대화가 자동으로 할당되도록 설정
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
Facebook 채널 또는 SMS 채널 등에서 수신되는 일부 고객 대화 요청은 더 긴 서비스 수준 계약으로 인해 즉각적인 응답이 필요하지 않을 수 있습니다. 이러한 요청의 경우 알림 템플릿에서 자동 할당 옵션을 활성화할 수 있습니다. 수신 알림이 표시되면 즉시 또는 제한 시간이 경과한 후 대화가 자동으로 에이전트에게 할당됩니다.
중요
자동 할당은 Unified Service Desk의 Customer Service용 옴니채널에서 지원되지 않습니다.
다음 단계를 수행합니다.
Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험의 작업 영역으로 이동합니다.
알림 템플릿에 대해 관리를 선택합니다.
옴니채널 구성>옴니채널 구성 - 알림 페이지에서 수신 대화를 할당할 템플릿을 선택합니다.
<notification_name> 알림 템플릿의 일반 탭에서 작업 항목 자동 할당에 대해 토글을 예로 설정합니다. 수락 버튼 레이블을 시작됨으로 변경하면 거부 버튼 표시 토글이 비활성화됩니다.
저장을 선택합니다.
노트
문의 알림 템플릿에서 자동 할당 설정을 사용하지 않는 것이 좋습니다.
음성 통화 및 채팅을 자동으로 수락하도록 설정
에이전트가 수신 대화를 거부하면 큐로 다시 라우팅됩니다. 이는 고객 SLA, 큐 대기 시간 및 고객 만족도에 영향을 미칩니다. 이러한 시나리오를 방지하기 위해 에이전트는 대화를 즉시 또는 타이머가 경과한 후에 자동으로 수락할 수 있습니다.
수신 대화를 자동으로 할당하려면 다음 단계를 수행하십시오.
Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험의 작업 영역으로 이동합니다.
알림 템플릿에 대해 관리를 선택합니다.
옴니채널 구성>옴니채널 구성 - 알림 페이지에서 필요한 템플릿을 선택합니다.
<notification_name> 알림 템플릿의 일반 탭에서 작업 항목 자동 할당에 대한 토글을 예로 설정한 다음 음성/채팅 통화 자동 수락 토글을 예로 설정합니다. 카운트다운 표시 필드가 예로 설정되고 비활성화됩니다.
저장을 선택합니다.