통합 회람을 위한 큐 생성 및 관리

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Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

고객 서비스에서 대기열은 에이전트 간에 작업 부하를 수집하고 배포하는 데 사용됩니다. 워크로드에는 서비스 케이스와 같은 레코드와 채팅 또는 SMS와 같은 대화가 포함됩니다. 에이전트는 큐에 구성원으로 추가되고 할당 방법에 따라 작업량이 에이전트 간에 배포됩니다.

작업 항목이 큐로 회람되는 방법

청구, 투자 및 제품과 같은 각 비즈니스 라인에 대해 별도의 큐를 생성할 수 있습니다. 영역 중 하나에 대해 고객 쿼리가 발생하면 분류에서 큐에 대한 경로를 정의하는 방법에 따라 해당하는 지정된 큐로 라우팅됩니다. 큐, 운영 시간 일정 및 회람 규칙을 조합하여 고객 지원 가용성 매트릭스를 설정할 수도 있습니다.

엔터프라이즈 시나리오에서는 다양한 감독자가 서로 다른 문제를 처리할 수 있으므로 다양한 시나리오를 처리하려면 서로 다른 유형의 큐가 필요합니다. 따라서 라우팅 규칙은 처리해야 할 문제의 복잡성에 따라 설정됩니다.

관리자 및 감독자를위한 회람 환경을 단순화하기 위해 큐는 다음과 같이 채널 유형에 따라 분류됩니다.

  • 메시징: 라이브 채팅, SMS 및 소셜 채널과 관련된 모든 메시징 대화를 회람합니다.
  • 레코드: 서비스 케이스 및 이메일과 같은 기록과 관련된 작업 항목을 회람합니다.
  • 음성: 고객 포털에 나열된 전화 번호를 지원하기 위해 걸려온 전화를 회람합니다.

큐 유형을 사용하면 문제를 올바르게 라우팅하고 큐 간 할당을 방지할 수 있습니다. 작업 스트림 및 회람 규칙 항목을 구성할 때 선택할 수 있는 큐는 작업 스트림의 채널 유형을 기반으로 합니다. 예를 들어 라이브 채팅 작업 스트림에 대한 회람 규칙의 경우 메시징 유형 큐만 선택에 표시됩니다. 마찬가지로 채팅 대화는 메시징 큐로만, 케이스는 레코드 큐로만 전송할 수 있습니다.

목록 보기에서 대기열을 구성하는 데 도움이 되는 그룹 번호를 할당합니다. 그룹 번호는 큐 또는 수신 대화의 우선 순위에 영향을 주지 않습니다.

통합 회람을 위한 큐 생성

  1. Dynamics 365에서 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 대기열을 선택합니다.

    2. 대기열 페이지에서 고급 대기열에 대해 관리를 선택합니다.

  2. 큐 페이지에서 다음 단계를 수행합니다.

    1. 새로 만들기를 선택합니다.

    2. 큐 만들기 대화 상자에서 다음 세부 정보를 입력합니다.

      • 이름: 큐의 이름입니다.
      • 유형: 메시징, 레코드 또는 음성을 선택합니다.
      • 그룹 번호: 큐를 구성하는 번호입니다.

    3. 만들기를 선택합니다. 만든 큐가 표시됩니다.

      옴니채널 관리 센터의 큐.

  3. 사용자 추가를 선택하고 플라이아웃 메뉴에서 큐에 포함되어야 하는 사용자를 선택한 다음 추가를 선택합니다. 사용자가 큐에 추가됩니다.

  4. 할당 방법에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

    • 최고 용량: 사용 가능한 용량이 가장 큰 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. 이 에이전트에는 분류 단계에서 식별되는 기술과 작업 흐름에서 허용되는 현재 상태 중 하나와 일치하는 현재 상태가 있습니다.
    • 고급 라운드 로빈: 기술, 현재 상태 및 용량에 대한 기준과 일치하는 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. 초기 순서는 사용자가 큐에 추가되는 시점을 기준으로 합니다. 그런 다음 할당에 따라 순서가 업데이트됩니다.
    • 최소 활성: 스킬, 현재 상태, 용량을 모두 갖춘 에이전트 중 활동이 가장 적은 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다.
    • 새로 만들기: 사용자 지정 할당 방법을 만들 수 있습니다. 사용자 지정 할당 방법을 사용하면 우선 순위 지정 및 할당에 대한 규칙 집합을 설정하여 작업 항목을 라우팅해야 하는 큐를 선택하기 위해 고유한 규칙 집합 및 규칙을 사용하여 우선 순위, 심각도 및 역량을 구성할 수 있습니다. 사용자 지정 할당 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 할당 방법 만들기를 참조하세요.

  5. 큐 오버플로를 관리하려면 오버플로 관리에서 오버플로 조건 설정을 선택하고 큐 오버플로 관리에 설명된 단계를 수행합니다.

  6. 작업 시간을 설정하려면 작업 시간에서 작업 시간 설정을 선택합니다. 운영 시간을 설정하지 않으면 대기열은 24시간 사용 가능한 것으로 간주됩니다. 큐에 대해 설정하려면 먼저 작업 시간 레코드를 구성해야 합니다. 추가 정보: 운영 시간 기록 구성

  7. 운영 시간 설정 대화 상자가 나타나면 이름 목록에서 운영 시간 레코드를 선택합니다.

  8. 저장 후 닫기를 선택합니다. 선택한 작업 시간 레코드가 큐에 대해 구성됩니다.

통합 회람을 위한 큐 관리

큐 페이지에서 큐를 관리하고 큐 검색, 편집, 복사 및 삭제와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 큐를 선택하여 사용자, 할당 방법 또는 운영 시간 레코드를 편집합니다.

  • 큐 페이지에서 큐를 선택하고 명령 메뉴에서 복사를 선택한 다음 <queue_name> 대화 상자에서 복사를 선택합니다. 큐가 복사되고 복사본이라는 접두사가 있는 이름을 포함하여 복사한 큐의 설정을 상속합니다.

중요

통합 라우팅이 활성화된 경우 기본 양식인 대기열 양식이 존재하고 사용자 지정을 통해 제거되지 않았는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 Customer Service 허브에서 기본 큐를 생성할 수 없습니다.

폴백 큐 작동 방식

작업 항목을 효율적으로 관리하기 위해 안전망 역할을 하는 작업 스트림별로 대체 큐를 구성할 수 있습니다. 기존 큐를 대체 큐로 설정하거나 작업 스트림을 생성할 때 필요한 설정으로 대체 큐를 생성할 수 있습니다.

기존 작업 스트림의 경우 작업 스트림 페이지에서 대체 대기열을 구성할 수 있습니다. 큐를 생성하기로 선택한 경우 사용자를 추가해야 합니다. 기본적으로 대체 대기열의 할당 방법은 최대 용량입니다.

오버플로 설정이 있는 경우 다음 시나리오에서 해당 설정이 무시되고 작업 항목이 대체 큐로 라우팅됩니다.

  • 분류 중 작업 항목에 오류가 발생했습니다.
  • 큐 규칙에 대한 회람을 실행할 때 작업 항목에 오류가 발생했습니다.
  • 작업 항목이 큐 규칙에 대한 경로와 일치하지 않습니다

기본 큐 작동 방식

기본 큐는 작업 항목을 라우팅하는 데 다른 큐를 사용할 수 없을 때 작업 항목을 관리하는 데 도움이 되는 유한한 시스템 정의 큐 집합입니다. 옴니채널 에이전트 역할이 있는 모든 에이전트는 기본 큐의 일부입니다. 기본적으로 다음과 같은 기본 큐를 사용할 수 있습니다.

  • 회람 엔터티 레코드용 기본 엔터티 큐.
  • 라이브 채팅, SMS, Microsoft Teams 및 소셜 채널과 관련된 모든 메시징 대화 회람용 기본 메시징 큐.
  • 모든 음성 통화 회람용 기본 음성 큐.

작업 스트림의 경우 기본 큐를 포함하여 모든 큐를 대체 큐로 설정할 수 있지만 그 반대는 불가능합니다. 기본 큐에 대해서만 할당 방법을 업데이트할 수 있습니다. 그러나 기본 큐를 사용하는 대신 항상 고급 큐를 생성하고 할당 전략을 정의하는 것이 좋습니다. 편집할 수 있는 다른 설정은 없습니다.

참조 항목

작업 스트림 만들기 및 관리
할당 방법 만들기 및 관리
작업 시간 만들기 및 관리
음성 큐 구성
통합 회람의 구성 변경에 소요되는 시간 관련 FAQ