적용 대상: Dynamics 365 고객 서비스 및 Dynamics 365 연락처 센터—독립 실행형으로만 사용 가능
Note
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
Important
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 리워드, 연공 서열 또는 기타 권한이나 권리 유형을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 그러한 용도로 사용해서는 안 됩니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 고객 서비스 담당자와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 고객 서비스 담당자에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
감독자는 옴니채널 실시간 분석 대시보드의 진행 중인 대화 보고서를 사용하여 서비스 담당자가 처리하는 대화를 모니터링, 할당, 전송 또는 종료할 수 있으며, 이러한 작업은 디지털 메시징, 채팅 및 음성 채널에서만 수행할 수 있습니다.
대화를 모니터링할 때 서비스 담당자가 대화를 처리하는 방식을 이해할 수 있으며 즉각적인 주의가 필요한 대화가 있는지도 확인할 수 있습니다. 고객 감정 및 서비스 담당자 응답을 볼 수도 있습니다.
대화를 모니터링, 할당, 이전 또는 종료하려면 관리자가 관리 앱에서 해당 설정감독자 모니터링, 감독자 할당, 감독자 이전 또는 강제 종료을 사용하도록 설정해야 합니다. 감독자에게 대화 모니터링, 할당, 전송 및 강제 종료 권한을 부여 에 대해 더 알아보기
대화 모니터링 및 참여
레코드를 포함한 모든 채널에 대해 구성된 대화를 모니터링하거나 할당할 수 있습니다. 활성 또는 래핑 상태에 있는 모든 디지털 채널 대화를 모니터링할 수 있습니다. 음성 채널의 경우 활성 상태에서만 대화를 모니터링할 수 있습니다. 대화에 참여하면 통신 패널에서 서비스 담당자와 고객 모두에게 필요한 세부 정보를 제공할 수 있습니다.
자신에게 할당된 대화를 모니터링할 수 없습니다.
대화 할당
대화를 수동으로 할당하려면 대화가 Open 상태여야 하며 서비스 담당자에게 할당되지 않아야 합니다. 감독자는 대화를 할당할 때 서비스 담당자의 현재 상태와 할당된 용량을 다시 정의할 수 있습니다. 대리 용량을 무효화하면 용량을 초과한 단위 수가 표시됩니다.
이제 대화가 선택한 서비스 담당자 또는 큐에 할당됩니다.
Note
대화를 성공적으로 할당할 수 없는 경우 옴니채널 API 액세스 역할이 할당되지 않았는지 확인하십시오.
대화 전송
활성 또는 대기 상태에 있는 진행중인 대화를 이전할 수 있습니다. 라이브 채팅, SMS 또는 WhatsApp과 같은 메시징 채널에서 발생하는 모든 대화를 이전할 수 있습니다. 그러나 이러한 대화가 텍스트 모드에서 상승된 음성 또는 비디오 모드로 전환되는 경우 서비스 담당자 간에 이전할 수 없습니다.
대화를 AI 에이전트가 아닌 서비스 담당자와만 이전하고 받을 수 있습니다.
한 서비스 담당자에서 다른 담당자로 활성 대화를 이전하면 첫 번째 담당자가 현재 두 번째 담당자가 관리하고 있는 대화에 컨설턴트로 추가됩니다. 두 번째 서비스 담당자가 수락 또는 거부를 선택하여 알림을 확인하면 대화가 성공적으로 전송됩니다. 네트워크 문제 또는 확인 지연으로 인해 업데이트된 상태를 얻지 못한 경우 대시보드를 새로 고칩니다.
강제로 대화 종료
음성 및 메시지 채널에서 진행되는 음성 통화 및 대화를 종료합니다. 대화가 끝나면 상태가 종료됨으로 설정됩니다.
서비스 담당자 대화를 종료하려는 경우 이 기능을 신중하게 사용하는 것이 좋습니다.