대화를 위한 커뮤니케이션 패널 보기

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

통신 패널은 에이전트가 고객과 상호 작용하는 곳입니다. 응용 프로그램에 로그인하면 기본적으로 통신 패널은 숨겨진 모드입니다. 고객과 통신하기 위해 들어오는 대화를 수락한 경우에만 통신 패널을 볼 수 있습니다.

통신 패널을 최소화하려면 최소화를 선택합니다. 통신 패널은 활성 대화 양식의 왼쪽 모서리에 있는 창으로 축소되어 더 많은 화면 공간을 제공합니다.

통신 패널의 오른쪽 가장자리를 왼쪽이나 오른쪽으로 드래그하여 특정 채널의 통신 패널 너비를 늘리거나 줄일 수 있습니다. 통신 패널의 크기가 조정된 너비는 채널마다 다릅니다. 예를 들어 채팅용 통신 패널의 너비를 늘리면 다음에 채팅 대화를 받을 때 패널 크기가 조정된 것을 볼 수 있습니다. 그러나 WhatsApp과 같은 다른 채널의 너비는 동일하게 유지됩니다. 통신 패널은 확장 모드에서만 크기를 조정할 수 있습니다.

통신 패널에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 빠른 회신 보내기.
• 상호 작용하는 고객을 위해 참조 문서를 검색하고 공유.
• 대화(작업 항목)를 다른 에이전트나 큐로 전송.
• 작업 항목을 해결하는 데 도움이 필요하면 상담 옵션을 사용.
• 대화 요약을 생성합니다. 추가 정보: 자동 요약된 대화 보기 및 공유

키보드 명령을 사용하여 에이전트 생산성 향상

통신 패널에는 빠른 회신 보기, 상담 및 전송, 메모 컨트롤 시작 등과 같은 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 옵션이 있습니다. 키보드 명령을 사용하여 이러한 작업을 수행할 수도 있습니다.

다음 테이블에는 사용할 수 있는 옵션과 키보드 단축키가 나열되어 있습니다.

주석	옵션	설명	명령
1	빠른 회신	사용자가 작성한 템플릿화된 메시지를 개인 빠른 회신 또는 관리자가 작성한 빠른 회신으로 보내기	/q
2	상담	다른 사용자와 상담할 수 있는 목록 보기	/c
3	전달	요청을 전송할 목록 보기	/t 및 /tq
4	채팅에 추가	두 번째 에이전트가 상담 요청을 수락하면 사용 설정됨
5	- 메모 작성 - 대화에 연결 - 번역	- 대화별 메모 작성 - 이 대화에 레코드 연결 - 메시지 번역이 활성화된 경우 번역을 켜거나 끌 수 있습니다
6	고객 감정	실시간 고객 만족도 보기

빠른 회신 보내기

통신 패널을 사용하여 상호 작용하는 고객에게 사전 정의된 메시지를 보낼 수 있습니다. 이러한 사전 정의된 메시지는 빠른 회신으로 저장됩니다.

대화에서 빠른 답장을 사용하려면 다음 옵션을 사용하세요.

• 빠른 회신 버튼을 선택하여 메시지를 검색하고 상담하는 고객 및/또는 에이전트에게 메시지를 보냅니다.

• 키보드 명령을 사용하여 빠른 회신 목록을 확인하세요. 슬래시(/) 키와 문자 q(/q)를 입력합니다. /q를 입력하면 빠른 회신 패널이 표시됩니다.

• 모두 보기를 선택합니다. 빠른 응답이 오른쪽 창에 표시됩니다. 목록에서 빠른 응답을 선택하여 고객에게 보낼 수 있습니다. 원하는 언어를 선택하고 빠른 답변을 검색할 수도 있습니다.

  

빠른 회신은 관리자 또는 사용자가 만들 수 있습니다. 관리자가 옵션을 활성화한 경우 개인 빠른 응답을 만들 수 있습니다. 작성한 빠른 응답은 빠른 응답 패널의 개인 탭에서 사용할 수 있으며, 관리자가 작성한 응답은 모두 탭에서 사용할 수 있습니다. 고객과 대화할 때 다음과 같은 작업을 수행하여 개인 빠른 응답을 사용하십시오.

1. 대화 창 하단에서 빠른 응답 아이콘 을 선택합니다. 빠른 회신패널에 전체와 개인 탭에서 사용 가능한 사전 정의된 메시지가 표시됩니다.

2. 개인 탭을 선택하고 구성 상자에서 숫자 기호(#)을 입력하여 태그를 나열하고 사용 가능한 개인 빠른 회신을 검색합니다.

3. 더 보기 옵션을 통해 빠른 회신의 전체 텍스트를 볼 수 있습니다.

   

빠른 회신 및 태그 검색

통신 패널 메시징 영역에 /q를 입력하면 계속해서 모든 키워드를 입력할 수 있으며 빠른 회신 라이브러리에 단어와 관련된 메시지가 하나 이상 있으면 필터링되어 표시됩니다. 숫자(#) 기호를 사용하여 미리 정의된 메시지를 검색할 수도 있습니다.

작성 상자에 다음 옵션 중 하나를 입력하여 사용할 수 있는 메시지를 검색할 수 있습니다.

• 키워드와 일치하는 메시지를 나열하려면 /q을 입력한 다음 <keyword>를 입력합니다.
• 모든 태그를 나열하려면 /q과 숫자 기호(#)를 차례로 입력합니다.
• /q를 입력한 다음 <tagname><keyword>를 입력하여 태그 및 키워드와 일치하는 빠른 회신을 나열합니다.
• /q을 입력한 다음 <tagname>를 입력하여 태그와 일치하는 모든 빠른 회신을 나열합니다. 또한 <tagname> 뒤에 다른 태그를 추가할 수도 있습니다. 예를 들어 /q를 입력한 다음 <tagname><tagname>을 입력하고, 두 태그와 일치하는 빠른 회신을 더욱 세분화합니다.

고객과 재연결 링크 공유

관리자가 재연결 링크를 구성한 경우 연결이 끊어지거나 컴퓨터가 다시 시작되는 등 어떤 이유로 연결이 끊어졌을 때 채팅에 다시 연결하는 데 사용할 수 있도록 세션 중에 고객과 링크를 공유할 수 있습니다. 재연결 링크 정보는 빠른 응답으로 제공됩니다.

중요

재연결 링크는 종료 단추를 사용하여 채팅 세션을 종료하지 않은 경우에만 공유할 수 있습니다.

에이전트 또는 감독자와 상담

상담 옵션을 사용하여 다른 에이전트나 감독자와 상담할 수 있습니다. 통신 패널에서 상담 버튼을 선택하고 사용 가능한 에이전트 목록에서 에이전트 선택하여 에이전트 또는 감독자를 초대할 수 있습니다.

상담 버튼을 선택하면 다음과 같은 이벤트가 발생합니다.

• 동일한 큐 또는 다른 큐 내에서 상담할 에이전트를 검색할 수 있습니다. 또한 기술을 기준으로 큐 내의 에이전트를 필터링할 수 있습니다. 애플리케이션에는 스킬이 선택한 기준과 전체 또는 부분적으로 일치하는 에이전트가 이름 및 현재 상태와 함께 표시됩니다.

  

• 에이전트를 선택하여 초대한 후 상담을 시작하세요.

• 보조 에이전트는 상담 요청에 대한 알림을 받습니다.

• 보조 에이전트가 상담 요청을 수락하면 종료 옵션이 있는 별도의 창이 기본 에이전트의 통신 패널 옆에 열립니다.

  

• 보조 에이전트는 페이지에서 나갈 수 있는 옵션이 있는 상담 창이 표시됩니다. 또한 주 에이전트와 고객 간에 교환된 메시지에 대한 읽기 전용 보기도 갖게 됩니다.

• 주 에이전트는 사람 아이콘을 선택하여 고객 대화에 보조 에이전트를 추가할 수 있습니다. 보조 에이전트는 주 에이전트가 에이전트 추가를 선택한 후에만 고객 대화에 참여할 수 있습니다.

또한 다음 고려 사항이 적용됩니다.

• UI 버튼을 사용하여 상담 창을 축소하고 확장할 수 있습니다. 주 에이전트가 메모를 작성하는 옵션을 선택하면 상담 창이 축소 모드로 전환됩니다.
• 주 에이전트가 상담을 종료하거나 보조 에이전트가 나갈 수 있으며, 그 후에 보조 에이전트는 주 에이전트와 고객 간의 상호 작용을 볼 수 없습니다.

또한 키보드 명령을 사용하여 상담 가능한 에이전트 및, 또는 감독자 목록을 볼 수 있습니다. 슬래시(/) 키와 문자 c(/c)를 입력합니다. 슬래시와 문자 cq(/cq)를 입력하여 큐 목록을 봅니다.

노트

고객과 대화할 때는 컨설팅 에이전트를 5개 이하로 초대하는 것이 좋습니다.

통신 패널 메시징 영역에 /c를 입력한 후 참여자 이름을 계속 입력할 수 있으며, 참여자 이름이 필터링되어 표시됩니다.

대화 전송

통신 패널에서 작업 항목을 에이전트나 큐로 전송할 수 있습니다. 에이전트로 전송은 에이전트와의 협의가 완료된 후에만 가능합니다. 에이전트를 상담으로 불러오지 않고 큐로 전송만 가능합니다. 큐에 대해 운영 시간이 구성된 경우 전송 시간에 작동 중인 큐에만 대화를 성공적으로 전송할 수 있습니다.

전송이 완료되면 전송을 시작한 에이전트는 더 이상 대화에 참여할 수 없습니다.

현재 상태가 바쁨-DND, 자리 비움 또는 오프라인으로 설정된 에이전트는 전송 창의 에이전트 목록에 나타나지 않습니다.

키보드 명령을 사용하여 전송 가능한 에이전트 및 감독자 목록을 볼 수 있습니다. 슬래시(/) 키와 문자 t(/t)를 입력합니다.

대화 요청을 전송할 큐 목록을 보려면 키보드 명령을 사용하십시오. 슬래시(/) 키와 문자 T 및 Q(/tq)를 누릅니다.

/t(슬래시, 문자 t)는 에이전트 및 큐 탭을 실행합니다. 둘 중 하나의 탭을 선택한 다음 목록에서 에이전트나 큐를 선택하여 대화를 전송하십시오. /t 명령은 포커스를 에이전트 탭에 유지하는 반면 /tq 명령은 포커스를 큐 탭에 유지합니다.

기술 기반 회람이 활성화되면 전송 중에 전송 패널에 일치하는 기술 순서로 정렬된 사용자가 표시됩니다. 에이전트 기술에 대한 확인은 앱에서 수행하지 않으며 기술 일치 여부에 관계없이 에이전트에게 대화를 전송할 수 있습니다.

한 큐에서 다른 큐로 대화를 전송해야 하는 경우 대화에서 사용된 일치 기준이 재사용되어 새 큐에서 에이전트를 찾습니다. 예를 들어, 정확한 일치를 사용하여 대화에 기술을 연결한 경우 동일한 기준이 새 큐에서 에이전트를 찾는 데 사용됩니다.

대화 요청 전송을 위한 에이전트 또는 큐 검색

통신 패널 메시징 영역에 /t 또는 /tq를 입력한 후 참여자 이름을 계속 입력할 수 있으며, 참가자가 있는 경우 에이전트 또는 큐 이름이 필터링되어 표시됩니다.

대화별 메모 작성

메모 옵션을 사용하여 고객과 상호 작용할 때 대화 관련 정보를 캡처하십시오. 통신 패널에서 추가 명령 옵션을 사용하여 메모를 실행합니다.

자세한 내용은 대화별 메모 작성을 참조하십시오.

대화에 연결

고객과 대화할 때 대화 컨트롤 하단에 있는 링크 옵션을 사용하여 대화를 케이스, 거래처 또는 연락처 레코드에 연결할 수 있습니다.

자세한 내용은 레코드 검색, 대화에 연결 및 연결 해제를 참조하십시오.

실시간 고객 만족도 모니터링

에이전트는 통신 패널에서 실시간 고객 만족도를 볼 수 있습니다. 만족도 아이콘은 귀하에게 전송된 이전 6개 고객 메시지를 기반으로 통신 패널 상단에 표시됩니다.

자세한 내용은 실시간 고객 감정 모니터링을 참조하십시오.

참조

실시간 고객 관심도 모니터링
에이전트 인터페이스 소개
세션 관리
응용 프로그램 관리
현재 상태 관리
활성 대화 양식에서 고객 정보 보기
참조 문서 검색 및 공유
대화별 메모 작성
들어오는 대화 요청에 대한 활성 대화 보기