요약 대시보드

아티클
12/08/2023

요약 대시보드는 조직의 고객 서비스 경험에 대한 전반적인 개요를 제공합니다. AI를 사용하여 가장 많은 양을 생성하는 토픽과 가장 높은 양의 변화율로 새로운 토픽에 대한 인사이트를 제공합니다.

요약 대시보드에는 고객 서비스의 핵심 성과 지표에 대한 그래픽 보기가 포함된 다양한 차트가 포함되어 있습니다.

Customer Service 기록 분석을 위한 요약 대시보드

사례 볼륨 드라이버와 주제 차트별 사례 볼륨은 자연어 이해를 사용하여 지원 사례를 관련 사례 모음인 항목으로 그룹화합니다. 이 차트는 가장 큰 볼륨을 생성하는 고객 지원 항목과 볼륨 변화율이 가장 높은 새로운 항목을 보여주므로 시스템 성능에 가장 큰 영향을 줄 수 있는 개선 영역을 식별할 수 있습니다.

기본적으로 대시보드는 지난 달과 시스템의 모든 채널, 대기열 및 에이전트에 대한 KPI를 표시합니다. 데이터 필터링 옵션을 사용하면 특정 기간, 채널, 대기열 및 에이전트의 데이터를 선택할 수 있습니다. 기간, 채널, 대기열 또는 에이전트별로 데이터를 필터링하려면 해당 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.

노트

다른 대시보드로 전환하면 지정한 필터가 유지되고 모든 대시보드의 데이터에 적용됩니다.

요약 대시보드 액세스

Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.

기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.

표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.

발견된 주요 인사이트

발견된 주요 인사이트 섹션에는 두 가지 영역이 있습니다.

KPI 통찰력 : 우선 순위와 관련된 CSAT, 채널과 관련된 볼륨, 대기열과 관련된 열린 케이스와 같이 성과에 영향을 미치는 중요한 주제입니다.
살펴볼 사안: 고객 서비스 관리자가 주요 문제를 쉽게 발견할 수 있도록 3가지 주요 영역에 걸쳐 높은 순위를 차지하는 주제.

키 인사이트 카드

보고서 세부 정보

KPI 요약 차트는 지정된 기간 및 기간별 비율 변화에 대한 핵심 성과 지표를 요약합니다. 기간, 채널, 대기열 및 상담원별로 이러한 영역을 필터링 할 수 있습니다.

다양한 상태에서 파생될 수 있는 케이스 수명 주기 및 메트릭은 다음 다이어그램에 나와 있습니다.

다음 테이블은 보고서에 표시되는 핵심 성과 지표를 보여줍니다.

KPI	설명
수신 서비스 케이스	고객을 지원하기 위해 생성된 서비스 케이스 수입니다.
활성 서비스 케이스	현재 열려있는 서비스 케이스 수입니다.
에스컬레이션된 비율	에스컬레이션된 서비스 케이스의 비율입니다.
평균 해결 시간(시간)	에이전트가 서비스 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
평균 CSAT	고객이 제출한 Customer Voice 설문 조사 응답에 따른 평균 고객 만족도 점수.
평균 설문 감정	고객이 제출한 Customer Voice 설문 조사 서면 피드백에 따른 평균 관심도 점수.

요약 대시보드의 핵심 성과 지표

다음 메트릭이 차트에 표시됩니다.

차트	Description
상태별 서비스 케이스 볼륨	상태별 서비스 케이스 볼륨 내역.
우선 순위별 시작된 서비스 케이스	우선 순위 수준별 서비스 케이스 내역.
채널별 수신 서비스 케이스	채널별 서비스 케이스 내역.
케이스 기간별로 케이스 열기	개방 상태의 기간별 서비스 케이스 내역.
평균 CSAT 추세	서비스 케이스 볼륨의 전년 대비 추세.
평균 설문 감정 추세	Customer Voice 설문 조사 응답의 전년 대비 CSAT 추세.