실시간 고객 관심도 분석

아티클
07/02/2024

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

노트

감독자 및 에이전트 감정 알림은 Unified Service Desk의 Customer Service용 옴니채널에서 사용할 수 없습니다.

Customer Service용 옴니채널의 감정 분석 설정은 에이전트 및 감독자에게 고객이 채팅 세션 동안 에이전트와 상호 작용하는 방식에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.

감정 분석

에이전트와 감독자가 고객과 커뮤니케이션하는 동안 고객의 만족도 수준을 즉시 확인할 수 있도록 하려면 감정 분석을 활성화해야 합니다.

노트

감정 분석은 기본적으로 활성화됩니다.

감정 분석 사용

Customer Service 관리 센터 앱에서 감정 분석 기능을 활성화할 수 있습니다.

Customer Service 관리 센터 사이트맵에서 작업 아래 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
감정 분석 섹션에서 관리를 선택합니다.
감정 분석 섹션에서 실시간 고객 감정 모니터링을 예로 전환한 다음 저장을 선택합니다.

실시간 고객 감정을 사용하도록 설정하면 옴니채널 인사이트 대시보드에서 점수를 볼 수 있습니다.

에이전트 설정

에이전트는 통신 패널에서 활성이며 포커스된 대화 세션에 대한 고객 감정을 볼 수 있습니다. 포커스가 있지 않은 세션의 경우 세션 패널에 경고가 표시됩니다.

고객의 감정이 특정 값 이하로 떨어지면 에이전트에게 경고를 표시할 수 있습니다. 고객의 감정을 다음 값 중 하나로 설정할 수 있습니다.

알림 표시 안 함
약간 부정적
부정적
매우 부정적

예를 들어, 임계값을 약간 부정적으로 설정합니다. 고객의 감정 약간 부정적 또는 그 아래의 다른 감정 값에 도달하면 에이전트에게 경고가 표시됩니다.

감정 분석 페이지로 이동합니다.
에이전트 설정 섹션에서 고객의 감정이 줄어들거나 그 이하일 때 알림 표시 목록에서 값을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
- 알림 표시 안 함
- 약간 부정적
- 부정적
- 매우 부정적

에이전트 알림을 끄려면 알림 표시 안 함을 선택합니다.

감독자 설정

감독자는 옴니채널 진행 중인 대화 대시보드를 사용하여 고객과 에이전트 간의 대화 중에 실시간으로 고객 감정을 볼 수 있습니다.

고객의 감정이 특정 값 이하로 감소하면 감독자에게 알림을 표시할 수 있습니다. 감성 알림을 받으려면 감독자를 큐에 할당해야 합니다.

감정 임계값을 다음 값 중 하나로 설정할 수 있습니다.

알림 표시 안 함
약간 부정적
부정적
매우 부정적

예를 들어, 임계값을 약간 부정적으로 설정합니다. 고객의 감정이 약간 부정적 또는 그 아래의 다른 감정 값에 도달하면 감독자에게 알림이 표시됩니다.

감정 분석 페이지로 이동합니다.
감독자 설정 섹션에서 고객의 감정이 줄어들거나 그 이하일 때 알림 보내기 목록에서 값을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
- 알림을 보내지 않음
- 약간 부정적
- 부정적
- 매우 부정적

감독자 알림을 끄려면 알림을 보내지 않음을 선택합니다.

다국어 감정

다국어 감정 채점은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 40개 이상의 언어로 대화가 이루어집니다. 다음 표에 나열된 언어가 분석 기능에서 지원됩니다.

아랍어
불가리아어
중국어(홍콩 특별행정구)
카탈로니아어
중국어 간체
중국어 번체
크로아티아어
체코어
덴마크어
네덜란드어
영어
에스토니아어
핀란드어
프랑스어

독일어
그리스어
히브리어
힌디어
헝가리어
인도네시아어
이탈리아어
일본어
한국어
라트비아어
리투아니아어
말레이어
노르웨이어
폴란드어

포르투갈어
루마니아어
러시아어
세르비아어(키릴 자모)
세르비아어(라틴 문자)
슬로바키아어
슬로베니아어
스페인어
스웨덴어
태국어
터키어
우크라이나어
베트남어

노트

제품 UI(사용자 인터페이스)에서 지원되는 언어는 언어 가용성을 참조하십시오.

참조 항목

대화 모니터링, 할당 및 전송

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