활성 대화 양식에서 고객 정보 보기
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
고객 요약 양식은 활성 대화 양식으로 이름이 변경되었습니다.
고객 지원팀에 문의할 때 고객이 직면하게 되는 주요 문제 중 하나는 지원 에이전트에게 문제에 대해 반복적으로 정보를 제공하는 것입니다. 또한 그들이 나중에 요청의 상태를 검토하려는 경우 그들은 다른 지원 에이전트에게 동일한 정보를 공유하여 참여의 컨텍스트를 설명해야 합니다. 이러한 상황을 피하기 위해 지원 에이전트가 제품 또는 서비스, 문제, 서비스 케이스 기록, 관련 서비스 케이스, 위치 등에 대한 세부 정보를 포함하여 고객이 제공한 모든 정보에 액세스해야 합니다.
이 정보를 준비함으로써 지원 에이전트는 고객 정보 검색에 소요되는 대기 시간을 줄이고 평균 처리 시간을 줄이며 더 신속한 문제 해결을 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
활성 대화란?
활성 대화(이전 고객 요약)은 모든 채널에서 들어오는 요청을 수락할 때 표시되는 페이지로, 고객에 대한 완전한 정보를 제공합니다. 활성 대화 보기는 다음 섹션을 제공합니다.
- 고객(연락처 또는 거래처)
- 대화 요약
- 케이스
- 최근 케이스
- 시간
활성 대화의 경우 Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱의 에이전트 대시보드에서 활성 대화 양식을 볼 수 있습니다. 활성 대화 양식에는 닫힌 대화의 세부 정보가 표시되지 않습니다. 닫힌 대화를 보려면 에이전트 대시보드의 닫힌 작업 항목 섹션을 사용하세요. 추가 정보: 에이전트 대시보드 및 대화 보기
관리자가 Customer Service 관리 센터에서 활성 대화 양식 사용자 지정을 활성화한 경우 활성 대화 페이지에 다음 옵션이 표시됩니다.
- 저장: 관리자가 활성 대화 양식에 추가한 표준 및 사용자 지정 필드 값을 편집하고 저장할 수 있습니다. 그러나 다음 논리적 열 이름은 지원되지 않습니다. 필드에 대해 기본값이 이미 설정되어 있으면 해당 값이 양식에 자동으로 나타납니다.
- 새로 고침: 양식의 데이터를 새로 고칩니다.
- 큐: 대화가 할당된 큐입니다.
- 시작 시간: 대화를 시작한 시간입니다.
- 관련 항목: 필요한 엔터티를 선택하고 탐색합니다.
활성화된 설정에 따라 다음 레이아웃 중 하나가 표시됩니다.
관리자가 Customer Service 관리 센터에서 향상된 활성 대화 양식을 활성화한 경우 향상된 활성 대화 페이지가 표시됩니다. 애플리케이션은 인라인 편집 기능이 있는 고객 또는 거래처 및 케이스 세부 정보 카드를 표시합니다. 색상으로 구분된 우선 순위 및 상태 필드가 있는 최근 케이스 카드를 볼 수도 있습니다.
노트
- 활성 대화와 닫힌 대화 사이를 전환하는 양식 선택기가 숨겨져 있습니다. 대화가 아직 활성 상태인 동안에는 활성 대화 양식에서 닫힌 대화 양식으로 전환하거나 그 반대로 전환할 수 없습니다.
- 관리자가 활성화한 경우 향상된 활성 대화 양식에서 양식 선택기를 볼 수 있습니다. 추가 정보: 활성 대화 양식에 양식 선택기 표시. 그러나 양식 선택기를 사용하여 비공개 대화 양식으로 전환하면 오류가 표시됩니다.
고객 세부 정보 보기
이 섹션에서는 연락처 이름이나 거래처 이름과 같은 세부 정보를 제공합니다. 연락처의 경우 위치, 전자 메일 및 다른 세부 정보를 볼 수 있습니다. 거래처의 경우 위치, 전화 번호 및 거래처의 기본 연락처 담당자를 볼 수 있습니다.
고객 섹션을 사용하여 기존 연락처 또는 거래처 레코드를 검색하고 레코드를 선택하여 대화에 연결합니다. 레코드가 존재하지 않으면 각각 연락처 추가 또는 거래처 추가 버튼을 눌러 새 연락처 또는 거래처 레코드를 만들 수 있습니다. 레코드를 만든 후 레코드를 검색한 다음 이를 선택하여 대화에 연결하십시오.
활성화된 설정에 따라 다음 레이아웃 중 하나가 표시됩니다.
고객 또는 거래처 세부 정보를 표시합니다. 이 카드에 표시되는 필드는 관리자의 구성을 기반으로 합니다. 자세한 내용은 케이스 양식에 Customer 360 구성 요소 추가를 참조하십시오.
다른 탭으로 이동하지 않고 인라인으로 고객 또는 거래처 세부 정보를 편집할 수 있습니다. 그러나 기본 고객(연락처 또는 거래처) 카드가 표시되는 경우 관리자가 활성 대화 양식에 대해 향상된 고객 세부 정보 경험을 비활성화한 것입니다.
케이스 세부 정보 보기
케이스 섹션을 사용하여 기존 케이스를 검색하고 케이스를 선택하여 대화에 연결합니다. 레코드가 존재하지 않으면 케이스 추가 버튼을 눌러 새 레코드를 만들 수 있습니다. 레코드를 만든 후 레코드를 검색한 다음 이를 선택하여 대화에 연결하십시오. 추가 정보: 멀티세션 앱의 케이스 관리
활성화된 설정에 따라 다음 레이아웃 중 하나가 표시됩니다.
대화에 연결된 케이스에서 구성한 세부 정보를 표시합니다. 다른 탭으로 이동하지 않고 인라인으로 케이스 세부 정보를 편집할 수 있습니다. 그러나 기본 문제 스냅샷 카드가 표시되는 경우 관리자가 활성 대화 양식에 대해 향상된 케이스 세부 정보 경험을 비활성화한 것입니다.
최근 케이스 보기
이 섹션에는 고객과 관련된 서비스 케이스가 표시됩니다.
활성화된 설정에 따라 다음 레이아웃 중 하나가 표시됩니다.
고객이 제기한 최근 케이스를 표시합니다. 이 카드에 표시되는 필드는 관리자의 구성을 기반으로 합니다. 자세한 내용은 최근 케이스 사용자 지정을 참조하십시오.
그러나 기본 최근 케이스 카드가 표시되는 경우 관리자가 활성 대화 양식에 대한 향상된 최근 케이스 환경을 비활성화한 것입니다.
대화 요약 보기
대화 요약 변경 내용.
대화 요약 섹션은 에이전트와 고객 간의 대화에 대한 자세한 내용을 제공합니다. 대화 세부 정보 영역에 표시되는 정보에는 다음이 포함됩니다.
참여 채널: 대화가 진행되는 실시간 채팅 또는 맞춤 채널과 같은 채널입니다.
대기 시간: 에이전트에게 대화가 할당되기 전에 고객이 기다려야 하는 시간입니다.
기술: 대화를 회람하기 위해 첨부된 기술입니다. 관리자가 상담원의 기술 업데이트 설정을 활성화한 경우 기술을 추가하거나 제거할 수 있습니다.
큐: 대화가 할당된 큐입니다.
시작 시간: 대화를 시작한 시간입니다.
또한 대화 요약 섹션에는 여러 탭이 있습니다.
- 채팅 전 설문
- 셀프 서비스
- 방문자 정보
- 추가 세부 정보(구성되어 있으며 다은 컨텍스트 변수를 사용할 수 있는 경우)
이들 탭은 다음 섹션에 설명되어 있습니다.
사전 채팅 설문 보기
사전 채팅 설문 조사 탭에는 조직에서 제기한 설문 조사 질문에 대한 고객의 응답이 표시되어 고객과의 상호 작용을 돕습니다.
셀프 서비스 보기
셀프 서비스 탭에는 에이전트와 대화를 시작하기 전에 고객이 수행한 활동에 대한 정보가 표시됩니다. 이 정보는 고객이 문의한 이유를 이해하고 고객 만족도 향상을 위한 개인화된 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 다음과 같은 작업 유형으로 분류된 활동 정보는 역순으로 나타납니다.
| 작업 유형 | 설명 |
|---|---|
| 페이지 방문함 | 타임스탬프와 함께 포털에서 방문한 페이지입니다. |
| 구 검색됨 | 타임스탬프와 함께 검색된 키워드 또는 문구. |
| 참조 문서 봄 | 참조 문서 봄(타임스태프와 함께). |
| 사용자 지정 작업 수행됨 | 조직에서 추적하는 기타 모든 사용자 지정 작업(타임 스탬프와 함께). |
셀프 서비스 탭의 모습을 구성하려면 대화 요약에서 고객 작업의 셀프 서비스 설정 사용을 참조하세요.
방문자 정보 보기
방문자 세부 정보 탭은 고객이 인증되었는지 여부, 지원팀에 문의하기 위해 고객이 사용하는 브라우저, 고객이 사용하는 운영 체제, 고객 위치, 상호 작용하는 동안 사용된 언어 등과 같은 정보를 제공합니다.
고객이 지원 에이전트와의 대화를 시작하기 위해 포털에 로그인한 경우 인증 필드 값은 예입니다. 그렇지 않으면 인증 필드 값은 아니요입니다.
자세한 내용은 채팅 인증 설정 만들기를 참조하십시오.
추가 세부 정보 보기
관리자 또는 개발자가 추가 세부 사항 탭을 구성하고 다른 컨텍스트 변수가 있는 경우 라이브 채팅 채널용 추가 세부 사항 탭에 표시됩니다.
자세한 내용은 setContextProvider를 참조하십시오.
타임라인 보기
이 섹션에서는 서비스 케이스 관련 및 고객 관련 활동을 타임라인 형태로 표시합니다. 고객과의 토론을 기반으로 빠른 메모를 만들 수 있습니다. /연결된 레코드 필드를 사용하여 대화에 연결된 서비스 케이스, 연락처 또는 거래처 레코드를 기반으로 타임라인을 전환할 수 있습니다.
연결된 레코드 필드는 대화와 연결된 레코드를 보여줍니다. 예를 들어, 연락처와 서비스 케이스를 대화에 연결하면 연결된 레코드 드롭다운 목록에 연락처와 서비스 케이스를 각각 표시합니다.
참조 항목
참조 문서 검색 및 공유
통신 패널 보기
실시간 고객 감정 모니터링
들어오는 대화 요청에 대한 활성 대화 보기
setContextProvider