Dynamics 365 Customer Service에 오신 것을 환영합니다
팁
Dynamics 365 Customer Service에 오신 것을 환영합니다! 귀사가 고객에게 가능한 최고의 고객 서비스 경험을 제공 할 수 있도록 다양한 기능을 제공하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 고객을 알면 각 경험을 개인화하고 에이전트의 생산성을 최적화하여 평생 고객을 확보할 수 있다고 믿습니다.
에이전트 환경은 Dynamics 365 Customer Service의 핵심입니다. 서비스 제공 만족도를 높이는 핵심은 에이전트가 모든 채널에서 고객 요청을 받고 한 번에 여러 세션을 처리하고 컨텍스트를 잃지 않고 여러 앱과 상호 작용하며 생산성 도구를 사용하여 워크플로를 개선할 수 있도록 하는 것입니다.
지원 조직의 요구 사항에 따라 선택할 수 있는 여러 앱 경험을 제공합니다.
고객 서비스를 사용하여:
- 서비스 케이스를 통해 고객 문제를 추적합니다.
- 서비스 케이스와 관련된 모든 상호 작용을 기록합니다.
- 참조 자료의 정보 공유
- 통합 라우팅을 사용하여 작업 항목을 효율적으로 회람
- 음성을 포함한 여러 채널의 대화 관리
- AI 기반 임베디드 통찰력 및 분석을 사용하여 고객 만족도 향상
- Microsoft Teams로 전문가와 협업
- 서비스 수준 약정 (SLA)을 통해 서비스 수준을 만들고 추적합니다.
- 권리 유형을 통해 서비스 조건 정의
- 보고서 및 대시보드를 통한 성능 및 생산성 관리
- 서비스 만들기 및 예약
- 채팅에 참여
Customer Service 관리
구매한 라이선스 모듈에 따라 다음 앱 중 하나를 사용하여 Customer Service에서 다양한 기능을 구성하고 관리할 수 있습니다. Customer Service에서 모든 관리 앱을 사용하여 기능을 설정할 수 있지만 최신 앱을 사용하고 강력한 프레임워크에서 기능을 중앙에서 관리하는 것이 좋습니다.
Customer Service 관리 센터: 앱을 사용하여 Customer Service의 다양한 기능을 한 곳에서 관리하세요. 새로운 앱으로 고객 지원, 운영 및 에이전트 환경의 모든 기능을 구성할 수 있습니다. 핵심 고객 서비스 및 서비스 약관, 서비스 일정 및 모든 채널과 같은 기타 기능을 Customer Service용 옴니채널에서 관리할 수 있습니다. 추가 정보: Customer Service 관리 센터 한눈에 보기
중요
Customer Service 제품군 전체에서 관리 환경을 통합하는 Customer Service 관리 센터 앱의 출시와 함께 다음 관리 환경이 2023년 4월 이후 더 이상 지원되지 않으며 지원이 종료됨을 알려드립니다.
- 고객 서비스 허브 앱의 서비스 관리 영역
- 옴니채널 관리 센터
- 앱 프로필 관리자: 2023년 4월에 제거됩니다.
또한 2022년 10월부터 고객 서비스 허브의 옴니채널 관리센터 및 서비스 관리 영역은 새로 생성되는 조직 및 환경에서 기본적으로 숨겨집니다. 다시 가져올 수 있는 옵션이 있지만 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하여 케이스 관리와 같은 작업을 수행하고 통합 회람, 채널 및 에이전트 경험 프로필을 구성하는 것이 좋습니다. 추가 정보: Customer Service 관리 센터 시작
옴니채널 관리 센터(사용되지 않음): 음성 채널을 포함하여 모든 채팅과 디지털 메시징 채널을 관리하는 데 도움이 됩니다.
앱 프로필 관리자(사용되지 않음): 사용자 지정 앱을 구축하고 유지 관리하는 대신 에이전트와 감독자를 위한 대상 앱 환경을 만들고 관리하는 데 도움이 됩니다. 특정 세션 템플릿, 대화 채널 및 생산성 도구를 사용하여 사용자 지정 프로필을 만들 수 있습니다. 그런 다음 Customer Service workspace 앱을 사용하는 에이전트 및 감독자에게 이러한 프로필을 할당할 수 있습니다. 이러한 기능은 새로운 Customer Service 관리 센터 앱에서도 사용할 수 있습니다. 새 앱을 사용하는 것이 좋습니다.
참고
옴니채널 관리 앱에 대한 지원은 2022년 4월 30일에 종료되었으며 해당 앱은 2023년 7월에 제거되었습니다. 통합 회람 및 음성 채널과 같은 최신 기능을 구성하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하는 것이 좋습니다. 지원 중단 발표에 대한 자세한 내용은 2023년 7월 옴니채널 관리 앱 지원 중단을 참조하십시오.
다음 표는 관리 앱을 통해 구성할 수 있는 기능을 제공합니다.
| 기능 | Customer Service 관리 센터 | 옴니채널 관리 센터(사용되지 않음) | Customer Service 허브 -> 서비스 관리(사용되지 않음) |
|---|---|---|---|
| 고객 서비스를 위한 기본 관리 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 케이스 라우팅 및 큐 구성 | ✔ | ✔ | ✔ |
| 서비스 수준 약정 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 서비스 일정 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 라이브 채팅, 소셜 채널, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| 에이전트 환경 프로필 | ✔ | ✖ | ✖ |
| 통합 회람 | ✔ | ✔ | ✔ |
| 음성 채널 | ✔ | ✔ | ✖ |
| 참조 자료 관리 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 인사이트, 분석 및 대시보드 | ✔ | ✔ | ✔ |
| 생산성 도구 | ✔ | ✔ | ✖ |
범례
✔: 일반적으로 사용 가능.
✔: 사용할 수 없음
에이전트 앱을 사용하여 고객 서비스 제공
다음 기능은 필요에 따라 다양한 앱 환경에서 사용할 수 있습니다. 다음 표에서 원하는 앱을 선택하여 각 앱의 사용자 환경에 대한 세부 정보를 읽어보십시오.
| 기능 | Customer Service Workspace | Customer Service용 옴니채널(사용되지 않음) | 고객 서비스 허브 | 고객 서비스 팀 구성원 |
|---|---|---|---|---|
| 다중 세션 | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 대화(채팅 또는 디지털 메시징 제품) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 채널(디지털 메시징 제품) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 음성 채널(Dynamics 365 Customer Service용 음성 채널 포함) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 참조 자료 관리 | ✔ | ✔ | ✔ | 읽기 전용 |
| 인사이트, 분석 및 대시보드 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| 서비스 일정 | ✔ | 해당 없음 | ✔ | ✖ |
| 연결된 서비스(IoT) | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| 확장성 | ✔ 채널 통합 프레임워크 버전 2.0, 사용자 지정 메시징 채널 | ✔ 채널 통합 프레임 워크 버전 2.0, 사용자 지정 메시징 채널, 모바일 SDK | ✔ 채널 통합 프레임워크 버전 1.0 | ✖ |
| 통합 인터페이스 준수 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
범례
✔: 일반적으로 사용 가능.
✔: 사용할 수 없음
어떤 장치에서나 어디서든 사용 가능
노트
모바일 디바이스의 경우 디바이스에 해당하는 앱을 설치할 수 있습니다. 추가 정보: 휴대폰 및 태블릿용 Dynamics 365 설치.
데스크톱 브라우저를 사용하는 경우 여기에 표시된 것처럼 앱 전환기에 다양한 고객 서비스 앱이 표시됩니다.
휴대폰 및 태블릿용 Dynamics 365가 설치된 모바일 장치를 사용하는 경우 여기에 표시된 것처럼 앱 전환기에 앱 타일이 표시됩니다.
노트
Customer Service workspace 또는 고객 서비스 허브 앱으로 업그레이드를 원하십니까? 고객 서비스 허브로 업그레이드를 참조하십시오.
노트
이전에 포털 솔루션을 설치한 경우 고객 서비스 허브에서 서비스 케이스를 만들거나 케이스 병합 명령을 사용하려면 서비스 케이스 엔터티에 대해 모바일에서 읽기 전용 옵션을 해제해야 합니다. 추가 정보: 모바일 옵션에서 읽기 전용 해제
Customer Service 앱의 접근성 및 개인정보 보호
Customer Service는 포괄적 디자인 및 접근 가능한 콘텐츠를 보호합니다. 이 앱은 모든 사용자가 용이하게 생산적이 될 수 있도록 접근성 위주로 설계되었습니다.
앱의 접근성 및 프라이버시 준수에 대 한 자세한 내용은 접근성 및 프라이버시를 참조하세요.