대화 상태 이해

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

이 문서에서는 Customer Service용 옴니채널에서 대화 (작업 항목)의 다양한 상태 및 상태 이유를 설명합니다.

대화는 열린 상태 또는 닫힌 상태일 수 있으며 다음과 같은 상태 설명이 있을 수 있습니다.

• 시작
• 진행 중
• 대기
• 종료
• 닫힘

채널은 Customer Service용 옴니채널에서 지원되는 SMS, 음성, 소셜 및 Microsoft Teams 채널을 말합니다.

노트

또한 대화에는 내부용으로만 사용되는 해결되었거나 예약된 상태 이유가 있을 수 있습니다.

시작

큐에 있고 에이전트에게 할당되지 않은 대화(작업 항목)는 시작된 상태로 분류됩니다.

대화 (작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 열림 상태에서 활성 또는 닫기 상태로 변화합니다.

상태 설명	상태 설명	시나리오	Type
시작	활성화	에이전트가 열린 작업 항목 스트림에서 대화를 선택합니다. 회람 및 작업 배포 기능이 대화를 에이전트에게 푸시(할당)할 때.	채널 채팅
시작	닫힘	대화가 에이전트에게 할당되기 전에 고객이 채팅 연결을 끊거나 종료합니다. 추가 정보: 연결이 끊긴 채팅 이해하기	채팅

활성

에이전트가 선택하거나 에이전트에게 할당된 대화는 활성으로 분류됩니다. 활성에서는 에이전트 수용작업량이 소모됩니다.

참고

• 음성 통화에 대해 외부 번호로 전송 옵션을 사용하면 외부 번호의 에이전트가 새 기본 에이전트가 되어 대화가 활성 상태로 유지됩니다. 원래 에이전트의 수용작업량이 즉시 해제됩니다.
• 음성 통화를 다른 내부 에이전트에게 전달하면 대화는 다른 내부 에이전트를 기본으로 하여 활성 상태로 유지되며 원래 에이전트의 수용작업량은 즉시 해제됩니다. 다른 큐로 전송하면 새 큐에서 대기하는 동안 대화가 열린 상태로 전환되며 원래 기본 에이전트의 수용작업량이 즉시 해제됩니다.

대화 (작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 활성 상태에서 닫기, 열기, 대기, 또는 종료 상태로 변화합니다.

상태 설명	상태 설명	시나리오	Type
활성화	종료	에이전트는 고객과의 대화 중 통신 패널의 종료 버튼을 선택합니다. 고객이 포털 채팅 위젯의 종료 버튼을 선택하여 채팅을 종료할 때(채팅 채널에만 해당). 고객이 대화에서 연결이 끊긴 경우(라이브 채팅 채널에만 해당).	채널 채팅
활성화	시작	에이전트가 대화 연결을 끊고 지정된 제한 시간 내에 다시 연결하지 않습니다. 에이전트가 대화를 큐로 릴리스할 때. 에이전트가 대화를 다른 큐로 전송할 때. 에이전트가 대화가 활성화된 상태에서 세션을 닫을 경우(라이브 채팅 채널에만 해당).	채널 채팅
활성화	대기	에이전트는 대화가 활성화된 동안 세션을 닫습니다(종료 버튼을 선택하여 대화를 종료하지 않음).	채널 상태 변경은 라이브 채팅에 적용되지 않습니다.
활성화	닫힘	에이전트가 케이스를 해결하거나 레코드를 비활성 상태로 만들고 세션을 종료합니다.	녹음
활성화	닫힘	에이전트가 대화를 수락하기 전에 고객이 채팅 연결을 끊거나 종료합니다. 추가 정보: 연결이 끊긴 채팅 이해하기	채팅

종료

마무리 상태는 에이전트가 대화를 종료한 후의 중간 상태로, 대화를 종료됨 상태로 이동하기 전에 메모 작성, 고객 정보 업데이트 등의 대화 후 활동을 수행합니다. 마무리 상태에서는 에이전트가 작업 스트림의 마무리를 위한 수용작업량 차단 필드에서 선택한 기간에 따라 에이전트 수용작업량이 차단됩니다. 에이전트가 항상 차단을 선택하면 대화가 마무리 상태인 동안 해당 에이전트의 수용작업량이 차단됩니다. 차단하지 않음 설정을 선택하면 대화가 활성에서 마무리 상태로 이동하는 즉시 에이전트 수용작업량이 해제됩니다. 에이전트는 1~60분 범위의 기간을 선택할 수도 있습니다. 추가 정보: 작업 배포 구성

대화 (작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 종료 상태에서 닫기 상태로 변화합니다.

상태 설명	상태 설명	시나리오	Type
종료	닫힘	에이전트가 통신 패널에서 종료 버튼을 선택하고 세션을 종료합니다.	채널 채팅

노트

실시간 채팅 대화가 끊어지면 Customer Service용 옴니채널이 자동으로 활성 대화를 완료로 이동합니다. 추가 정보: 연결이 끊긴 채팅 이해하기

대기

참고

대기 상태는 비동기 및 영구 채팅에만 적용되며 실시간 채팅에는 적용되지 않습니다.

대기 중인 대화는 에이전트 용량을 소모하지 않습니다. 에이전트가 닫기 아이콘을 선택하여 세션을 종료하고 통신 패널의 종료 버튼을 선택하여 세션을 종료하지 않으면 대화는 대기 중 상태로 이동합니다. 예를 들어, 에이전트가 아직 응답하지 않은 고객에게 추가 정보를 요청했으며 에이전트는 대화를 종료하지 않고 통신 패널을 닫습니다. 고객이 응답하면 대화가 에이전트에게 다시 할당됩니다.

대화(작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 대기 상태에서 닫기, 활성 또는 열기 상태로 변화합니다.

상태 설명	상태 설명	시나리오	Type
대기	닫힘	비활성 제한 시간 내에 고객이나 에이전트 모두 이 대화에 대한 활동이 없습니다.	채널
대기	활성화	에이전트가 옴니채널 에이전트 대시보드의 내 작업 항목 스트림에서 세션을 다시 시작합니다.	채널
대기	시작	브라우저에서 세션이 계속 활성화되어 있는 동안 고객이 지정된 시간 초과 기간 내에 대화를 다시 시작합니다.	채널

닫힘

완료되거나 세션을 종료하여 완료된 대화는 종료됨 대화로 분류됩니다. 에이전트는 종료된 대화를 다시 활성화하거나 다시 열 수 없습니다.

참조

통신 패널 보기
대화의 자동 닫힘 구성
Power Apps를 사용하여 대화 자동 종료 구성