영구 채팅 구성
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
영구 채팅은 여러 세션에서 대화를 수행할 수 있는 대화 채널의 비동기 모드입니다. 고객과 에이전트를 동시에 이용할 수 있어야 하는 라이브 채팅과 달리, 지속적인 채팅은 사용자가 세션 간 대화를 종료하고 나중에 찾아가도록 할 수 있다.
라이브 채팅과 영구 채팅은 동일한 채널을 공유합니다. 라이브 및 영구적 채팅 위젯을 모두 구성해야 하는 경우 두 개의 개별 작업 스트림을 만들고 그에 따라 설정을 업데이트합니다.
실시간 채팅과 영구 채팅의 주요 차이점은 다음과 같습니다.
| 기능 | 영구적 채팅 | 라이브 채팅 |
|---|---|---|
| 영업 시간 외 상담원 가용성 | 고객이 근무 시간 외에 상담원에게 연락 할 수 있습니다. 상담원이없는 경우 대화는 열린 상태로 유지되고 상담원은 영업 시간 동안 고객의 메시지를 받게됩니다. | 운영 시간 외에 고객은 실제 에이전트와 채팅하지 못할 수 있습니다. |
| 대화를 종료합니다. | 고객은 자신의 입장에서 대화를 끝낼 수 없습니다. 에이전트만 대화를 끝낼 수 있습니다. | 고객과 상담원 모두 채팅을 종료하여 대화를 종료 할 수 있습니다. |
| 기본 시스템 메시지 | 영구 채팅은 고객이 에이전트를 기다릴 필요가 없기 때문에 평균 대기 시간 및 대기열 위치에 대한 기본 메시지를 표시하지 않습니다. | 라이브 채팅에서 고객은 대기 시간에 대한 시스템 메시지를 수신합니다. 설정 탭에서 이러한 메시지를 덮어쓸 수 있습니다. |
지속적인 채팅 작동 방식
대화 시작부터 상담원이 명시적으로 종료 할 때까지 상담원과 고객은 채팅 위젯에서 대화 내역을 볼 수 있습니다. 고객은 채팅 위젯를 닫고 오랜 시간이 지난 후 다시 돌아와서 자신이 떠난 곳을 선택할 수있는 기능과 함께 자신의 기록을 볼 수 있습니다. 고객이 오랫동안 응답하지 않는 경우 에이전트는 ✖ 버튼을 선택하여 현재 대화를 대기 단계로 이동하여 다른 대화에 참석할 수 있습니다. 대기 단계의 채팅은 에이전트 용량을 차지하지 않습니다. 고객이 채팅으로 돌아 오면 상담원에게 알림이 전송되고 대화를 선택하여 해결할 수 있습니다.
필요한 항목
인증 설정이 구성되었는지 확인하십시오. 추가 정보: 채팅 인증 설정 만들기
영구 채팅 설정
Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음)에서 채팅 작업 스트림을 생성할 때 영구적 채팅 만들기 확인란을 선택합니다. 추가 정보: 작업 스트림 만들기 및 관리
중요
옴니채널 관리 센터는 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.
작업 스트림의 작업 배포 설정에서 전체 대화에 대해 동일한 에이전트 유지 토글을 예로 설정했는지 확인합니다. 추가 정보: 작업 배포 구성