통합 회람 개요
통합 회람은 작업 항목 요구 사항을 준수하고 에이전트의 기능과 일치시켜 수신 작업 항목을 가장 적합한 큐 및 에이전트로 보낼 수 있는 확장 가능한 지능형 엔터프라이즈급 회람 및 할당 기능입니다.
통합 회람 인프라를 사용하여 모든 채널에서 서비스 요청을 회람할 수 있습니다. 이를 통해 여러 채널에 걸친 인력 활용에 대한 통합 보기가 생성되어 인력 전체의 작업 분배를 최적화하는 데 도움이 됩니다. 모든 채널의 작업 항목이 일관되고 유사한 방식으로 회람되도록 함으로써 진정한 옴니채널 방식으로 작동합니다. 새로운 작업이 할당되기 전에 다른 채널에 대한 상담원 참여를 고려합니다.
통합 회람에는 분류와 할당의 두 가지 주요 단계가 있습니다.
분류 단계에서 규칙 및 기계 학습(ML) 모델을 사용하여 작업 항목에 대한 정보를 추가할 수 있으며, 이는 가장 적합한 에이전트를 찾는 데 사용할 수 있습니다.
할당 단계에서 서비스 요청의 우선 순위가 결정된 다음 작업의 특성, 관련 엔터티, 상담원 기술 및 가용성 및 워크로드 측면에서 상담원 인력의 현재 상태에 따라 상담원에게 할당됩니다.
예를 들어, 들어오는 채팅을 받는 조직은 구성된 단계의 일부로 충족되는 특정 조건에 따라 분류 단계에서 필요한 기술, 긴급성 수준, 고객 범주 및 중요도 수준과 같은 작업 항목에 대한 정보를 추가합니다. 할당 단계에서 조직은 가장 높은 긴급성 수준과 중요도를 기준으로 들어오는 채팅의 우선 순위를 지정한 다음 필요한 기술, 현재 워크로드 상태 및 가용성을 일치시켜 상담원에게 할당할 수 있습니다.
통합 회람이 비즈니스 효율성을 달성하는 데 도움이 되는 방법
통합 회람은 다음과 같은 방식으로 비즈니스를 최적화합니다.
최종 고객을 가장 적합한 에이전트와 연결하여 첫 번째 연락 시 올바른 결과를 제공합니다.
관련 엔터티의 특성을 사용하여 작업 항목을 최적의 큐로 회람하여 관리자가 사용자 지정 워크플로를 만들지 않아도 됩니다.
기술 기반 회람을 사용하여 들어오는 작업을 자동으로 할당하고 최고의 상담원과 일치시키고 해결 시간을 단축합니다.
작업 항목 속성 및 관련 엔티티 속성에 대한 조건을 사용하여 수신 작업 항목에 더 많은 컨텍스트를 추가한 다음 해당 정보를 추가로 사용하여 특정 큐로 회람하고 올바른 상담원에게 할당합니다.
기계 학습 모델을 사용하여 기술을 예측하고 수동 선언적 기술 식별 규칙을 작성하지 않도록 기술을 사용하여 들어오는 작업 항목을 최고의 상담원에게 할당합니다.
작업 항목 속성, 추가된 컨텍스트 또는 관련 엔터티 속성을 사용하여 대기열 내 작업 항목의 우선 순위를 지정하여 비즈니스 요구에 따라 가장 중요한 작업 항목에 대한 상담원의 시간을 먼저 사용할 수 있도록 합니다.
에이전트 속성을 작업 항목 요구 사항과 동적으로 일치시켜 큐 내에서 작업 항목을 할당하여 비즈니스 요구 사항에 따라 에이전트를 할당합니다.
시스템 요구 사항, 지원되는 지역
통합 회람은 Customer Service용 옴니채널에서 지원하는 지역과 동일한 지역에서 지원됩니다. 추가 정보: Customer Service용 옴니채널의 국제적 가용성
통합 회람에 대한 요구 사항은 Customer Service용 옴니채널에 적용되는 요구 사항과 동일합니다. 추가 정보: Customer Service용 옴니채널의 시스템 요구 사항
통합 회람에서 지원되는 언어는 지원되는 언어를 참조하세요.
Customer Service 관리 센터, 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음) 및 고객 서비스 허브(서비스 관리) 앱을 통해 통합 회람을 구성할 수 있습니다. 에이전트가 통합 회람을 통해서만 작업을 할당받으려면 Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널(더 이상 사용되지 않음) 앱을 사용해야 합니다.
중요
옴니채널 관리 센터는 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.
지능형 기술 파인더는 사용자 지정 AI Builder 범주 분류 모델에 따라 다릅니다. 그러므로 AI Builder는 지능형 기술 파인더를 사용하려는 지역에서 사용할 수 있어야 합니다. 지능형 기술 파인더에서 지원하는 언어는 AI Builder가 지원하는 언어에 따라 결정됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
노트
Unified Service Desk에서는 통합 회람이 지원되지 않습니다.
참조 항목
회람 및 할당의 원리
통합 라우팅을 위한 작업 스트림 만들기
레코드 회람 설정
작업 분류 규칙 집합 구성
고객 서비스의 통합 라우팅에 대한 기록 분석
고객 서비스용 옴니채널의 통합 라우팅에 대한 기록 분석
통합 라우팅에 대한 FAQ
레코드 채널에 대한 구성 데이터 내보내기 및 가져오기
라이브 채팅 채널에 대한 가져오기 데이터 내보내기