 들어 "KPI에 의해 에스컬레이션"된 서비스 케이스에서 SLA를 추적하려면 서비스 케이스 엔터티에 EscalatedByKPI라는 필드를 만들고 데이터 유형을 조회로, 대상 레코드 유형을 SLA KPI 인스턴스로 제공해야 합니다.

    2. 조회 필드를 사용하여 사용자가 일반적으로 SLA에 지정된 대로 작업을 완료하는 데 보유한 시간을 추정할 수 있도록 타이머를 구성하십시오.
      타이머를 구성하려면 엔터티 양식에 타이머 컨트롤을 추가하십시오. 타이머 컨트롤은 처음에 카운트다운 타이머를 표시하여 작업을 완료할 때까지 남은 시간을 표시합니다. 자세한 내용은 서비스 케이스 양식에 타이머 컨트롤을 추가하여 SLA에 대한 시간 추적을 참조하세요.

노트

  • 통합 인터페이스에서 SLA KPI 인스턴스의 경과 시간 및 일시 중지 속성에는 웹 클라이언트의 사례 및 계정과 같은 대상 레코드의 보류 시간 및 마지막 보류 시간 특성에 각각 해당하는 값이 포함되어 있습니다.
  • SLA KPI 인스턴스가 최종 상태에 도달하면(성공함 또는 비준수), 일시중지 날짜 및 경과 시간은 더 이상 계산되지 않습니다.

SLA KPI 만들기

SLA KPI는 첫 반응 또는 해결 기준 등 추적하려는 성과 지표입니다.

Customer Service 관리 센터 또는 고객 서비스 허브 앱에서 SLA KPI를 만들 수 있습니다.

  1. 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 Operations에 있는 서비스 약관을 선택합니다. 서비스 약관 페이지가 표시됩니다.
    2. SLA KPIs 섹션에서 관리를 선택합니다.

    활성 SLAKPIs 보기가 표시됩니다. SLA 항목을 추가할 SLA를 선택합니다.

  2. 새로 만들기를 선택합니다. 새 SLA KPI 페이지가 나타납니다.

  3. 일반 탭에서 다음 정보를 입력합니다.

    • 이름: SLA KPI의 이름입니다.

    • 담당자: SLA를 작성하는 사용자는 기본적으로 채워집니다. 다른 담당자를 지정할 수 있습니다.

    • 엔터티 이름: KPI를 측정해야 하는 엔터티를 선택하십시오.

    • KPI 필드: 해당 KPI 필드를 선택하십시오. 예를 들어 고객에게 첫 번째 응답을 전송해야 하는 시간을 정의하기 위해 SLA KPI를 만드는 경우 목록에서 FirstResponseByKPI를 선택합니다.

    • 적용되는 시점: 경고 및 실패 시간을 측정할 값을 선택하십시오. 예를 들어, 만든 날짜를 선택하면 SLA의 경고 및 실패 시작 시간이 엔터티가 생성된 날짜 및 시간에서 계산됩니다.

  4. 저장을 선택합니다.

  5. KPI 수준에서 일시 중지 기준을 정의하려면 일시 중지 조건 나타나는 섹션에서 다음을 수행하십시오.

    1. 기준 재정의에서 예 토글을 선택하십시오. 조직의 엔터티 수준에서 일시 중지 설정이 적용된 경우 KPI 수준에서 정의 된 기준으로 재정의됩니다. 다른 KPI의 경우 KPI 수준에서 일시 중지 기준이 정의되지 않은 경우 엔터티 수준 일시 중지 설정이 계속 작동합니다.
    2. SLA KPI를 일시 중지 할 수있는 조건을 정의하기 위해 추가를 선택하십시오.

    노트

    런타임에 SLA KPI 인스턴스를 일시 중지했다가 다시 시작하면 SLA KPI 인스턴스가 취소되고 새 SLA KPI 인스턴스가 만들어집니다.

  6. 활성화를 선택합니다. SLA KPI가 저장되고 활성화됩니다.

에이전트가 케이스 엔터티가 아닌 엔터티에 대해 SLA KPI 인스턴스를 생성하면 통합 인터페이스에서는 관련 항목 열이 공백으로 표시되고 웹 클라이언트에서는 (이름 없음)으로 표시됩니다. 이는 의도적으로 설계된 동작이며 사용자 지정 엔터티에도 적용됩니다.

에이전트의 엔터티 이름을 표시하도록 선택한 경우 제공된 단계를 수행합니다.

상세하게 찾기를 통해 SLA KPI 인스턴스 엔터티 이름 구성

SLA KPI 인스턴스의 대상 엔터티 이름을 표시하는 이름(관련)이라는 새 열을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. Power Apps로 이동한 다음 설정>상세하게 찾기로 이동합니다.
  2. 찾을 대상 목록에서 SLA KPI 인스턴스를 선택합니다.
  3. Field를 관련 ID로 선택한 다음 데이터 포함을 선택합니다.
  4. 열 편집>열 추가로 이동한 다음 레코드 종류를 관련(엔티티)으로 선택합니다.
  5. 이름을 선택한 다음 확인을 선택합니다.
  6. 결과를 선택합니다. 엔터티의 이름을 표시하는 이름 (관련) 열이 표시됩니다.

다음 쿼리를 사용하여 이름(관련)이라는 새 열을 추가할 수도 있습니다.

  1. 상세하게 찾기에서 XML 가져오기 다운로드를 선택합니다.
  2. SLA KPI 인스턴스 레코드에 대한 대상 엔터티의 전체 이름을 보려면 URL에 다음 쿼리를 붙여넣습니다. API 호출 형식에 대한 자세한 내용은 요구를 참조하세요. 예는 다음과 같습니다. https:// your org link/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=enter the following query. [ URL encode the fetchxml]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

SLA 만들기

SLA를 만들어 SLA가 엔터티에 적용될 때 적용 가능한 조건 및 작업을 정의합니다. SLA 생성에는 다음 단계가 포함됩니다.

  1. SLA 생성
  2. SLA 항목을 만듭니다.
  3. SLA 항목에 대한 작업을 구성합니다.
  4. SLA를 활성화합니다.

노트

웹 클라이언트 또는 통합 인터페이스에서 생성된 SLA는 웹 클라이언트와 통합 인터페이스 모두에서 볼 수 있지만 생성된 위치에서만 편집할 수 있습니다.

SLA 만들기

Customer Service 관리 센터 또는 Customer Service 허브 앱에서 SLA를 만들 수 있습니다.

  1. 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 Operations에 있는 서비스 약관을 선택합니다. 서비스 약관 페이지가 표시됩니다.
    2. 서비스 수준 계약(SLA) 섹션에서 관리를 선택합니다.

    모든 서비스 수준 계약 보기가 표시됩니다. 드롭다운 목록을 사용하여 다양한 시스템 보기 간에 전환할 수 있습니다.

  2. 새로 만들기를 선택합니다. 새 SLA 페이지가 나타납니다.

  3. 일반 탭에서 다음 정보를 입력합니다::

    • 이름: SLA의 이름을 입력합니다.
    • 기본 엔터티: 상자에서 값을 선택하십시오.
    • 설명: SLA에 대한 설명을 입력합니다.

  4. 저장을 선택합니다. SLA 항목 섹션이 페이지에 나타나고 SLA가 저장됩니다. 다음 섹션에서 설명하는 대로 SLA 항목 만들기 단계를 수행할 수 있습니다.

SLA 항목 만들기

Customer Service 관리 센터 또는 고객 서비스 허브 앱에서 SLA 항목을 만들 수 있습니다.

  1. 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 Operations에 있는 서비스 약관을 선택합니다. 서비스 약관 페이지가 표시됩니다.

    2. 서비스 수준 계약(SLA) 섹션에서 관리를 선택합니다.

      모든 서비스 수준 계약 보기가 표시됩니다. SLA 항목을 추가할 SLA를 선택합니다.

  2. 나타나는 페이지에서 새 SLA 항목을 선택합니다. 새 SLA 항목 대화 상자가 나타납니다.

  3. 일반 탭에서 다음 정보를 입력합니다::

    • 이름: 이름을 입력합니다.
    • KPI: SLA KPI를 선택합니다.
    • 일시 중지 및 재개 허용: (선택 사항) 레코드가 보류되는 동안 SLA를 일시 중지하려면 이 옵션을 활성화합니다. SLA에 대해 활성화된 각 엔터티에 대해 서비스 관리>서비스 구성 설정 페이지에서 "'보류 중"으로 간주되는 각 상태를 설정할 수 있습니다.
    • 업무 시간: (선택 사항) 업무 시간을 할당할 값을 선택하십시오. SLA는 정의한 업무 시간 및 업무 마감 시간을 기준으로 계산됩니다. 추가 정보: 고객 서비스 일정 만들기 및 근무 시간 정의.

  4. 적용 시기 섹션에서 엔터티에 SLA를 적용할 수 있는 시기에 대한 조건을 정의합니다.

    SLA는 해당 조건이 전체적으로 충족될 때 트리거됩니다. SLA가 트리거된 후 적용 가능한 시기 조건이 충족되지 않으면 SLA KPI 인스턴스가 취소됩니다. 필드 값을 변경하면 SLA 항목이 취소될 수 있으므로 자주 업데이트되는 사례 필드를 사용하지 않는 것이 좋습니다.

  5. 성공 조건 섹션에서 SLA의 성공 기준을 지정하는 조건을 정의하십시오.

중요

해당 시점이 정의된 동일한 엔터티에 대해 성공 조건을 지정하면 동일한 엔터티를 사용하지 않는다는 제안과 함께 추천 메시지가 표시됩니다. 조직에서 동일한 엔터티에 조건을 구성해야 하는 경우 확인을 선택하도록 선택할 수 있습니다.

  1. 구성 일시 중지섹션이 활성화된 경우에만 나타나는 일시 중지 및 계속을 허용 섹션에서 다음을 수행합니다:

    1. SLA 항목 일시 중지를 위해 기준 재정의에서 예 토글을 선택하십시오. 이 설정은 엔티티 수준의 서비스 구성 또는 SLA KPI 수준에서 정의된 일시 중지 설정을 재정의합니다.
    2. SLA 항목을 일시 중지하기 위한 조건을 정의하기 위해 추가를 선택합니다.

    SLA 항목 수준에서 일시 중지 설정.

  2. 경고 및 실패 기간 섹션에서 SLA가 누락될 때 알림을 트리거할 값을 지정하십시오. 경고 기간이 필요하지 않은 경우 SLA가 거의 비준수 상태에 도달하지 않도록 null로 설정할 수 있습니다.

노트

실패 및 경고 시간은 SLA 레코드에서 선택한 운영 시간을 고려한 후 계산됩니다. 영업 시간 레코드(고객 서비스 일정)을 설정하지 않으면 근무 시간은 매일, 하루 종일로 간주됩니다.

  1. 저장을 선택합니다.

SLA 항목에 대한 작업 구성

  1. SLA 페이지에서 SLA 항목을 선택한 다음 SLA 항목 편집을 선택합니다. SLA 항목 페이지가 나타납니다.

  2. 작업 영역에서 작업 구성을 선택합니다. 새 탭에서 Power Automate 애플리케이션이 열리며 여기에서 에이전트가 SLA를 추적하도록 작업 및 미리 알림을 구성할 수 있습니다.

  3. Power Automate에서 다음 단계를 수행합니다.

    a. 기본 설정을 그대로 사용하거나 줄임표를 선택하여 연결을 구성하십시오.

    b. 계속을 선택합니다. SLA에 대해 미리 정의된 흐름이 나타납니다.

    노트

    미리 정의된 흐름은 편집하지 않는 것이 좋습니다. 따라서 흐름이 중단되고 SLA가 정의된 대로 작동하지 않을 수 있습니다.

    c. 전환을 선택합니다. 필요한 작업을 구성할 수 있는 각 사항에 대해 다음 조건 단계가 표시됩니다.

    • 미준수에 가까워지고 있음: SLA에 대한 경고 시간에 도달하면 실행됩니다.
    • 성공: SLA가 성공하면 실행됩니다.
    • 미준수: SLA가 실패하면 실행됩니다.

    d. [삭제 또는 업데이트하지 마십시오] 미준수에 가까워지고 있음>작업 추가를 선택합니다. SLA에 대한 경고 시간에 도달했을 때 수행해야 하는 작업을 구성할 수 있는 작업 선택 영역이 나타납니다.

    e. 작업 선택에서 언바운드 작업 수행과 같은 작업을 검색하고 선택합니다.

    f. 작업 이름에서 msdyn_SendEmailFromTemplate을 선택하고 작업에 대해 표시되는 다음 옵션을 구성합니다.

    • From
    • 받는 사람 항목
    • 참조 항목
    • 관련 항목
    • 템플릿 이름

    노트

    템플릿 필드에 대한 값을 얻으려면 Open Data Protocol을 참조하십시오.

    g. 단계를 반복하여 성공함 및 비준수에 대한 작업을 구성합니다.

    구성된 작업의 샘플 스크린샷은 다음과 같습니다.

    Power Automate에서 구성된 작업.

    h. Power Automate를 저장하고 종료합니다.

    노트

    추가 정보: Power Automate에서 연결 구성

  4. SLA 항목 대화 상자에서 저장 후 닫기를 선택합니다.

  5. 필요에 따라 SLA 항목을 정의하십시오.

  6. 활성화를 선택합니다. SLA가 활성화되었습니다.

SLA 적용

SLA를 적용하는 방법을 이해하려면 서비스 수준 계약 적용을 참조

참조 항목

서비스 수준 약정에 대한 엔터티 사용
SLA의 문제 해결
SLA 지원 엔터티에 대한 타이머 컨트롤 추가