통합 회람의 할당 방법

할당 방법을 사용하여 작업 항목을 할당하는 방법을 결정합니다. 기본 할당 방법을 사용하거나 우선 순위 지정 규칙 및 할당 규칙 집합을 구성하여 사용자 지정 할당 규칙을 작성할 수 있습니다.

자동 할당 작동 방식

통합 회람의 자동 할당 프로세스는 구성된 할당 규칙에 따라 들어오는 작업 항목을 가장 적합한 에이전트와 매칭합니다. 이 지속적인 프로세스는 여러 할당 주기와 작업 항목의 기본 블록 크기로 구성됩니다.

각 주기는 적용 가능한 기본 블록 크기에서 할당되지 않은 상위 작업 항목을 선택하고 각 작업 항목을 적절한 에이전트와 일치시키려고 시도합니다. 에이전트를 사용할 수 없거나 올바른 기술 매칭을 찾을 수 없어 에이전트에게 할당되지 않은 작업 항목은 큐로 다시 라우팅됩니다.

다음 할당 주기는 새 작업 항목을 포함하는 최우선 순위 항목의 다음 블록을 선택합니다.

작업 항목에 적합한 에이전트를 찾을 수 없는 경우 할당 주기는 채널에 적용할 수 있는 기본 크기 블록 항목의 최대 수를 할당하기 위해 계속 재시도합니다.

디지털 메시징 및 음성의 경우 기본 블록 크기는 최우선 순위 작업 항목 100개입니다.

레코드 채널의 경우,

• 큐당 우선 순위가 지정된 작업 항목 수는 10,000개입니다.
• 할당을 위해 처리되는 작업 항목 수는 기본적으로 2,000개입니다.

참고

큐 간 우선 순위 지정은 통합 회람에서 사용할 수 없습니다.

자세한 내용은 큐 관리 모범 사례를 참조하세요.

할당 방법의 유형

다음 할당 방법은 기본 제공으로 이용할 수 있습니다.

• 최고 용량: 사용 가능한 용량이 가장 큰 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. 이 에이전트에는 분류 단계에서 식별되는 기술과 작업 흐름에서 허용되는 현재 상태 중 하나와 일치하는 현재 상태가 있습니다. 작업 항목은 먼저 만든 작업 항목이 먼저 할당되는 선입선출 방식으로 우선 순위가 지정됩니다. 동일한 용량의 에이전트가 두 명 이상인 경우 최대 용량이 동일한 에이전트의 라운드 로빈 순서에 따라 작업 항목이 할당됩니다.

  기술 기반 라우팅을 사용하고 싶다면,

  • 작업 스트림에서 기본 기술 일치 알고리즘을 정확한 일치로 설정하면 시스템은 정확한 기술 일치, 작업 스트림의 현재 상태 및 용량 요구 사항을 사용하여 에이전트를 필터링하고 필터링된 에이전트를 사용 가능한 용량별로 정렬합니다.

  • 작업 스트림에서 기본 스킬 일치 알고리즘이 가장 근접한 일치로 설정하면 시스템은 작업 스트림의 현재 상태 및 용량 요구 사항을 기준으로 에이전트를 필터링하고 필터링된 에이전트를 가장 일치하는 항목과 사용할 수 없는 용량별로 정렬합니다. 추가 정보: 가장 유사한 일치

  에이전트 간에 작업을 공정하게 분배하려면 라운드 로빈 할당 전략으로 전환하는 것이 좋습니다.

노트

평가 모델을 수정하는 경우 평가 모델에 대한 기술이 있는 진행 중인 대화 또는 열린 작업 항목은 계속해서 기존 평가를 갖습니다. 경우에 따라 할당 기준과 일치하는 에이전트가 없을 수도 있습니다.

• 고급 라운드 로빈: 기술, 현재 상태 및 용량에 대한 기준과 일치하는 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. 초기 순서는 사용자가 큐에 추가되는 시점을 기준으로 합니다. 그런 다음 할당에 따라 순서가 업데이트됩니다. 최대 생산 능력 방식에서 작업 항목이 할당되는 방식과 유사하게, 라운드 로빈 할당에서도 작업 항목은 선입 선출 방식으로 우선 순위가 지정됩니다. 즉, 먼저 생성된 작업 항목이 먼저 할당됩니다.

  라운드 로빈 할당 순서는 큐 방식으로 유지됩니다. 일부 에이전트는 여러 큐에 속할 수 있습니다. 따라서 큐에 있는 에이전트의 마지막 할당 타임스탬프에 따라 에이전트에게 연속 또는 동시 작업 항목이 할당될 수 있지만 다른 큐에서 할당될 수 있습니다.

  여러 에이전트가 작업 항목 요구 사항과 일치하고 여러 명의 일치하는 에이전트가 동일한 사용 가능한 용량을 갖는 것과 같이 순서가 동률인 시나리오에서 시스템은 마지막 할당의 가장 빠른 시간을 기반으로 하는 라운드 로빈을 사용하여 할당을 확인합니다.

  예를 들어 세 명의 에이전트 Lesa, Alicia 및 Alan이 커피 환불 기술을 사용할 수 있으며 한 번에 최대 3개의 채팅을 처리할 수 있습니다. 마지막 할당 타임 스탬프는 각각 오전 10시 30분, 오전 10시 35분, 오전 10시 37분입니다. 커피 환불에 대한 작업 항목이 오전 10시 40분에 큐에 도착합니다. 주문 기준을 "프로필 기반 가용 용량"으로 설정하면 오전 10시 40분의 모든 에이전트는 각각 2개의 동일한 가용 용량을 갖습니다. 에이전트 간의 연결을 끊기 위해 시스템은 라운드 로빈을 사용합니다. 따라서 수신 채팅은 Lesa의 마지막 할당이 가장 빠른 오전 10시 30분이었기 때문에 Lesa에게 할당됩니다. 나중에 오전 10시 45분에 다른 커피 환불 작업 항목이 들어오면 시스템에서 이를 Alicia에게 할당합니다. 이는 또한 Alicia와 Alan 간의 라운드 로빈 할당 순서를 기반으로 합니다. 사용 가능한 용량이 각각 2이고 Alicia가 오전 10시 35분에 Alan보다 먼저 할당되었기 때문입니다.

• 최소 활성: 필요한 스킬, 현재 상태, 용량을 모두 갖춘 에이전트 중 활동이 가장 적은 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다.

  할당 방법은 "음성 통화에 대한 마지막 용량이 해제된 이후의 시간'"과 작업 스트림에 구성된 마무리 설정을 사용하여 최소 활성 에이전트를 결정하고 다음 수신 통화를 해당 에이전트에게 라우팅합니다. 예를 들어 큐에 두 명의 에이전트가 있다고 가정해 보겠습니다. 첫 번째 에이전트는 5분 전에 통화를 완료했고 두 번째 에이전트는 방금 통화를 마쳤습니다. 새로운 전화가 들어오면 시스템은 먼저 활동을 마친 에이전트에게 전화를 할당합니다.

  최소 활성 에이전트 할당 전략으로 라우팅하면 에이전트 전체에 작업 항목을 균형 있게 배포하는 데 도움이 되며 에이전트 효율성이 높아지고 고객 만족도가 향상됩니다.

  또한 사용자 지정 보고서를 작성하여 에이전트의 "마지막 용량 릴리스 시간"을 추적하고 에이전트 간의 할당 분포를 이해할 수도 있습니다.

  중요

  최소 활성 할당 방법은 음성 채널에만 사용할 수 있으며 음성 큐를 생성할 때 기본 선택입니다.

  이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 지정 할당 방법을 만들 수도 있습니다.

• 새로 만들기: 작업 항목을 회람해야 하는 큐를 선택하기 위한 우선 순위, 심각도 및 생산 능력을 구성하기 위해 고유한 규칙 집합 및 규칙을 만들고 사용할 수 있습니다. 다음 규칙 집합을 생성할 수 있습니다.

  • 우선 순위 규칙 집합: 에이전트가 추가 작업을 수행할 수 있을 때 작업 항목이 에이전트에게 할당되는 순서를 정의할 수 있습니다.
  • 할당 규칙 집합: 에이전트를 선택하고 정렬 기준 옵션을 사용하여 일치하는 에이전트를 정렬하는 데 사용되는 조건 집합을 나타냅니다.

  중요

  • 작업 스트림에 대해 정의된 기본 설정은 사용자 지정 할당 방법에서 사용되지 않으므로 사용자 지정 할당 방법에서 현재 상태, 용량 및 기술 일치 규칙을 구성해야 합니다.
  • 즉시 사용 가능한 할당 전략은 에이전트 근무 시간을 고려하지 않습니다. 규칙 정의에서 "is_working" 연산자를 사용하여 사용자 지정 할당 방법을 작성해야 합니다.

할당 주기

할당 주기는 작업 항목의 우선순위 지정, 작업 항목 선택과 할당 규칙에 따라 가장 적합한 에이전트에게 할당하는 것입니다. 통합 회람은 최상의 성능을 위해 조직의 여러 큐에서 할당 주기를 최적화합니다.

할당 주기는 다음 트리거 중 하나로 시작됩니다.

• 큐에 새 작업 항목이 도착했습니다.
• 에이전트 현재 상태로 변경합니다.
• 에이전트 용량을 업데이트합니다.
• 큐에 에이전트를 추가합니다.
• 레코드 종류의 작업 항목에 대해 5분마다 주기적으로 트리거합니다.

우선 순위 규칙 집합 작동 방법

우선 순위 규칙 집합은 우선 순위 규칙의 순서가 지정된 목록입니다. 모든 우선 순위 규칙은 큐의 우선 순위 버킷을 나타냅니다. 우선 순위 지정 규칙에서 특성별로 조건 및 순서 집합을 지정할 수 있습니다. 평가 중에 우선 순위 지정 규칙은 나열된 순서대로 실행됩니다. 첫 번째 우선 순위 규칙의 경우 조건과 일치하는 큐의 작업 항목은 동일한 "우선 순위 버킷"에 배치됩니다. 우선 순위 버킷에서 항목은 우선 순위 지정 규칙에 지정된 순서에 따라 추가로 정렬됩니다. 두 번째 규칙은 큐의 나머지 항목에 대해 실행되어 다음 우선 순위 버킷을 식별하고 모든 규칙이 평가될 때까지 순서 기준 특성을 기준으로 버킷을 정렬합니다.

큐당 하나의 우선 순위 규칙 집합만 생성할 수 있습니다.

예를 들어 다음 스크린샷과 같이 네 가지 규칙이 있는 우선 순위 지정 규칙 집합을 고려하십시오.

• 할당 주기 동안 우선 순위로 지정한 규칙 집합이 실행되고 규칙 집합에 있는 규칙은 나열된 순서대로 실행됩니다.

• 첫 번째 규칙 높은 우선 순위와 프리미엄은 연결된 사례 우선 순위가 "높음"이고 케이스 범주가 "프리미엄"인 큐의 모든 작업 항목을 찾습니다. 시스템은 해당 작업 항목으로 최우선 순위 버킷을 생성하고 순서 기준 특성에 지정된 대로 "선입선출" 방식으로 정렬합니다. 큐에서 할당되는 첫 번째 작업 항목은 이 버킷에서 가장 오래된 항목입니다.

• 다음 우선 순위 버킷은 케이스 범주가 "프리미엄"인 작업 항목입니다. 첫 번째 규칙 "높은 우선 순위와 프리미엄"은 연결된 케이스 우선 순위가 "높음"이고 케이스 범주가 "프리미엄"인 큐의 모든 작업 항목을 찾습니다. 이 경우 순서 기준 특성은 "선입 선출"입니다.

• 다음 우선 순위 버킷은 케이스 우선 순위가 높고 아직 버킷화되지 않은 작업 항목으로 구성됩니다. 여기에서 작업 항목은 "첫 번째 응답 순" 필드를 기준으로 오름차순으로 정렬됩니다. 즉, 가장 먼저 첫 번째 응답이 필요한 작업 항목에 먼저 우선 순위가 지정됩니다.

다음은 우선순위 규칙에 관한 몇 가지 중요한 사항입니다.

• 큐당 하나의 우선 순위 규칙 집합만 생성할 수 있습니다.
• 우선순위 지정 규칙은 모든 할당 주기 동안 실행됩니다. 케이스의 우선 순위와 같은 작업 항목의 속성을 변경하면 해당 변경 사항은 다음 할당 주기에서 적용됩니다.
• 기본적으로 큐는 "선입 선출" 방식으로 정렬됩니다. 우선 순위 지정 규칙을 생성하지 않으면 가장 오래된 작업 항목이 먼저 할당됩니다.
• 정상적인 시나리오에서 충분한 수의 에이전트가 작업 항목을 처리할 수 있는 경우 처리 기간은 몇 초에 불과합니다. 우선 순위에 따라 에이전트에게 작업이 할당됩니다. 그러나 적격 에이전트가 적어 작업 항목이 쌓이고 처리 기간 동안 에이전트가 사용 가능한 경우 에이전트는 우선 순위에 따라 다음 작업 항목을 제공합니다. 이 전략은 특히 일부 최우선 순위 항목이 할당을 시도했지만 아직 큐에 남아 있는 경우 가장 높은 우선 순위 항목이 할당되지 않았다는 인식을 줄 수 있습니다.
• 우선순위 지정 규칙 집합의 기준과 일치하지 않는 작업 항목은 마지막 우선순위 버킷에 보관되며 "선입 선출" 방식으로 정렬됩니다.
• 선호도 작업 항목에 대한 우선 순위 지정 규칙은 건너뛰고 이러한 작업 항목은 큐의 다른 작업 항목보다 먼저 할당됩니다. 선호도에 대한 자세한 내용은 에이전트 선호도를 참고하십시오.

할당 규칙 집합 작동 방법

할당 규칙 집합은 할당 규칙의 정렬된 목록입니다. 각 할당 규칙은 선택할 에이전트를 결정하는 데 사용되는 조건 집합과 일치하는 에이전트를 정렬하기 위한 순서 기준 필드를 나타냅니다. 런타임 시 최상위 순서의 할당 규칙이 먼저 평가됩니다. 에이전트는 규칙에 지정된 조건에 따라 일치합니다. 일치하는 에이전트가 두 명 이상 있는 경우 정렬 기준 필드에 따라 정렬되고 최상위 에이전트가 작업을 할당받습니다. 일치하는 에이전트가 없으면 규칙 집합의 다음 할당 규칙이 평가됩니다. 이 방법은 할당의 제약 조건을 점진적으로 완화하는 것으로 생각할 수 있습니다. 먼저 가장 엄격한 기준을 적용한 다음 조건을 천천히 줄여 최상의 에이전트를 찾는 방식입니다. 일치하는 에이전트가 없으면 작업 항목이 큐에 남아 있습니다.

할당 규칙에서 시스템 사용자 특성은 작업 항목의 요구 사항과 일치합니다. 정적 일치를 선택하면 시스템 사용자 엔터티 특성과 정적 값에 조건이 형성됩니다. 동적 일치를 선택하면 왼쪽의 조건은 시스템 사용자 루트 엔터티를 기반으로 하고 오른쪽 조건은 대화 루트 엔터티를 기반으로 합니다. 대화 루트 엔터티에서 두 수준으로 드릴다운하여 규칙 조건을 형성할 수 있습니다. 동적 일치와 정적 일치가 있는 할당 규칙은 다음과 같습니다.

할당 규칙의 구성 요소

할당 규칙은 다음 항목으로 구성됩니다.

• 순서: 할당 규칙이 규칙 세트에서 평가되는 순서를 지정합니다. 하위 규칙이 먼저 실행됩니다. 규칙이 사용자와 일치하면 다음 규칙 집합은 검토되지 않습니다.

• 이름: 고유한 규칙 이름입니다.

• 조건: 들어오는 작업의 특성과 사용자를 일치시키기 위해 검토되는 표현식입니다. 조건은 세 부분으로 구성됩니다.

  • 사용자 속성: 들어오는 작업과 사용자를 비교하는 데 사용할 수 있는 사용자 속성입니다. 사용자 속성은 다음 중 하나일 수 있습니다.

    • 시스템 사용자 테이블에서 특성을 선택합니다.
    • 현재 상태: 사용자 워크로드와 수동 선택을 기반으로 하는 통합 라우팅 서비스에서 유지 관리합니다.
    • 역량: 사용자 워크로드와 수동 선택을 기반으로 하는 통합 라우팅 서비스에서 유지 관리합니다.
    • 사용자 기술: 기술 기반 할당을 수행하는 데 사용할 수 있는 사용자와 연결된 기술을 나타냅니다.
    • 캘린더 일정: 사용자 서비스 일정 캘린더에 표시된 사용자 일정입니다.
    • 봇 특성: 봇을 사용자로 구성하고 이에 대해 몇 가지 비교를 수행하려는 경우에만 사용할 수 있습니다.

  • 연산자: 사용자 속성과 들어오는 작업 항목 속성 간의 비교 관계를 정의합니다.

    통합 회람은 사용자가 선택할 수 있도록 특성별 연산자를 필터링합니다. 속성 유형에 사용할 수 있는 일부 특수 연산자는 다음과 같습니다.

    특성 유형	운영자	정의
    현재 상태	같음, 같지 않음, 데이터 포함, 데이터 없음	연산자를 사용하여 작업 항목에 지정된 현재 상태와 일치하는 에이전트를 찾습니다.
    수용 인원	같음, 같지 않음, 데이터 포함, 데이터 없음	에이전트가 지정된 항목에 대해 작업할 수 있는 충분한 생산 능력이 있는지 비교하려면 연산자를 사용하십시오.
    사용자 기술	정확히 일치	연산자을 사용하여 들어오는 작업 항목에 필요한 모든 기술을 갖춘 에이전트를 찾습니다.
    사용자 기술	사용자 지정 일치	연산자를 사용하여 작업 항목에서 선택한 조회 특성을 기반으로 런타임 시 기술이 일치하는 에이전트를 찾습니다.
    달력 일정	작업 중	이 연산자를 사용하여 서비스 일정 일정에 따라 작업하는 에이전트를 찾습니다.

  • 값: 사용자 속성을 이 값과 비교하여 올바른 에이전트를 찾습니다. 값은 정적일 수 있습니다(예: 주소 1: 카운티는 "미국"과 같음). 값은 동적일 수도 있으므로 사용자 속성을 작업 항목의 값과 동적으로 비교할 수 있습니다. 동적 값에서 작업 항목 또는 관련 레코드의 속성을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건은 케이스와 연결된 고객의 국가와 동일한 국가의 에이전트를 찾습니다.

    

    일부 연산자의 경우 값이 필요하지 않습니다. "데이터 포함", "데이터 포함하지 않음" 및 "캘린더 일정: 작동 중"과 같은 조건이 될 수 있습니다.

    사용자 기술의 경우 값이 연산자에 대해 사전 정의됩니다. 추가 정보: 기술 기반 회람 설정

• 순서 기준: 규칙의 조건과 일치하는 에이전트가 여려 명이면 가장 적합한 한 명을 찾기 위해 "순서 기준" 조건을 사용할 수 있습니다. 다음과 같은 오더 순 조건을 지정할 수 있습니다.

  • 주문 속성:

    • 최소 활성: 음성 큐에만 사용할 수 있습니다. 작업 항목은 기술, 현재 상태 및 용량이 일치하는 모든 에이전트 중에서 활동이 가장 적은 에이전트에게 라우팅됩니다. 자세한 내용은 할당 방법 유형 섹션을 참조하세요.
    • 라운드 로빈
    • 단위 기준 사용 가능한 수용작업량
    • 프로필 기준 사용 가능한 수용작업량
    • 숙련도
    • 기술 개수

  • 사용자 특성: 이러한 특성은 시스템 사용자 엔터티에 정의됩니다.

샘플 할당 규칙은 스크린 샷과 함께 다음 시나리오에서 설명됩니다.

첫 번째 조건은 연산자가 정확히 일치하는 "사용자 기술"을 지정합니다. 그런 다음 사용자 특성이 평가됩니다. 다양한 사용자 특성은 연산자로 지정되며 현재 상태 특성과 같은 각 특성의 값은 "사용 가능" 또는 "다른 용무 중"과 같아야 합니다. 연산자 오른쪽에서 특성을 일치시킬 값을 지정할 수 있습니다. 값은 "현재 상태가 사용 가능 또는 다른 용무 중과 같음"과 같이 "정적"일 수 있습니다. "동적"을 지정하면 지정한 표현식에 따라 런타임 시 조건이 일치됩니다. 예를 들어 "선호 고객 유형이 Conversation.Contact.Membership 레벨과 같음"을 지정하면 모든 에이전트의 "선호 고객 유형"이 채팅과 관련된 고객의 동적으로 계산된 멤버십 레벨과 일치합니다.

동적 일치는 가능한 값의 각 순열과 조합에 대해 여러 정적 규칙을 작성하고 유지해야 하는 작업을 줄여줍니다.

작업 항목을 에이전트에게 반복적으로 제공하는 한도

자동 할당을 통해 에이전트에게 작업 항목이 제공되면 일반적으로 수락하거나 거절할 수 있습니다. 알림의 거부 및 시간 초과는 모두 거부로 간주됩니다. 동일한 작업 항목을 세 번 거부하는 에이전트는 특정 작업 항목에 대한 추가 자동 할당 대상으로 고려되지 않습니다. 시스템은 자격이 있는 경우 큐에 있는 다른 에이전트에게 거부된 작업 항목을 제공하려고 시도합니다.

예를 들어 에이전트 Serena Davis는 고객 Ana Bowman의 채팅을 두 번 거부하고 할당 알림은 세 번째 시도에서 시간 초과됩니다. 시스템은 이를 3번의 거부로 간주하고 자동 할당은 Serena Davis에게 동일한 채팅을 다시 제공하지 않습니다. 그러나 시스템은 Ana Bowman의 채팅을 다른 적격 에이전트에게 제공합니다. 또한 Serena Davis는 Ana Bowman의 거부된 채팅을 제외한 다른 수신 대화에 대해 고려됩니다.

노트

에이전트 가용성이 낮거나 작업에 매우 특정한 기술과 숙련도가 필요하기 때문에 일치하는 모든 에이전트가 작업 항목을 거부하는 경우 작업은 큐에 남아 있습니다. 마찬가지로 100명의 에이전트가 특정 작업 항목을 거부하면 자동 할당은 추가 할당 주기에서 작업 항목을 고려하지 않습니다. 감독자가 수동으로 할당하거나 거부한 에이전트를 포함하여 에이전트가 선택할 수 있습니다.

조직 요구 사항에 따라 기본 제한인 3회 거부를 1에서 5 사이의 값으로 업데이트할 수 있습니다. 한도는 조직의 모든 채널에 적용됩니다.

다음과 같이 OData를 호출하여 조직의 한도를 확인할 수 있습니다.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

이 OData 호출이 null 값을 반환하면 거부 한도가 기본값 3으로 설정되었음을 의미합니다.

다음과 같이 OData 호출을 업데이트하여 한도를 수정할 수 있습니다.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

참조 항목

할당 방법과 규칙 구성
고객 서비스, Customer Service용 옴니채널의 통합 회람에 대한 FAQ
통합 회람 진단
작업 흐름 만들기
큐 만들기
레코드에 대한 통합 회람 설정
통합 회람을 위한 기술 기반 회람 설정