봇 대시보드
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.
문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.
Customer Service용 옴니채널에서 Azure 및 Copilot Studio 봇을 모두 통합하여 필요에 따라 고객과의 대화 시작, 자동화된 응답 제공, 상담원에게 대화 전달 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 봇 대시보드에는 지원 조직에서 봇이 수행하는 방식을 이해하는 데 사용할 수 있는 핵심 성과 지표(KPI) 및 차트가 표시됩니다.
관리자가 Customer Service 관리 센터에서 봇에 대한 기록 분석 추가를 활성화한 경우 대시보드에 애플리케이션과 통합된 봇 유형과 관련된 메트릭, KPI 및 차트가 표시됩니다.
봇 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
Copilot Studio 봇 대시보드
봇 대시보드는 Copilot Studio 봇이 Customer Service용 옴니채널과 통합되고 Customer Service 관리 센터에서 봇에 대한 기록 분석 추가 확인란이 활성화된 경우에만 Copilot Studio 봇과 관련된 메트릭을 표시합니다.
보고서 세부 정보
보고서에는 지정된 기간 동안의 KPI와 해당 기간 동안의 변동률이 요약되어 있습니다. 이러한 메트릭은 Copilot Studio 봇에만 해당됩니다. 기간, 채널, 큐 또는 에이전트별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.
| KPI | Description |
|---|---|
| 총 봇 대화 | 고객이 시작하고 봇이 참여한 대화의 수입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | 봇이 인간 에이전트로 에스컬레이션한 봇 세션의 비율입니다. |
| 총 봇 세션 | 지정된 기간 내 총 세션 수입니다. 봇 세션은 봇이 호출되는 대화로 정의됩니다. 봇은 대화 시작, 도중 또는 끝에서 호출할 수 있습니다. |
| 봇 참여율 | 세션에 참여한 총 세션의 백분율입니다. 참여 세션은 사용자가 만든 토픽(시스템 토픽과 반대)이 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 끝나는 세션입니다. 참여 세션은 세 가지 결과(해결, 에스컬레이션 또는 취소) 중 하나를 가질 수 있습니다. |
| 봇 해결 비율 | 봇이 참여한 모든 세션 중 봇과 상호 작용하여 종료된 세션의 비율입니다. |
| 봇 중단율 | 취소된 참여 세션의 백분율입니다. 중단된 세션은 세션 시작 후 1시간이 지나도 해결되지 않거나 에스컬레이션되지 않은 참여 세션입니다. |
| 봇 CSAT | 고객이 세션 종료 요청에 응답하여 설문 조사에 응한 세션에 대한 평균 고객 만족도(CSAT) 점수의 그래픽 보기입니다. |
다음 테이블은 봇 KPI 차트 메트릭을 보여줍니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 총 대화 | 시간 경과에 따라 에스컬레이션 및 편향된 대화의 수와 함께 총 봇 대화 수의 그래픽 보기. |
| 시간 경과에 따른 참여 | 시간 경과에 따른 참여 및 참여하지 않은 세션 수의 그래픽 보기입니다. 참여 세션은 사용자가 만든 토픽 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 끝나는 세션입니다. |
| 시간 경과에 따른 세션 결과 | 지정된 기간 동안의 일일 해결 비율, 에스컬레이션 비율 및 포기 비율의 그래픽 보기입니다. |
봇별 메트릭
봇별 메트릭 섹션에는 핵심 성과 지표를 보여주는 포괄적인 분석 세트가 표시됩니다. 봇의 성능에 가장 큰 영향을 미치는 토픽을 강조 표시하여 세분화된 수준에서 봇 토픽의 추세와 사용량을 볼 수도 있습니다.
요약
요약 탭은 봇 성능에 대한 광범위한 개요를 제공합니다.
다음 영역에 대한 KPI가 표시됩니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 봇 대화 | 고객이 시작하고 봇이 참여한 대화의 수입니다. |
| 봇 해결 비율 | 봇이 참여하는 모든 대화 중 봇과 상호 작용하여 종료된 대화의 비율입니다. |
| 봇 해결 시간 | 대화가 종료되기 전에 고객이 봇과 상호 작용한 시간(분)입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | 봇이 인간 에이전트로 에스컬레이션한 대화의 비율입니다. |
| 봇 에스컬레이션 시간(분) | 대화가 인간 에이전트에게 에스컬레이션되기 전에 고객이 봇과 상호 작용한 시간(분)입니다. |
세부 사항
세부 정보 탭은 봇 세션에 대한 인사이트를 제공합니다.
다음 영역에 대한 KPI가 표시됩니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 총 세션 | 지정된 기간 내 총 세션 수입니다. |
| 참여한 봇 세션 | 지정된 기간 동안 봇이 참여한 세션 수입니다. |
| 해결된 봇 세션 | 봇이 해결한 참여 세션 수입니다. |
| 봇 세션 중단됨 | 취소된 참여 세션의 수입니다. 취소된 세션은 세션이 시작된 후 1시간이 지난 후에도 해결되거나 에스컬레이션되지 않은 참여 세션입니다. |
| 대화당 봇 세션 | 대화당 평균 Copilot Studio 봇 세션 수입니다. |
| 세션 해결 비율 | 지정된 기간 내에 봇이 해결한 총 세션의 비율입니다. |
| 세션 에스컬레이션 비율 | 지정된 기간 내에 봇이 에이전트에게 에스컬레이션한 총 세션의 비율입니다. |
봇 드릴다운 보기
봇별 메트릭 섹션에서 Copilot Studio 봇을 선택하여 봇 드릴다운 보기에서 개별 봇의 성능을 볼 수 있습니다. 봇 토픽 및 해당 메트릭도 표시되어 감독자가 개별 토픽 성능에 대한 추가 인사이트를 제공합니다.
드릴다운 보기에 액세스하려면 관심 있는 봇을 선택한 다음 상세 보기를 선택합니다.
애플리케이션은 개별 봇에 대한 주요 성능 지표와 차트를 표시합니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 총 대화 | 고객이 시작하고 봇이 참여한 대화의 수입니다. |
| 총 세션 | 지정된 기간 내 총 세션 수입니다. 봇 세션은 봇이 호출되는 대화로 정의됩니다. 봇은 대화 시작, 도중 또는 끝에서 호출할 수 있습니다. |
| 참여 비율 | 봇이 참여한 총 세션의 비율입니다. 참여 세션은 사용자가 만든 토픽(시스템 토픽과 반대)이 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 끝나는 세션입니다. 참여 세션은 세 가지 결과 중 하나를 가질 수 있습니다. 해결, 에스컬레이션 또는 취소입니다. |
| 해결률 | 해결된 참여 세션의 백분율입니다. 해결된 세션은 사용자가 "질문에 대한 답변이 되었습니까?"라는 질문을 하는 대화 종료 설문 조사를 받는 참여 세션입니다. 사용자가 응답하지 않거나 예라고 응답합니다. |
| 에스컬레이션 비율 | 봇이 에스컬레이션한 참여 세션의 비율입니다. 에스컬레이션된 세션은 사람 에이전트로 에스컬레이션된 참여 세션입니다. |
| 취소 비율 | 취소된 참여 세션의 백분율입니다. 중단된 세션은 세션 시작 후 1시간이 지나도 해결되지 않거나 에스컬레이션되지 않은 참여 세션입니다. |
| 봇 CSAT | 고객이 세션 종료 요청에 응답하여 설문조사에 응한 세션의 평균 고객 만족도(CSAT) 점수입니다. |
다음 차트가 표시됩니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 시간 경과에 따른 총 대화 | 에스컬레이션되거나 거부된 고객이 시작하고 봇이 참여하는 대화의 수입니다. |
| 시간 경과에 따른 참여 | 시간 경과에 따른 참여 및 참여하지 않은 세션 수에 대한 그래픽 보기를 제공합니다. 참여 세션은 사용자가 만든 토픽 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 끝나는 세션입니다. |
| 시간 경과에 따른 세션 결과 | 지정된 기간 동안의 일일 해결 비율, 에스컬레이션 비율 및 포기 비율의 그래픽 보기를 제공합니다. |
봇 토픽별 메트릭
봇 토픽별 메트릭 섹션에서는 개별 봇 토픽의 성능과 주요 비즈니스 메트릭에 대한 인사이트를 제공합니다. 메트릭은 감독자에게 봇이 빗나가거나 확대할 수 있었던 토픽에 대한 개요를 제공합니다.
토픽을 선택하고 개별 토픽 성능 및 메트릭으로 드릴다운할 수도 있습니다. 토픽 수준 메트릭은 감독자가 봇이 토픽 처리하는 방법을 추가로 분석하는 데 도움이 됩니다.
봇 대화 메트릭 섹션은 토픽 대화록을 제공하여 감독자가 토픽에 대한 봇의 상호 작용을 살펴보고 수정 조치를 취할 수 있도록 합니다.
봇 토픽 보기 및 개선
다음 단계를 수행하여 Copilot Studio 봇과 연결된 개별 토픽의 성능을 보고 개선할 수 있습니다.
봇 드릴다운 페이지에서 봇에 대한 토픽을 선택하여 토픽별 메트릭을 봅니다. 또한 지난 30일 동안 최대 7일간의 봇 대화 스크립트 세션을 보고 다운로드할 수 있습니다.
토픽에 대한 봇 응답을 편집하려면 토픽 메트릭 그리드에서 Power Virtual Agents 편집을 선택합니다. 그러면 해당 Copilot Studio 봇이 열립니다. 토픽 이름과 트리거 문구를 모두 수정할 수 있으며 트리거 문구의 경우 더 추가할 수 있습니다.
모든 봇용 대시보드
봇 대시보드는 지정된 기간 동안 Customer Service용 옴니채널과 통합된 모든 봇의 KPI 및 기간 동안의 백분율 변화를 요약합니다. 애플리케이션은 관리자가 Customer Service 관리 센터에서 봇에 대한 기록 분석 추가 확인란을 비활성화한 경우에만 이 보기를 표시합니다. 기간, 채널, 큐 또는 에이전트별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.
보고서 세부 정보
다음 영역에 대한 KPI가 표시됩니다.
| KPI | Description |
|---|---|
| 봇 대화 | 고객이 시작하고 봇이 참여한 대화의 수입니다. |
| 봇 해결 비율 | 봇이 참여하는 모든 대화 중 봇과 상호 작용하여 종료된 대화의 비율입니다. |
| 봇 해결 시간(분) | 대화가 종료되기 전에 고객이 봇과 상호 작용한 시간(분)입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | 봇이 인간 에이전트로 에스컬레이션한 대화의 비율입니다. |
| 봇 에스컬레이션 시간(분) | 대화가 인간 에이전트에게 에스컬레이션되기 전에 고객이 봇과 상호 작용한 시간(분)입니다. |
다음 테이블은 봇 KPI 차트 메트릭을 설명합니다.
| Title | 설명 |
|---|---|
| 봇 대화 | 하루에 발생하는 총 봇 대화 수입니다. |
| 봇 해결 비율 대 봇 해결 시간(분) | 봇이 해결한 고객 문제 수 대 해결에 소요된 시간입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 대 봇 에스컬레이션 시간(분) | 봇이 상담원에게 에스컬레이션 한 고객 세션 수 대 에스컬레이션 전 봇이 참여한 시간 |
| 직함 | 설명 |
|---|---|
| 봇 대화 | 고객이 시작하고 봇이 참여한 대화의 수입니다. |
| 봇 해결 비율 | 봇이 참여하는 모든 대화 중 봇과 상호 작용하여 종료된 대화의 비율입니다. |
| 봇 해결 시간 | 대화가 종료되기 전에 고객이 봇과 상호 작용한 시간(분)입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | 봇이 인간 에이전트로 에스컬레이션한 대화의 비율입니다. |
| 봇 에스컬레이션 시간(분) | 대화가 인간 에이전트에게 에스컬레이션되기 전에 고객이 봇과 상호 작용한 시간(분)입니다. |
봇 시간별 세부 정보 드릴다운 보기
시간별 봇 메트릭 드릴다운 보기는 문의 센터 내 주요 대화 메트릭의 시간별 분석에 대한 보다 세부적인 인사이트를 제공합니다. 메트릭은 일일 보기와 동일하므로 감독자가 원하는 기간 세분화에 관계없이 문의 센터 운영을 일관되게 분석할 수 있습니다. 드릴다운 보기에서 시간별 봇 메트릭을 보려면 원하는 날짜의 단일 메트릭 값을 선택한 다음 시간별 세부 정보를 선택합니다.
