알림 보기

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

알림은 고객으로부터 채팅 또는 SMS 대화 요청을 받을 때마다 표시되는 시각적 경고입니다. 알림을 받으면 상호 작용할 고객에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 요청을 수락하면 세션이 시작되고 활성 대화 페이지에서 고객 및 서비스 케이스의 상황별 정보를 볼 수 있습니다.

다음은 알림을 받을 수 있는 몇 가지 시나리오입니다:

• 통합 라우팅을 위한 워크스트림을 사용하여 레코드 라우팅이 구성된 경우 사례 할당
• 수신 채팅 대화
• 수신 SMS 대화
• 대화(작업 항목) 할당
• 대화 전송
• 대화 에스컬레이션
• 봇에서 대화 에스컬레이션

앱이 백그라운드에 있을 때 알림 수신

에이전트는 항상 데스크톱에서 알림 경고를 받을 수 있으며, Customer Service workspace나 Customer Service용 옴니채널 앱에 포커스가 없을 때만 알림을 받을 수 있습니다. 이러한 알림은 에이전트가 대화 요청을 놓치지 않도록 합니다. 앱이 포커스에 있지 않는 일부 시나리오에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 에이전트가 앱을 최소화했습니다.
• 에이전트가 다른 브라우저 창에서 작동 중입니다.
• 에이전트가 다른 브라우저 탭에서 작동 중입니다.
• 에이전트는 두 개의 화면을 사용하고 있으며 Customer Service workspace이나 Customer Service용 옴니채널이 없는 화면에 있습니다.

노트

데스크톱 알림 표시에 대한 항상(프리뷰) 옵션은 프리뷰 상태입니다. 이 기능을 사용하려면 해당 기능이 켜져 있어야 하고 사용 조건에 동의해야 합니다. 프리뷰 기능은 무엇이며 어떻게 사용합니까?.

사용자는 데스크톱 알림에서 단추를 선택하여 대화 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 대화 요청을 수락하면 앱이 활성화되고 표시되며 세션이 시작됩니다.

버튼이 아닌 알림 메시지 본문을 선택하면 앱이 활성화되고 앱에서 알림이 표시됩니다. 그러면 사용자는 적절한 단추를 선택하여 대화를 수락하거나 거부할 수 있습니다.

관리자가 구성한 대기 시간은 데스크톱 알림에 적용되지만 표시되지는 않습니다.

즉, 관리자가 대기 시간을 90초로 구성하고 시간 제한 표시 필드를 아니요로 설정했습니다. 이제 알림을 받으면 알림에 대기 시간이 표시되지 않습니다. 그러나 조치를 취하려면 90초가 걸립니다. 추가 정보: 알림 템플릿 및 설정 관리

노트

데스크톱 알림 테마는 Windows 운영 체제 테마 및 설정을 기반으로 합니다.

브라우저가 알림을 표시하도록 허용

바탕 화면 알림을 받으려면 브라우저에서 알림을 표시하도록 허용해야 합니다. 사용자가 브라우저 알림을 받으면 허용을 선택합니다.

알림 유형

알림에는 다음과 같은 두 가지 유형이 있습니다.

• 토스트 알림: 부동 알림이라고도 하는 알림 메시지 유형은 지정된 시간이 지나면 사라지는 대화 상자에서 정보를 수신하는 것입니다. 이 유형 알림은 대화(작업 항목) 할당, 대화 에스컬레이션 및 대화 전송 시나리오에 대해 나타납니다.

• 경고 알림: 실행 버튼이 있는 대화 상자가 표시되는 알림 유형입니다. 수락을 클릭하면 활성 대화 세부 정보가 화면에 나타납니다. 규정된 시간 내에 조치를 취해야 하며 시간이 되면 알림이 사라집니다.

조직의 구성에 따라 대화를 거부할 수 없습니다. 수신 알림이 표시되면 애플리케이션은 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

• 작업 항목을 생성하고 자동으로 할당합니다.
• 자동으로 대화를 수락하고 새 세션을 엽니다.

수신 음성 통화 알림

지능형 봇이 통화를 처리한 후 수신 통화 요청에 대한 음성 통화 알림을 받게 됩니다. 통화 처리 방법 및 사용 가능한 통화 제어에 대한 자세한 내용은 음성 채널에서 agent dashboard 및 call 컨트롤 사용을 참조하십시오.

수신 채팅 알림

들어오는 채팅 요청에 대한 알림을 받습니다. 채팅 요청을 수락하면 활성 대화 페이지에 고객에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 동시 세션이 시작되고 채팅 창이 확장되어 고객과 메시지를 교환할 수 있습니다.

채팅 채널에 대한 세부 정보는 관리자가 구성한 내용입니다.

서비스 케이스 할당 알림

통합 회람을 사용하여 레코드 회람이 구성되고 알림이 활성화된 경우 서비스 케이스가 할당되면 열린 항목 옵션이 포함된 알림을 받게 됩니다. 할당을 거부할 수 없으며 알림 시간 초과에 관계없이 서비스 케이스가 할당됩니다.

수신 SMS 알림

SMS 대화 요청에 대한 알림을 수신하고 SMS 요청을 수락하면 세션이 시작되고 고객과 메시지를 교환할 수 있는 통신 패널이 나타납니다.

고객은 Dynamics 365 Customer Service의 연락처 레코드에 저장된 휴대폰 필드 정보를 기반으로 식별됩니다. 즉, 들어오는 SMS 대화가 연락처 레코드의 휴대폰 필드에 저장된 전화번호에서 온 것이라면 대화는 자동으로 레코드에 연결됩니다.

SMS 채널의 세부 정보는 관리자가 구성한 대로 표시됩니다.

놓친 알림

중요

• 관리자가 놓친 알림 기능을 활성화한 경우에만 경고가 표시됩니다.
• 부재 중 알림 경고는 Unified Service Desk의 Customer Service용 옴니채널에서 지원되지 않습니다.

수신 대화 알림에 응답하지 않으면 대시보드 상단에 경고가 표시되고 현재 상태가 비활성으로 설정됩니다. 경고에 응답하거나 상태를 변경할 수 있습니다. 현재 상태는 시스템에서 마지막으로 정의한 상태로 재설정됩니다. 현재 상태가 작업을 할당받을 수 있는 상태로 재설정될 때까지 새 작업이 할당되지 않습니다. 작업 스트림에 설정된 허용된 현재 상태를 기반으로 하기 때문입니다. 감독자가 현재 상태를 다시 설정할 수도 있습니다.

알림 시간 제한 및 대화 재회람

수신 대화 알림에 응답하지 않으면 관리자가 알림 템플릿에서 구성한 시간 초과 설정에 따라 알림 시간이 초과되어 다시 회람됩니다.

때로는 알림이 표시되지 않고 대화가 나에게 할당된 것을 볼 수 있습니다. 이 문제는 시스템에서 알림을 보냈지만 브라우저를 닫았거나, 앱 페이지를 벗어나거나, 알림이 표시되기 전에 네트워크 연결이 끊어졌기 때문에 알림이 표시되지 않는 경우에 발생할 수 있습니다. 이 경우 시스템에서 사용자를 사용할 수 없음으로 표시하는 데 몇 초 정도 걸릴 수 있지만 대화를 할당합니다. 대화는 제한 시간이 만료된 후 8분 후에 다시 회람됩니다.

세션 제한 최대치 알림

최대 다중 세션 제한인 10개의 세션이 이미 열려 있을 때 새 작업 항목이 들어오면 대시보드 상단에 알림이 표시되고 현재 상태가 자동으로 방해 금지로 변경됩니다. 현재 상태가 작업을 할당받을 수 있는 상태로 재설정될 때까지 새 작업이 할당되지 않습니다. 작업 스트림에 설정된 허용된 현재 상태를 기반으로 하기 때문입니다. 감독자가 현재 상태를 다시 설정할 수도 있습니다.

에이전트 거절 알림

중요

• 이 경고는 관리자가 에이전트 거부 기능을 활성화한 경우에만 표시됩니다.
• 에이전트 거부 알림 경고는 Unified Service Desk의 고객 서비스용 옴니채널에서 지원되지 않습니다.

작업 항목 알림을 거부하면 대시보드 상단에 알림이 표시되고 현재 상태가 방해 금지로 변경됩니다. 경고에 응답하거나 상태를 변경할 수 있습니다. 현재 상태는 시스템에서 마지막으로 정의한 상태로 재설정됩니다. 현재 상태가 작업을 할당받을 수 있는 상태로 재설정될 때까지 새 작업이 할당되지 않습니다. 작업 스트림에 설정된 허용된 현재 상태를 기반으로 하기 때문입니다. 감독자가 현재 상태를 다시 설정할 수도 있습니다.

참조 항목

활성 대화 양식에서 고객 정보 보기
통신 패널 보기
실시간 고객 감정 모니터링
현재 상태 관리
참조 문서 검색 및 공유
대화별 메모 작성
들어오는 대화 요청에 대한 활성 대화 보기
알림 텔플릿 관리 및 설정