팁
Dynamics 365 Customer Service 오신 것을 환영합니다! 귀사가 고객에게 가능한 최고의 고객 서비스 경험을 제공 할 수 있도록 다양한 기능을 제공하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 고객을 알면 각 경험을 개인화하고 에이전트의 생산성을 최적화하여 평생 고객을 확보할 수 있다고 믿습니다.
고객 서비스 담당자(서비스 담당자, 담당자) 경험은 Dynamics 365 Customer Service의 핵심입니다. 서비스 제공에 대한 만족도를 높이는 핵심은 담당자가 모든 채널에서 고객 요청을 받고, 한 번에 여러 세션을 처리하고, 컨텍스트를 잃지 않고 여러 앱과 상호 작용하고, 생산성 도구를 사용하여 워크플로를 향상시킬 수 있도록 하는 것입니다.
지원 조직의 요구 사항에 따라 선택할 수 있는 여러 앱 경험을 제공합니다.
고객 서비스를 사용하여:
- 서비스 케이스를 통해 고객 문제를 추적합니다.
- 서비스 케이스와 관련된 모든 상호 작용을 기록합니다.
- 참조 자료의 정보 공유
- 통합 라우팅을 사용하여 작업 항목을 효율적으로 회람
- 음성을 포함한 여러 채널의 대화 관리
- AI 기반 임베디드 통찰력 및 분석을 사용하여 고객 만족도 향상
- Microsoft Teams 전문가와 공동 작업
- 서비스 수준 약정 (SLA)을 통해 서비스 수준을 만들고 추적합니다.
- 권리 유형을 통해 서비스 조건 정의
- 보고서 및 대시보드를 통한 성능 및 생산성 관리
- 서비스 만들기 및 예약
- 채팅에 참여
Customer Service 관리
구매한 라이선스 모듈을 기반으로 고객 서비스에서 다양한 기능을 구성하고 관리할 수 있습니다.
- Copilot 서비스 관리 센터: 앱을 사용하여 고객 서비스의 다양한 기능을 한 곳에서 관리합니다. 이 앱으로 고객 지원, 운영 및 에이전트 환경의 모든 기능을 구성할 수 있습니다. 핵심 고객 서비스 및 서비스 약관, 서비스 일정 및 모든 채널과 같은 기타 기능을 Customer Service용 옴니채널에서 관리할 수 있습니다. Copilot 서비스 관리 센터에서 한눈에 자세히 알아보세요
에이전트 앱을 사용하여 고객 서비스 제공
다음 기능은 필요에 따라 다양한 앱 환경에서 사용할 수 있습니다. 다음 표에서 원하는 앱을 선택하여 각 앱의 사용자 환경에 대한 세부 정보를 읽어보십시오.
| 기능 | Copilot 서비스 작업 영역 | Customer Service용 옴니채널(사용되지 않음) | 고객 서비스 허브 | 고객 서비스 팀 구성원 |
|---|---|---|---|---|
| 다중 세션 | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| 사례 관리 | Yes | Yes | Yes | Yes |
| 대화(채팅 또는 디지털 메시징 서비스) | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| 채널(디지털 메시징 제공) | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| 음성 채널(Dynamics 365 Customer Service 음성 채널 포함) | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| 지식 관리 | Yes | Yes | Yes | 읽기 전용 |
| 인사이트, 분석 및 대시보드 | Yes | Yes | Yes | 아니오 |
| 서비스 일정 | Yes | 해당 없음 | Yes | 아니오 |
| 연결된 서비스(IoT) | Yes | 아니오 | Yes | 아니오 |
| 확장성 | 예, Channel Integration Framework 버전 2.0, 사용자 지정 메시징 채널 | 예, Channel Integration Framework 버전 2.0, 사용자 지정 메시징 채널, 모바일 SDK 사용 | 예, Channel Integration Framework 버전 1.0 사용 | 아니오 |
| 통합 인터페이스 준수 | Yes | Yes | Yes | Yes |
범례
예: 일반적으로 사용할 수 있습니다.
아니요: 사용할 수 없음
어떤 장치에서나 어디서든 사용 가능
참고
모바일 디바이스의 경우 디바이스에 해당하는 앱을 설치할 수 있습니다. 전화 및 태블릿용 Dynamics 365 설치 자세히 알아보세요.
데스크톱 브라우저를 사용하는 경우 다음 이미지와 같이 앱 전환기에서 다양한 고객 서비스 앱을 볼 수 있습니다.
휴대폰 및 태블릿에 대한 Dynamics 365 설치된 모바일 디바이스를 사용하는 경우 다음 이미지와 같이 앱 전환기에서 앱 타일을 볼 수 있습니다.
참고
이전에 포털 솔루션을 설치한 경우 고객 서비스 허브 앱에서 사례를 만들거나 사례 병합 명령을 사용하려면 사례 엔터티에 대한 모바일 옵션에서 읽기 전용 을 해제해야 합니다. 모바일 옵션에서 읽기 전용 해제 옵션에 대해 자세히 알아보세요.
Customer Service의 Copilot 에이전트
Dynamics 365 Customer Service의 Copilot에는 Microsoft 365 Copilot에 고객 서비스 전용 기능을 확장하는 AI 기반 에이전트가 포함되어 있습니다.
이러한 에이전트는 사례, 고객 레코드 및 상호 작용과 같은 조직의 고객 서비스 데이터를 사용하여 고객 서비스 담당자가 워크플로를 종료하지 않고 정보를 찾고, 컨텍스트를 요약하고, 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어 Service Agent를 사용하면 담당자가 사례 세부 정보를 검색하고, 요약을 생성하고, 사례 업데이트 및 Copilot 환경 내에서 직접 후속 작업을 만드는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
고객 상호 작용을 수행하는 동안 Microsoft 365 Copilot 및 Copilot Service 작업 영역 내에서 Copilot 에이전트를 사용할 수 있습니다.
고객 서비스 앱의 접근성 및 개인 정보
Customer Service는 포괄적 디자인 및 접근 가능한 콘텐츠를 보호합니다. 이 앱은 모든 사용자가 용이하게 생산적이 될 수 있도록 접근성 위주로 설계되었습니다.
앱의 접근성 및 프라이버시 준수에 대 한 자세한 내용은 접근성 및 프라이버시를 참조하세요.