SLA 지원 엔터티에 대한 타이머 컨트롤 추가

아티클
02/27/2024

서비스 수준 약정(SLA)이 사용 설정된 엔터티 양식에 타이머 컨트롤을 추가하여 사용자가 SLA에 지정된 작업을 완료해야 하는 총 시간을 측정할 수 있도록 합니다. 타이머 컨트롤은 구성된 SLA KPI의 현재 상태와 남은 시간을 보여주는 카운트다운 타이머를 표시합니다.

SLA 사용 엔터티에 SLA 타이머 추가

엔터티에 대한 SLA KPI, SLA 및 SLA 항목을 구성한 후 SLA 타이머 컨트롤을 추가하여 엔터티에 대해 구성된 SLA KPI를 표시할 수 있습니다. 보기를 사용자 정의하여 KPI를 필터링하고 에이전트에게 관련 KPI만 표시할 수 있습니다. 상담원이 볼 수 있는 일부 KPI에는 KPI가 거치는 여러 단계가 포함됩니다.

에이전트가 고객 서비스 허브에서 작업할 사례를 볼 때 런타임에 SLA KPI가 표시되는 방법에 대한 자세한 내용은 SLA 지원 엔터티용 타이머를 확인하세요.

참고

SLA 타이머 컨트롤은 통합 인터페이스에서 생성된 SLA KPI만 표시합니다.
적용 가능한 SLA가 없는 경우 SLA 타이머 컨트롤은 적용 가능한 SLA 없음을 표시합니다.

SLA 테이블의 샘플 런타임 보기는 다음과 같습니다.

SLA 타이머의 런타임 보기.

그러나 SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow가 활성화되지 않고 SLA KPI 인스턴스 타이머가 계속 작동하는 경우 SLA KPI 인스턴스는 비규정에 가까움 또는 비호환 상태에 도달하지 않습니다. SLA 타이머에 다음과 같은 경고 메시지가 표시됩니다. "워크플로 <workflow ID>가 꺼져 있기 때문에 SLA 인스턴스가 올바르지 않을 수 있습니다. 워크플로를 켜려면 관리자에게 문의하세요." 워크플로 ID는 SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow에 해당하므로 시스템마다 다릅니다. SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow 활성화 방법에 대한 자세한 내용은 slakpiinstances에 경고 메시지가 나타남을 참조하십시오.

SLA KPI 인스턴스가 비규정에 가까움 또는 비호환 상태에 도달하지 않는 이유와 해결 방법에 대한 자세한 내용은 SLA KPI 인스턴스가 비규정에 가까움 또는 비호환상태에 도달하지 않고 SLA KPI 인스턴스 타이머가 계속 실행됨을 참조하십시오.

케이스 엔티티에 대한 SLA 타이머 컨트롤을 추가하려면 다음 단계를 수행하세요.

중요

클래식 Power Apps 환경에서만 SLA 타이머 컨트롤을 추가할 수 있습니다.

Power Platform 환경에서 고급 설정을 선택하여 사용자 지정으로 이동합니다.
시스템 사용자 지정을 선택하고 솔루션 페이지에서 구성 요소 아래에 엔티티를 확장합니다.
SLA 타이머 컨트롤을 추가할 엔터티를 선택하고 양식 보기에서 해당 양식을 선택합니다. 이 예에서는 케이스 엔터티와 상호 작용 환경에 대한 케이스 양식을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 삽입 탭을 누르고 섹션을 삽입한 다음 하위 그리드를 삽입합니다.
하위 그리드를 두 번 클릭하고 속성 설정 대화 상자에서 필요한 세부 정보를 입력합니다. 디스플레이 탭, 데이터 원본 섹션에서:
1. 레코드에 대해 관련 레코드만을 선택합니다.
  
  모든 레코드 유형을 선택하면 조직에 있는 모든 SLA KPI 인스턴스가 검색되며 성능 문제가 발생할 수 있습니다.
2. 엔티티의 경우 SLA KPI 인스턴스(관련)를 선택합니다.
3. 기본 보기에서 보기를 추가하거나 기존 보기를 편집하여 런타임 시 에이전트에 대해 표시해야 하는 SLA KPI를 결정합니다. 보기에 대한 자세한 내용은 보기 만들기 및 편집을 확인하세요.
컨트롤 탭에서 다음 정보를 입력합니다.
1. 컨트롤 추가를 선택한 다음 SLA 타이머를 선택합니다.
2. SLA 타이머 영역서 Update_Frequency_key에 대한 값을 입력하여 타이머 새로 고침 간격을 설정합니다. 최적의 성능을 위해 너무 짧지 않은 간격을 선택합니다. 기본 간격은 30분입니다.
솔루션을 저장하고 게시합니다.

만료된 상태의 SLA 타이머에 대한 경과 시간 사용

SLA가 만료된 후에도 상태를 표시하는 대신 경과 시간을 타이머가 계속 표시하도록 SLA 타이머에 대한 음성 카운트다운 속성을 구성할 수 있습니다. 각 SLA 타이머 인스턴스에 대해 설정을 구성해야 합니다.

SLA 타이머 컨트롤을 추가한 후 음성 카운트다운 켜기 속성을 예로 설정합니다.
솔루션을 저장하고 게시합니다.

SLA 타이머 컨트롤 표시 레이블 사용자 지정

SLA 사용 엔터티에 대한 SLA 타이머 컨트롤을 추가한 후 타이머 컨트롤에 대해 표시할 상태 레이블을 사용자 지정할 수 있습니다.

SLA 타이머 영역에서 사용자 지정된 레이블에 대한 편집을 선택합니다.
"사용자 지정 레이블" 속성 구성 대화 상자에서정적 값에 바인딩 옵션을 선택하고 여러 언어 코드에 대한 값을 입력합니다.
- 언어 코드 값은 다음 형식이어야 합니다.
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  예: 1033=1:사용자 지정 비규격
- 세미콜론으로 구분하여 여러 언어 코드를 입력할 수도 있습니다.
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  예: 033=1:사용자 지정 비규격; 3:일시 중지됨
- 여러 언어 코드 집합을 생성해야 하는 경우 입력을 선택하여 각 집합을 분리해야 합니다. 예:
  1. (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label) 입력
  2. 입력을 선택합니다.
  3. (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label) 입력
- 사용자 지정 상태 코드:
  - 1. 비규격
  - 3: 일시 중지됨
  - 4: 성공
  - 5: 취소됨
- 언어 코드를 조회하거나 언어를 사용 또는 사용 중지하려면 고급 설정>관리>언어로 이동하세요.
확인을 선택합니다.
솔루션을 저장하고 게시합니다.

케이스 양식에 기본 제공 타이머 컨트롤 추가

케이스 양식에서 타이머 컨트롤은 고객 지원 담당자(CSR)의 조치 및 타이머 컨트롤을 설정할 때 지정한 내용에 따라 다음 중 하나를 표시할 수 있습니다.

고객 지원 담당자가 남은 시간 안에 작업을 완료하면 컨트롤은 성공이라고 표시합니다.
고객 지원 담당자가 남은 시간 안에 작업을 완료하지 않으면 컨트롤은 만료됨이라고 표시합니다.
타이머가 카운트다운을 시작하고 남은 시간이 미준수에 가까워지면 색상이 노란색으로 변합니다. 남은 시간이 만료되면 타이머는 만료됨이라고 표시합니다. 그런 후 타이머 색상이 빨간색으로 변하고 타이머는 작업이 완료되어야 하는 시간부터 경과 시간을 표시하기 시작합니다. 이 동작은 선택 사항입니다.
중요 시점이 취소되는 조건일 경우 컨트롤은 취소됨이라고 표시합니다. 이 동작은 선택 사항입니다.
타이머 컨트롤 대화 상자의 필수 필드 중 하나에 레코드의 값이 없을 경우 컨트롤은 설정 안 함이라고 표시합니다.

중요

이 문서의 지침은 모든 엔터티의 날짜/시간 필드에 대한 시간을 추적하거나 서비스 케이스 레코드의 표준 SLA에 대한 시간을 추적하기 위해 타이머를 추가하는 경우에 적용됩니다. 향상된 SLA를 사용하고 있으며 양식에 타이머를 추가하려면 향상된 SLA에 대한 시간 추적을 위해 양식에 타이머 추가를 참조하세요.
타이머 컨트롤은 시각적으로 현재 상태를 표시하거나 SLA KPI 인스턴스의 실패 시간 필드에 지정된 날짜와 시간에 대해 남은 또는 경과된 시간을 표시합니다. 일시 중지 조건이 true인 시간을 계산하거나 추적하지 않습니다.

노트

통합 인터페이스 앱에 있는 타이머 컨트롤이 화면에 표시됩니다. 레거시 웹 클라이언트 앱의 경우 타이머 컨트롤은 다음과 같이 표시됩니다:

웹클라이언트 앱의 타이머 컨트롤.

추가 정보: Timer 컨트롤을 사용하여 SLA 세부 정보 이해

기본 제공 타이머 컨트롤 추가

시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오.

보안 역할 확인
- 사용자 프로필 보기의 단계를 따르십시오.
설정>사용자 지정으로 이동합니다.
시스템 사용자 지정을 선택합니다.
왼쪽 창의 솔루션 탐색기에서 엔터티를 펼치고, 케이스 엔터티를 펼친 후 양식을 선택합니다.

양식에 타이머를 추가하여 고객 서비스 담당자가 고객 서비스 허브에서 사용할 수 있도록 하려면 기본 타입의 케이스 양식을 엽니다.
컨트롤을 배치할 양식에서 선택합니다. 양식 머리글 또는 바닥글을 제외한 모든 위치에 추가할 수 있습니다.
삽입 탭의 컨트롤 그룹에서 타이머를 선택합니다.
타이머 컨트롤 대화 상자에서 다음을 수행합니다.
1. 일반 섹션에서 컨트롤 이름 및 레이블을 입력합니다.
2. 실패 시간 필드 옆의 데이터 원본에서 중요 시점을 완료해야 하는 시간을 표현하는 날짜-시간 필드를 선택합니다. 예를 들어 첫 반응 기한 필드를 선택합니다.
3. 성공 조건 옆에서 중요 시점의 성공을 평가하는 데 사용하는 필드를 선택한 후 성공을 나타내는 조건을 선택합니다. 예를 들어 첫 응답 보냄 필드를 선택한 후 예를 선택하여 첫 반응 메트릭의 성공 조건을 나타냅니다. 이 설정은 필수입니다.
4. 실패 조건 옆의 중요 시점의 실패를 평가하는 데 사용하는 필드를 선택한 후 실패를 나타내는 조건을 선택합니다. 예를 들어, 첫 번째 드롭다운 목록에서 IsEscalated를 선택합니다. 두 번째 드롭다운 목록에서 예를 선택합니다.
5. 경고 조건 옆에 시간이 만료되면 타이머 컨트롤이 경고를 표시하도록 하는 조건을 입력합니다. 예를 들어 경고 조건 옆의 첫 번째 목록에서 첫 응답 SLA 상태를 선택합니다. 오른쪽의 목록에서 Noncompliance에 가까움을 선택합니다. 이 설정은 선택 사항입니다.
6. 취소 조건 옆에서 중요 시점 달성의 취소 여부를 평가하는 필드를 선택합니다. 그런 후 중요 시점이 취소되었음을 나타내는 옵션을 선택합니다. 이 설정은 선택 사항입니다.
7. 일시 중지 조건 옆에 카운트 다운을 일시 중지하는 타이머 실행 조건을 입력합니다. 예를 들어, 항상 서비스 케이스 상태가 '대기'로 설정되는 카운트 다운을 일시 중단하는 타이머를 원할 경우, 첫 번째 드롭다운 목록에서 상태를 선택합니다. 두 번째 드롭다운 목록에서 대기를 선택합니다.
확인을 선택하여 양식에 컨트롤을 추가합니다.

메모
- 타이머 컨트롤은 OnChange 양식 이벤트에서 새로 고치고 양식이 로드될 때도 새로 고쳐집니다.
- 맞춤 레코드 타입을 포함하여 모든 레코드 종류(엔터티)를 기준으로 양식에 타이머 컨트롤을 추가할 수 있습니다.
- 다른 KPI(핵심 성과 지표)를 위해 타이머 컨트롤을 여러 개 추가할 수 있습니다.
- 타이머 컨트롤 모든 기본 양식 또는 다른 엔터티의 기본 - 상호 작용 환경 양식에 추가할 수 있지만 타이머 컨트롤은 태블릿용 Dynamics 365에 표시되지 않습니다.