사용자 지정 현재 상태 구성 및 관리
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
현재 상태는 에이전트가 작업 항목을 맡을 수 있는지 여부를 나타냅니다. 현재 상태는 두 가지 요소로 구성됩니다.
기본 상태: 에이전트의 상태를 나타내는 기본 현재 상태입니다. 작업 배포 시스템은 작업 스트림을 만들 때 허용된 현재 상태로 선택한 기본 상태에 따라 에이전트에게 작업 항목을 배포합니다. 기본 상태는 다음과 같습니다.
- 대화 가능
- 다른 용무 중
- 약속 있음 - DND
- 자리 비움
- 오프라인
작업 스트림을 생성할 때 허용된 현재 상태에서만 기본 상태를 선택할 수 있습니다.
현재 상태 텍스트: 특정 기본 상태와 연관된 텍스트입니다. 이것은 에이전트가 볼 수 있는 텍스트입니다.
업무를 위해 로그인할 때 설정될 에이전트에게 기본 현재 상태를 지정해야 합니다. 기본 현재 상태가 지정되지 않은 경우 애플리케이션은 "사용 가능"을 기본값으로 설정합니다.
기본 현재 상태
기본적으로 Customer Service용 옴니채널은 다음과 같은 현재 상태를 기본적으로 제공합니다.
- 대화 가능
- 자리 비움
- 사용 중
- 약속 있음 - DND
- 비활성
- 오프라인
에이전트가 수동으로 선택한 경우 비활성 상태를 사용할 수 없습니다. 누락된 알림 기능이 사용 가능하면 에이전트가 수신 대화 요청 통지에 응답하지 않을 때 에이전트 상태가 비활성 상태로 변경됩니다.
참고
이러한 기본 현재 상태는 편집하거나 삭제할 수 없습니다.
사용자 지정 현재 상태 만들기
기본 제공되는 현재 상태 외에도 관리자는 기본 현재 상태에 매핑되어야 하는 에이전트에 대한 사용자 지정 현재 상태를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 팀의 에이전트가 교육에 참석하기를 원할 경우 사용자 지정 자리 비움 - 교육 중 현재 상태를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 현재 상태를 기본 현재 상태에 매핑할 때 구성이 논리적으로 실행 가능한지 확인하십시오. 예를 들어 사용 가능한 사용자 지정 현재 상태를 오프라인 기본 상태에 매핑하는 경우 응용 프로그램은 시각적 효과를 사용할 수 있는 동안 오프라인으로 처리합니다.
Dynamics 365에서 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 에이전트 환경에 있는 생산성을 선택합니다.
사용자 지정 현재 상태관리를 선택합니다.
명령 모음에서 새로 만들기를 선택하여 현재 상태 레코드를 만듭니다.
요약 탭에서 다음 정보를 입력합니다.
- 이름: 사용자 지정 현재 상태의 이름을 입력합니다.
- 현재 상태 텍스트: 새 사용자 지정 엔터티와 연결해야 하는 현재 상태 텍스트를 입력합니다.
- 기본 상태: 목록에서 가장 적합한 기본 상태를 선택합니다.
- 설명: 사용자 지정 현재 상태 레코드에 대한 간단한 설명을 입력합니다.
저장을 선택합니다.
참조 항목
Customer Service용 옴니채널에서 현재 상태 관리
Customer Service용 옴니채널에서 사용자 관리
작업 스트림 이해 및 생성
통합 회람 개요
현재 상태 API
사용자 현재 상태가 로드되지 않음