봇의 컨텍스트 변수 구성

아티클
12/08/2023

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

이 문서에서는 컨텍스트 변수와 Customer Service용 옴니채널에서 Azure 및 Copilot Studio 봇에 대해 컨텍스트 변수를 구성하는 방법을 알아봅니다. 컨텍스트 변수를 만드는 방법을 이해하려면 컨텍스트 변수 관리를 참조하십시오.

Azure 봇에 대한 컨텍스트 변수

다음 테이블에는 Azure 봇 구성에 사용할 수 있는 Customer Service용 Omnichannel의 컨텍스트 변수 목록이 나와 있습니다.

컨텍스트 변수 유형	컨텍스트 변수 이름	Description	Azure에서 매핑하는 방법
대화 전 설문	Customer Service용 Omnichannel에서 만든 질문 유형을 사용합니다.	대화 전 답변의 컨텍스트 변수는 대화 전 설문 조사의 질문에 대한 고객 답변을 저장합니다.	다음 정보를 사용하여 Customer Service용 Omnichannel의 질문 유형 변수와 Azure의 변수 유형을 매핑합니다. 한 줄: 문자열 여러 줄: 문자열 옵션 집합: 문자열 사용자 동의: 부울
사용자 지정 컨텍스트	Customer Service용 Omnichannel에서 생성한 변수 이름을 사용하거나 setContextProvider API를 사용하여 전달합니다.	라이브 채팅 SDK를 통해 생성 및 전달할 수 있는 사용자 지정 컨텍스트 변수입니다.	사용자 응답을 JSON으로 매핑하여 Customer Service용 Omnichannel에서 사용자 지정 컨텍스트 변수를 사용합니다.
대화	msdyn_ConversationId	진행 중인 대화의 대화 ID를 포함하며 Microsoft Dataverse의 레코드를 가져오고 레코드에 대해 작업을 수행할 수 있는 컨텍스트 변수를 사용합니다.	문자열: 문자열
연락처	msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer	대화에 연결된 고객(연락처) 레코드의 레코드 ID가 포함된 이 컨텍스트 변수를 사용합니다.	JSON을 구문 분석하여 레코드 ID 추출
어카운트	msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer	대화에 연결된 거래처 레코드의 레코드 ID가 포함된 이 컨텍스트 변수를 사용합니다.	JSON을 구문 분석하여 레코드 ID 추출
케이스	msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem	대화에 연결된 서비스 케이스 레코드의 레코드 ID가 포함된 이 컨텍스트 변수를 사용합니다.	JSON을 구문 분석하여 레코드 ID 추출

노트

Azure 또는 Copilot Studio 봇에 흐름을 작성할 때는 컨텍스트 변수 이름을 정의된 대로 사용하고 변경하지 마세요. 또한 대/소문자를 구분하므로 정확한 일치를 사용하여 컨텍스트 변수에 값을 전달해야 합니다. 불일치가 있는 경우 레코드가 자동으로 식별되지 않습니다. 추가 정보: 자동으로 레코드 식별

Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수

다음 표에는 Copilot Studio 봇 구성에 사용할 수 있는 Customer Service용 Omnichannel에서 사용 가능한 컨텍스트 변수 목록이 나와 있습니다.

중요

메시지 및 음성 변수를 사용하려면 먼저 확장 솔루션 설치를 확인하십시오.

컨텍스트 변수 유형	컨텍스트 변수 이름	Description	Copilot Studio에서 매핑하는 방법
대화 전 설문	Customer Service용 Omnichannel에서 만든 질문 유형을 사용합니다.	대화 전 답변의 컨텍스트 변수는 대화 전 설문 조사의 질문에 대한 고객 답변을 저장합니다.	다음 정보를 사용하여 Customer Service용 Omnichannel의 질문 유형 변수와 Copilot Studio의 변수 유형을 매핑합니다. 한 줄: 사용자의 전체 응답 여러 줄: 사용자의 전체 응답 옵션 집합: 사용자의 전체 응답 사용자 동의: 부울
사용자 지정 컨텍스트	Customer Service용 옴니채널에서 생성한 변수 이름을 사용하거나 setContextProvider API를 사용하여 전달합니다.	라이브 채팅 SDK를 통해 생성 및 전달할 수 있는 사용자 지정 컨텍스트 변수입니다.	다음 정보를 사용하여 Customer Service용 Omnichannel의 사용자 지정 컨텍스트 변수와 Copilot Studio의 변수 유형을 매핑합니다. 문자열: 사용자의 전체 응답 부울: 부울 숫자, 부동 숫자: 숫자
대화	msdyn_ConversationId	진행 중인 대화의 대화 ID를 포함하며 Microsoft Dataverse의 레코드를 가져오고 레코드에 대해 작업을 수행할 수 있는 컨텍스트 변수를 사용합니다.	문자열: 사용자의 전체 응답.
메시지 및 음성 변수	msdyn_CustomerType	대화에 연결된 거래처 또는 연락처 레코드에 대한 고객 유형이 포함된 이 컨텍스트 변수를 사용합니다.	Customer Service용 Omnichannel 확장 솔루션 변수를 선택합니다.
	msdyn_CustomerName	대화에 연결된 거래처 또는 연락처 레코드에 대한 고객 이름이 포함된 이 컨텍스트 변수를 사용합니다.	Customer Service용 Omnichannel 확장 솔루션 변수를 선택합니다.
	msdyn_CustomerId	대화에 연결된 거래처 또는 연락처 레코드에 대한 고객 ID가 포함된 이 컨텍스트 변수를 사용합니다.	Customer Service용 Omnichannel 확장 솔루션 변수를 선택합니다.
	msdyn_CaseId	대화에 연결된 케이스 레코드의 ID를 포함하는 이 컨텍스트 변수를 사용하십시오.	Customer Service용 Omnichannel 확장 솔루션 변수를 선택합니다.
	msdyn_CaseTitle	대화에 연결된 케이스 레코드의 제목을 포함하는 이 컨텍스트 변수를 사용하십시오.	Customer Service용 Omnichannel 확장 솔루션 변수를 선택합니다.
음성 전용 변수	CustomerPhoneNumber	전화 통신 활동에서 제공되는 고객의 전화 번호에 대해 이 컨텍스트 변수를 사용하십시오.	Customer Service용 Omnichannel 확장 솔루션 변수를 선택합니다.
	OrganizationPhoneNumber	전화 통신 활동에서 제공되는 조직의 전화 번호에 대해 이 컨텍스트 변수를 사용하십시오.	Customer Service용 Omnichannel 확장 솔루션 변수를 선택합니다.
확장 방법 이름	va_SurveyConsent	이 대화 상자를 사용하여 고객이 대화 중에 설문 조사에 참여하는 데 동의했는지 확인합니다.	이 방법을 사용하여 Customer Service용 Omnichannel로 대화 세부 정보를 에스컬레이션합니다.
	va_CustomerLocale	이 대화 상자를 사용하여 현재 봇과 대화 중인 사용자를 다른 언어로 말할 수 있는 다른 봇으로 전송합니다.	입력 변수를 선택하고 올바른 로케일 코드를 사용하여 코드를 설정하십시오.

Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성

Copilot Studio에서 다음을 수행합니다.

토픽 페이지에서 새 토픽을 선택합니다.
설정 탭에서 이름과 설명을 입력하고 토픽를 저장합니다.
제작 캔버스로 이동을 선택합니다.
노드 추가를 선택하고 질문하기 작업을 선택합니다.
식별 필드를 편집하고 식별할 정보 선택 대화 상자에서 컨텍스트 변수 데이터 형식과 일치하는 옵션을 선택합니다. 데이터 형식 매핑에 대한 정보는 앞의 표에 있는 정보를 참조하십시오.
다른 이름으로 응답 저장을 편집하고 변수 속성 대화 상자에서 이름의 값을 필수 Customer Service용 Omnichannel 컨텍스트 변수로 업데이트합니다. 봇(모든 토픽에서 액세스 가능)과 외부 원본에서 값을 설정할 수 있음이 선택되어 있어야 합니다. 외부 원본에서 값을 설정할 수 있음 옵션은 컨텍스트 변수를 가져오는 경우에만 적용됩니다.
변경을 저장하고 게시합니다.

런타임 시 필요한 정보는 컨텍스트 변수에 캡처되어 구성한 워크플로에 따라 추가 작업에 사용할 수 있습니다. 봇은 봇이 대화를 에이전트에게 에스컬레이션할 때 대화와 사례를 연결하기 위해 컨텍스트 변수에 대한 정보를 설정할 수 있습니다. 추가 정보: 고객과 서비스 케이스를 대화에 연결

또한 Copilot Studio 토픽의 에이전트로 전송 노드를 구성하여 에스컬레이션 중에 관련 컨텍스트 변수와 함께 비공개 메시지를 라이브 에이전트로 보냅니다.

Copilot Studio에서 생성된 전역 변수는 대화가 에스컬레이션될 때 Customer Service용 Omnichannel로 전달할 수 있습니다. 전체 목록은 핸드오프 시 사용 가능한 상황별 변수를 참조하세요.

JSON 객체를 구문 분석하여 레코드 ID 추출

다음 세부 정보를 확인해야 합니다.

msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer와 같은 Customer Service용 Omnichannel 컨텍스트 변수.
스키마 세부 정보입니다

샘플 스키마 세부 사항의 복사본은 다음과 같습니다.

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue에는 Dataverse 엔터티의 속성 값이 포함됩니다. 엔터티 특성에 대한 매핑은 다음과 같습니다.

서비스 케이스: 서비스 케이스 제목
연락처: 전체 이름
거래처: 이름

다음은 샘플 컨텍스트 레코드입니다.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

참조 항목

Copilot Studio 봇 통합
Azure 봇 통합
대화를 에스컬레이션하고 종료하도록 봇 구성
라이브 채팅 SDK 참조