실시간 고객 관심도 모니터링
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
에이전트로서 고객과 상호 작용할 때 실시간으로 경험하고 있는 감정을 알고 싶을 것입니다. 고객 만족도 수준 분석을 통해 문제 심각도를 이해하고 문제를 해결하기 위한 조치 과정을 개발할 수 있습니다. Customer Service용 옴니채널에서는 고객과 통신하는 동안 고객의 만족도를 즉각 확인할 수 있습니다.
실시간 고객 감정 보기
고객의 실시간 감정은 통신 패널 상단에 표시됩니다. 감정 아이콘은 최근에 보낸 6개의 고객 메시지를 기반으로 동적으로 변경됩니다.
들어오는 대화 요청을 받으면 요청을 수락하고 고객과 통신합니다. 기본적으로 중립적 감정 아이콘이 표시되며 이는 현재 고객 만족도 수준이 중립임을 나타냅니다. 고객과 계속 대화를 나누면 감정 아이콘이 대화에 따라 동적으로 변경됩니다.
대화가 봇에서 에스컬레이션되면 귀하에게 표시되는 감정 아이콘은 고객과 봇 간에 교환된 이전 메시지를 기반으로 합니다.
실시간 고객 감정 이해
감정 분석은 실시간으로 고객 만족도 수준을 자동으로 공정하게 측정합니다.
통신 패널에는 다음과 같은 감정 아이콘이 표시됩니다.
| 관심도 | Icon |
|---|---|
| 매우 긍정적 |  |
| 긍정 |  |
| 약간 긍정적 |  |
| 중간색 |  |
| 약간 부정적 |  |
| 부정 |  |
| 매우 부정적 |  |
노트
감독자 또는 관리자가 귀하가 구성원으로 추가된 큐에 대한 감정 분석을 활성화한 경우에만 실시간 감정이 표시됩니다.
영어에서 욕설이 감지되면 감정은 부정적 또는 매우 부정적으로 표시됩니다.
다국어 감정
다국어 감정은 영어 이외의 대화에서 감정 점수를 표시합니다.
노트
다국어 감정은 관리자가 지원하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 다국어 감정을 참조하십시오.
비디오
Customer Service용 옴니채널의 실시간 감정 분석
Customer Service용 옴니채널에서 더 많은 비디오를 보려면 비디오를 참조하십시오.
참조
에이전트 인터페이스 소개
감정 분석 사용
세션 관리
응용 프로그램 관리
활성 대화 양식에서 고객 정보 보기
참조 문서 검색 및 공유
대화별 메모 작성
들어오는 대화 요청에 대한 활성 대화 보기