자동으로 고객 식별

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

활성 대화 페이지에서 고객을 자동으로 식별하고 거래처 및 케이스 세부 정보를 볼 수 있다면 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다. 방법 중 하나는 관련 채팅 위젯에서 대화 전 질문을 설정하는 것입니다. 애플리케이션은 고객 응답을 사용하여 레코드에서 세부 정보를 검색하고 결과를 표시합니다. 거래처 또는 연락처의 경우 애플리케이션은 이름, 이메일 또는 전화 번호 필드에서 수행됩니다. 거래처의 경우 전화 번호는 거래처 요약 페이지의 전화 필드에 해당하며 연락처의 경우 전화 번호는 연락처 요약 페이지의 휴대폰 번호 필드에 해당합니다. 서비스 케이스의 경우 애플리케이션은 서비스 케이스 번호 필드에서 검색을 수행합니다.

참고

레코드 검색은 연락처 또는 거래처에 대한 활성 상태 코드가 있는 레코드를 식별합니다. 사용자 지정 상태 코드를 사용하는 경우 레코드 식별이 작동하지 않습니다.

에이전트가 받는 모든 수신 대화 요청에 대해 요청 및 고객 세부 정보에 대한 상황별 정보가 포함된 알림이 표시됩니다. 에이전트가 수신 알림을 수락하면 활성 대화 페이지가 열리고 식별된 고객 및 서비스 케이스의 세부 정보가 표시됩니다. 식별된 연락처 또는 거래처에 하나의 활성 서비스 케이스가 연결되어 있는 경우 서비스 케이스가 대화에 자동으로 연결됩니다. 고객이 다른 서비스 케이스에 대해 에이전트에게 문의하는 경우 에이전트는 연결된 서비스 케이스를 수동으로 변경할 수 있습니다.

수신 전화의 전화번호가 휴대폰 또는 거래처 전화 필드의 연락처 번호와 일치하면 수신 음성 통화를 식별할 수 있습니다. 고객 식별을 위해 집 전화와 같은 다른 전화 번호 필드를 사용하려면 Microsoft 지원에 문의하세요.

둘 이상의 거래처, 연락처 또는 케이스에 대한 검색 결과가 있는 경우 레코드는 대화에 연결되지 않습니다.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

대화 전 질문 설정

다음 질문 이름을 사용하여 대화 전 질문을 만듭니다. 대화 전 질문을 작성하고 대화 전 설문 조사에서 사용하는 방법을 알고 싶으면 대화 전 설문 조사 구성을 참조하십시오.

Entity	매핑	답변 유형
Account	질문 컨텍스트 키: 이름 특성 논리적 이름: 이름 질문 컨텍스트 키: 이메일 특성 논리적 이름: emailaddress1 질문 컨텍스트 키: 전화 특성 논리적 이름: telephone1(거래처 요약 페이지의 전화 필드)	한 줄
연락 상대	질문 컨텍스트 키: 이름 특성 논리적 이름: fullname 질문 컨텍스트 키: 이메일 특성 논리적 이름: emailaddress1 질문 컨텍스트 키: 전화 특성 논리 이름: mobilephone(연락처 요약 페이지의 휴대폰 필드)	한 줄
문제	질문 컨텍스트 키: CaseNumber 특성 논리적 이름: ticketnumber	한 줄

노트

전화번호 조회를 위해 다른 필드가 인식되도록 하려면 Microsoft 지원에 문의하십시오.

setContextProvider API 메서드 사용

대화 전 답변과 별도로 setContextProvider API를 사용하는 사용자 지정 컨텍스트 세트를 사용하여 레코드를 자동으로 식별할 수 있습니다. 이러한 값을 프로그래밍 방식으로 설정하려면 사용자 지정 컨텍스트 관리를 참조하십시오.

봇이 대화를 에스컬레이션하거나 종료할 때 고객 및 사례를 대화로 연결

봇이 고객 대화를 종료하면 봇이 사례 번호를 대화에 연결할 수 있습니다. 봇은 고객 이름, 이메일 주소 또는 전화 번호를 기반으로 새 사례 번호를 생성하거나 고객으로부터 기존 사례 번호를 얻을 수 있습니다.

봇이 에이전트에게 대화를 에스컬레이션해야 하는 경우 봇은 에이전트가 에스컬레이션 요청을 수락할 때 에이전트가 활성 대화 섹션에서 모든 관련 정보를 사용할 수 있도록 고객 및 케이스 번호를 대화에 연결할 수 있습니다. 에스컬레이션 요약은 에이전트에게 에스컬레이션에 대한 배경 정보를 제공하고 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 합니다.

고객 또는 사례를 연결하려면 고객 이름 및 전화 번호와 같은 연결된 특성에 대한 값을 설정합니다. 이러한 특성은 고객, 케이스 등 해당 엔터티에서 검색되며, 일치하는 레코드가 하나라도 발견되면 결과가 대화에 연결됩니다. 봇은 대화가 전송될 때 고객이 자동으로 식별될 때 설정되는 다음에 대한 컨텍스트 매개 변수를 설정해야 합니다.

연결할 엔터티	봇이 설정할 변수 이름	봇의 해당 변수 이름과 일치하는 Dynamics 365 엔터티의 특성
어카운트	이름 이메일 전화	이름 emailaddress1 telephone1
연락 상대	입력 이메일 휴대폰	name emailaddress1 mobilephone
케이스	CaseNumber	ticketnumber

Azure 및 Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수 생성에 대한 자세한 내용은 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성을 참조하십시오.

참조 항목

작업 스트림 만들기 및 관리
Copilot Studio 봇 구성
Azure 봇 구성
봇에 대한 컨텍스트 변수