이전 채팅 세션에 대한 재연결 구성
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
문제를 해결하는 동안 시스템을 다시 시작하는 것부터 네트워크 중단에 이르기까지 다양한 이유로 대화 도중에 고객의 연결이 끊어지면 다시 연결 설정을 활성화한 경우 동일한 에이전트에 다시 연결할 수 있습니다. 동일한 에이전트에게 다시 연결하는 옵션은 시간과 노력을 절약하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
이전 채팅에 다시 연결하는 방법
활성화되면 다음 옵션 중 하나를 사용하여 연결이 끊긴 채팅 세션에 대한 재연결을 시작할 수 있습니다.
링크로 다시 연결
에이전트에 대한 빠른 응답으로 링크 정보를 구성할 수 있습니다. 에이전트가 대화 중에 재연결이 필요할 것으로 예상하는 경우 에이전트는 고객과 재연결 링크를 공유합니다. 이 옵션은 인증된 채팅과 인증되지 않은 채팅 위젯 설정 모두에 사용할 수 있습니다. 링크 설정은 재접속 링크용 슬러그를 참고하세요.프롬프트를 통해 다시 연결
인증 설정이 구성된 채팅 위젯을 통해 상호 작용하는 고객에게는 이전 세션을 계속하거나 채팅 세션으로 돌아올 때 새 대화를 시작할 수 있는 옵션이 제공됩니다.
또한 다음 옵션을 설정하여 시간 초과 시나리오에 맞출 수 있습니다.
- 리디렉션 링크
재연결 설정에 구성된 시간 초과 기간이 지난 후 고객이 돌아올 때 고객이 이동할 리디렉션 링크를 선택적으로 구성할 수 있습니다. 리디렉션 링크가 구성되지 않은 경우 고객이 다시 연결 링크를 선택하면 새로운 대화가 시작됩니다.
중요
재연결 기능은 대화에 대해 다음 전제 조건이 충족되는 경우에만 설계된 대로 작동합니다.
- 고객이 기능에 대해 구성된 재연결 시간 내에 다시 연결되었습니다.
- 에이전트가 종료 단추를 사용하여 세션을 종료하지 않았습니다.
- 고객이 채팅 창을 닫아 세션을 종료하지 않았습니다.
- 에이전트가 채팅 창을 닫은 경우 고객이 동일한 에이전트에게 다시 연결되지 않을 수 있습니다.
이전 채팅 세션에 대한 재연결 설정
처음으로 채팅 위젯을 설정하는 동안 또는 필요에 따라 나중에 채팅 위젯에서 재연결 옵션을 활성화할 수 있습니다.
이전 채팅 세션에 다시 연결하는 방법
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 워크스트림을 선택합니다.
워크스트림 페이지에서 워크스트림을 선택합니다.
재연결 옵션을 활성화할 채팅 위젯을 선택합니다.
<widget_name> 채팅 위젯 페이지의 채팅 위젯 영역에서 편집을 선택합니다.
채팅 채널 설정 대화 상자에서 채팅 위젯 탭으로 이동하여 이전 채팅에 다시 연결 토글을 예로 설정합니다. 다음 옵션이 표시됩니다.
- 시간 제한: 고객이 동일한 에이전트에게 다시 연결할 수 있는 시간을 나타내는 값을 선택합니다. 에이전트가 세션을 닫지 않는 한 에이전트의 생산 능력은 지정된 기간 동안 차단됩니다. 고객이 기간 내에 다시 연결하지 못하면 대화가 마무리 상태로 전환됩니다.
- 포털 URL: 채팅 세션에 다시 연결하기 위해 에이전트가 고객과 공유할 링크를 지정합니다. 이것은 채팅 위젯이 표시되는 포털 링크여야 합니다.
- 리디렉션 URL: 선택적으로 재연결 시간 초과가 발생할 때 고객이 리디렉션될 링크를 지정합니다. 공백으로 두면 고객에게 새 채팅 대화를 시작할 수 있는 옵션이 표시됩니다.
저장 후 닫기를 선택합니다.
