멀티세션 앱의 향상된 케이스 관리

아티클
12/08/2023

Customer Service workspace는 향상된 케이스 관리 환경을 제공합니다. 에이전트는 탭을 전환하지 않고도 고객 세부 정보를 확인하고 편집할 수 있으며, 케이스 생성 흐름을 중단하지 않고 기존 케이스를 업데이트할 수 있습니다. 향상된 환경은 케이스 중복을 방지하는 데에도 도움이 됩니다.

빠른 만들기를 사용하여 케이스 만들기

빨리 만들기 양식을 사용하면 다른 페이지로 이동하지 않고도 양식 내에서 새 케이스를 만들 수 있습니다.

예를 들어 Customer Service 에이전트 대시보드에서 새 케이스를 선택하면 새 케이스에 대한 빨리 만들기 양식이 플라이아웃으로 나타납니다.

활성화된 설정에 따라 열리는 양식은 향상된 빠른 케이스 양식이거나 기본 빠른 만들기: 케이스 양식입니다.

향상된 빠른 케이스 양식
기본 빠른 만들기 양식: 케이스

다음 위치에서 새 케이스를 선택하면 향상된 빠른 케이스 양식이 열립니다.

Customer Service 에이전트 대시보드.
고객 대화의 AI 생성 요약.
연락처 또는 거래처 양식
활성 대화 양식
하위 케이스 기존 케이스의 하위 표입니다.

빠른 케이스 양식이 열려 있으면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

백그라운드 양식 또는 보기에서 정보에 액세스, 복사 또는 편집합니다. 백그라운드에서 케이스 양식으로 정보를 붙여넣을 수도 있습니다.
새 케이스의 다음 탭에서 데이터를 지정할 수 있습니다.
- 세부 정보: 이 탭에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.
  - 고객 및 제목과 같은 케이스의 필수 필드.
  - 케이스와 관련된 정보를 입력하는 설명 필드입니다. 서식 있는 텍스트 편집기 도구 모음을 사용하여 이 필드의 텍스트 서식을 지정하고 이미지와 링크를 추가하세요. 파일을 설명 섹션으로 끌어서 놓을 수도 있습니다.
  - 색상으로 구분된 케이스 상태 필드 및 우선 순위.
- 케이스 메모: 케이스를 저장하지 않고도 관련 정보를 추가할 수 있습니다. 예에는 문제를 해결하기 위해 취한 단계나 메모에 포함되어야 하는 중요한 세부 정보가 포함됩니다. 서식 있는 텍스트 편집기 도구 모음을 사용하여 이 필드의 텍스트 서식을 지정하고 이미지와 링크를 추가하세요. 첨부 파일 버튼을 사용하여 파일을 업로드하거나 파일을 드래그하여 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.
- 첨부 파일: 첨부 파일 추가를 선택하여 한 번에 여러 개의 첨부 파일을 업로드하세요.
추가 정보를 제공하려면 메인 케이스 양식으로 전환할 수 있습니다. 기본 양식으로 전환하면 케이스에 추가한 모든 세부 정보가 자동으로 추가됩니다.

메인 케이스 양식에서 케이스 만들기

메인 케이스 양식에서 새 케이스를 만들 수 있습니다. 레이아웃은 관리자가 Customer Service 관리 센터에서 향상된 전체 케이스 양식을 활성화했는지 여부에 따라 달라집니다.

활성화된 설정에 따라 향상된 전체 케이스 양식 또는 기본 메인 케이스 양식이 열립니다.

향상된 전체 케이스 양식
기본 메인 케이스 양식: 케이스

향상된 전체 케이스 양식에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 카드 및 최근 케이스에 관련 고객 세부 정보 및 최근 케이스를 표시할 고객을 지정합니다.
케이스 메모 및 설명을 사용하여 케이스와 관련된 메모 및 정보를 기록합니다. 서식 있는 텍스트 편집기 도구 모음을 사용하여 필드의 텍스트 서식을 지정하고 이미지와 링크를 추가하세요. 파일을 설명 섹션으로 끌어서 놓을 수도 있습니다.
첨부 파일에서 첨부 파일 추가를 선택하여 여러 개의 첨부 파일을 한 번에 업로드하세요.
색상 코딩된 케이스 상태 필드 및 우선 순위 아이콘을 봅니다.
케이스를 저장하고 케이스 해결 프로세스를 시작하려면 양식 상단에서 저장 및 해결을 선택하세요.

향상된 전체 케이스 양식을 사용하여 기존 케이스 보기

향상된 전체 케이스 양식을 사용하여 케이스를 저장하면 애플리케이션에 다음 요소가 표시됩니다.

에이전트가 고객에게 먼저 응답해야 하는 시간과 케이스를 해결해야 하는 시간을 표시하는 서비스 수준 약정(SLA) 타이머입니다.
케이스와 연관되어 있으며 현재 날짜에 만료되거나 만료 날짜가 지난 활동에 대한 링크입니다. 관리자가 구성한 탭에서 케이스와 관련된 진행 중인 활동을 보려면 링크를 선택합니다. 기본적으로 애플리케이션은 활동 탭에 열려 있는 활동을 표시합니다. 케이스에 대해 진행 중인 활동을 볼 수 있도록 사용자를 리디렉션하는 탭을 지정하는 방법을 알아봅니다.
관련 고객 정보 및 최근 케이스 정보를 표시하는 고객 정보 측면 창입니다.
큐 항목 세부 정보는 케이스가 속한 현재 큐와 작업자 필드입니다.
케이스 연관은 케이스와 연관된 관련 레코드의 세부 사항을 표시합니다.
케이스에서 발생한 이벤트와 관련된 정보를 표시하는 타임라인입니다.
첨부 파일 탭에서는 케이스에 연결된 첨부 파일을 업로드하고 볼 수 있습니다. 다음 작업을 수행할 수도 있습니다.
- 직접 업로드한 첨부 파일, 노트나 이메일을 통해 업로드했거나 대화를 통해 공유한 첨부 파일 등 첨부 파일의 출처와 첨부 파일을 업로드한 사용자를 확인합니다.
- 드롭다운 목록을 사용하여 그리드 보기와 타일 보기 간에 전환합니다.
- 첨부 파일을 검색합니다.
- 이름, 크기, 업로드 날짜, 업로드한 사람 및 출처를 기준으로 첨부 파일을 정렬하고 필터링합니다.
- 첨부 파일의 내용을 미리 보려면 첨부 파일을 선택하세요. 이 기능은 PDF 및 이미지 파일에만 지원됩니다.
- 한 번에 여러 첨부 파일을 다운로드하고 삭제하십시오.

노트

출처가 직접 업로드로 설정된 첨부 파일만 삭제할 수 있습니다.
대화를 통해 공유된 첨부 파일은 케이스가 대화에 연결되어 있고 대화가 종료된 경우에만 표시됩니다. 업로드한 사람은 옴니채널 사용자로 설정되고 업로드 날짜 대화가 종료된 시간입니다.
관리자가 향상된 전체 케이스 양식을 기본 양식으로 설정한 경우에만 기존 케이스를 열 때 향상된 전체 케이스 양식이 열립니다.

고객 세부 정보 및 최근 케이스 보기

새 케이스를 생성하고 고객 또는 거래처를 지정하거나 저장한 후 케이스를 열면 관리자 구성에 따라 애플리케이션에 다음 세부 정보가 표시됩니다.

고객 세부 정보: 관리자가 구성한 고객 세부 정보를 표시합니다. 정보를 인라인으로 편집하고, 정보를 복사하고, 이메일이나 전화 통화와 같은 활동을 시작할 수 있습니다. 활동은 기본 페이지에서 새로운 빠른 만들기 양식으로 열립니다.
최근 케이스: 고객 또는 거래처에 연결된 최근 케이스를 표시합니다. 추가 정보: 고객 세부 정보 및 최근 기록을 표시하도록 구성 요소 구성.

참조 항목

멀티세션 앱을 위한 향상된 케이스 양식 활성화
Customer Service workspace 시작하기
고객에 대해 사용 가능한 정보를 얻기 위해 활성 대화 보기

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