기록 분석의 에이전트 대시보드

중요

이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

상담원 대시보드에는 상담원을 안내하고 전체적인 상담원 성과를 이해하는 데 사용할 수 있는 차트와 KPI가 표시됩니다.

에이전트 대시보드를 보려면 Customer Service 기록 분석으로 이동하여 에이전트 작업 영역 상단에 있습니다. 대시보드에는 개별 상담원 및 전체 상담원 성과에 대한 차트와 KPI가 표시되며 다음과 같은 인사이트가 포함됩니다.

에이전트 대시보드 액세스

Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.

• 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
• 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.

표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.

보고서 세부 정보

보고서는 지정된 기간 및 기간별 비율 변화에 대한 핵심 성과 지표를 요약합니다. 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 및 표준 시간대별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다. 대시보드에 대한 KPI는 다음 스크린샷과 같이 표시됩니다.

다음 테이블은 에이전트 보고서의 핵심 성과 지표를 보여줍니다.

KPI	설명
활성 서비스 케이스	현재 열려있는 서비스 케이스 수입니다.
해결된 서비스 케이스	에이전트가 종료한 서비스 케이스 수입니다.
에스컬레이션된 서비스 케이스	에스컬레이션된 서비스 케이스의 비율입니다.
평균 해결 시간	에이전트가 서비스 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간.
평균 CSAT	Customer Voice 설문 조사에서 고객이 제출한 서면 피드백에 따른 평균 고객 만족도 점수.
평균 조사 감정	Customer Voice 설문 조사에서 고객이 제출한 서면 피드백에 따른 평균 감정 점수

에이전트 대시보드에는 다음 메트릭이 있는 차트가 있습니다.

KPI	설명
기간별 서비스 케이스 볼륨	서비스 케이스 볼륨의 전일 대비 추세.
평균 해결 시간	서비스 케이스 해결 시간(분)의 전월 대비 추세.
에이전트별 CSAT 및 설문 감정	Customer Voice 설문 조사 응답의 CSAT 및 감정을 비교하는 에이전트 중심 보기.
에이전트 메트릭	기타 메트릭 및 날짜와 관련된 코어 에이전트 메트릭의 개요.

에이전트 드릴다운 보기

에이전트 드릴다운 보기는 감독자에게 메트릭에 대한 개별 에이전트 성과를 전체적으로 볼 수 있는 기능을 제공하며 에이전트를 위한 학습 시나리오에서 유용할 수 있습니다.

드릴다운 보고서에 액세스하려면 필요한 에이전트에 대한 메트릭 값을 선택한 다음, 세부 정보를 선택합니다.

참조 항목

대시보드 개요
요약 대시보드
토픽 대시보드
보고서 책갈피 관리