적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
애플리케이션에서 Azure 및 Copilot 에이전트를 모두 통합하여 고객과 대화를 시작하고, 자동화된 응답을 제공한 다음, 필요에 따라 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에게 대화를 전송하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 봇 대시보드에는 채팅 및 IVR AI 에이전트에 대한 KPI(핵심 성과 지표)와 차트가 표시됩니다. 대시보드를 사용하여 AI 에이전트가 지원 조직에서 어떻게 수행되고 있는지 이해할 수 있습니다.
Copilot 서비스 작업 공간 또는 컨택 센터 작업 공간 애플리케이션에서 [대시보드에 액세스](omnichannel-analytics-insights.md#대시보드 액세스)할 수 있습니다.
Copilot Service 관리 센터에서 봇에 대한 기록 분석 추가 옵션의 관리자 구성에 따라 대시보드는 다음과 같습니다.
- 사용: 조직에 Copilot 에이전트만 구성되어 있고 대시보드가 해당 에이전트에만 국한되어 있음을 나타냅니다. Copilot 에이전트에만 적용할 수 있는 추가 메트릭, 차트 및 KPI가 표시됩니다.
- 사용 안 함: 조직에 Azure 및 Copilot 에이전트가 모두 구성되어 있음을 나타냅니다. 대시보드에는 둘 다에 공통적인 메트릭, KPI 및 차트가 표시됩니다.
사전 요구 사항
- 봇 대시보드의 시각적 사용자 지정 기능을 사용하려면 분석 보고서 작성자 역할이 있어야 합니다. 시각적 사용자 지정은 포함된 Power BI 보고서에서 사용할 수 있는 데이터로 제한됩니다. 데이터를 더 추가하려면 Power BI 라이선스가 필요하고 데이터 모델 사용자 지정을 사용하도록 설정해야 합니다.
- Power Platform 관리 센터에서 대화록과 관련 메타데이터를 Dataverse에 저장하도록 허용이 선택되어 있는지 확인하세요. 이 설정은 봇 대시보드에서 사용하는 Dataverse에 대화록을 저장하는 데 필요합니다.
봇 대시보드에는 Copilot 에이전트가 Customer Service용 옴니채널과 통합되고 Copilot 서비스 관리 센터에서 봇에 대한 기록 분석 추가 확인란이 활성화된 경우에만 Copilot 에이전트와 관련된 메트릭이 표시됩니다.
보고서 세부 정보
보고서에는 지정된 기간 동안의 KPI와 해당 기간 동안의 변동률이 요약되어 있습니다. 이러한 메트릭은 Copilot 에이전트에만 해당됩니다. 기간, 채널, 큐 또는 서비스 담당자별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.
| 핵심성과지표(KPI) | 설명 |
|---|---|
| 총 봇 대화 | 고객이 시작하고 봇이 참여한 대화의 수입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | AI 에이전트에서 서비스 담당자 또는 외부 전화 번호로 에스컬레이션된 봇 세션의 비율입니다. |
| 총 봇 세션 | 지정된 기간 내 총 봇 세션 수입니다. 봇 세션은 시작, 도중 또는 종료 시 AI 에이전트가 호출되는 모든 대화입니다. 단일 AI 에이전트 대화에는 상담원이 고객과 상호 작용하는 동안 통과하는 주제 수에 따라 여러 세션이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 교환과 반품 모두에 대해 반품 AI 에이전트을 사용하는 경우 시스템은 하나의 대화이더라도 이를 두 개의 봇 세션으로 계산합니다. |
| 봇 참여율 | 세션에 참여한 총 봇 세션의 백분율입니다. 참여 봇 세션은 사용자가 생성한 토픽(시스템 토픽과 반대)가 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 종료되는 세션입니다. 참여 봇 세션은 세 가지 결과 중 하나를 가질 수 있습니다. 해결, 에스컬레이션 또는 취소입니다. |
| 봇 해결 비율 | 동일한 상담원이 참여한 모든 세션 중 AI 에이전트와 상호 작용하여 종료된 세션의 비율입니다. |
| 봇 중단율 | 취소된 참여 봇 세션의 백분율입니다. 중단된 세션은 세션 시작 후 1시간이 지나도 해결되지 않거나 에스컬레이션되지 않은 참여 세션입니다. |
| 봇 CSAT | 고객이 세션 종료 요청에 응답하여 설문 조사에 응한 봇 세션에 대한 평균 고객 만족도(CSAT) 점수의 그래픽 보기입니다. |
다음 테이블은 봇 KPI 차트 메트릭을 보여줍니다.
| 제목 | 설명 |
|---|---|
| 총 대화 | 시간 경과에 따른 에스컬레이션 및 회피된 대화 수와 함께 AI 에이전트 대화의 총 수를 그래픽으로 보여줍니다. |
| 시간 경과에 따른 참여 | 시간 경과에 따른 참여한 봇 세션과 참여하지 않은 봇 세션의 수를 그래픽으로 보여줍니다. 참여 세션은 사용자가 만든 토픽 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 끝나는 세션입니다. |
| 시간 경과에 따른 세션 결과 | 지정된 기간 동안의 일일 해결 비율, 에스컬레이션 비율 및 포기 비율의 그래픽 보기입니다. |
봇별 메트릭
봇별 메트릭 섹션에는 핵심 성과 지표를 보여주는 포괄적인 분석 세트가 표시됩니다. 또한 AI 에이전트의 주제에 대한 추세와 사용량을 세부적으로 확인하여 AI 에이전트의 성과에 가장 큰 영향을 미치는 주제를 강조 표시할 수 있습니다.
요약
요약 탭은 AI 에이전트 성능에 대한 광범위한 개요를 제공합니다.
다음 영역에 대한 KPI가 표시됩니다.
| 제목 | 설명 |
|---|---|
| 총 대화 | 고객이 시작하고 AI 에이전트가 참여한 대화의 수입니다. |
| 에스컬레이션된 대화 | 서비스 담당자 또는 외부 번호로 에스컬레이션된 총 대화 수입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | AI 에이전트가 서비스 담당자로 에스컬레이션한 대화의 비율입니다. |
| 평균 에스컬레이션 시간(분) | 대화가 서비스 담당자 또는 외부 번호로 에스컬레이션되기 전에 고객이 AI 에이전트와 상호 작용하는 평균 시간(분)입니다. |
| 편향된 대화 | 서비스 담당자로 에스컬레이션할 필요 없이 AI 에이전트로 해결된 총 대화 수입니다. |
| 봇 편향 비율 | AI 에이전트가 참여하는 모든 대화 중 AI 에이전트와 상호 작용하여 종료된 대화의 비율입니다. |
| 평균 해결 시간(분) | 대화가 닫히기 전에 고객이 AI 에이전트와 상호 작용하는 평균 시간(분)입니다. |
| 봇 CSAT | 고객 만족도(CSAT) 점수는 고객이 세션 종료 설문 조사 요청에 응답하는 AI 에이전트 처리 대화에 대한 점수입니다. |
세부 사항
세부 정보 탭은 봇 세션에 대한 인사이트를 제공합니다.
다음 영역에 대한 KPI가 표시됩니다.
| 제목 | 설명 |
|---|---|
| 총 세션 | 지정된 기간 내 총 봇 세션 수입니다. |
| 참여한 봇 세션 | 지정된 기간 내에 AI 에이전트가 참여한 봇 세션의 수입니다. |
| 참여 세션 비율 | 지정된 기간 내의 총 세션 수 중 AI 에이전트가 고객과 소통하는 봇 세션의 비율입니다. |
| 에스컬레이션된 봇 세션 | 서비스 담당자 또는 외부 번호로 에스컬레이션되는 봇 세션 수입니다. |
| 에스컬레이션된 세션 비율 | 지정된 기간 내에 AI 에이전트에 의해 서비스 담당자 또는 외부 전화번호로 에스컬레이션된 총 봇 세션의 백분율입니다. |
| 해결된 봇 세션 | AI 에이전트에 의해 해결된 참여 봇 세션의 수입니다. |
| 해결된 세션 비율 | 지정된 기간 내에 AI 에이전트에 의해 해결된 총 봇 세션의 백분율입니다. |
| 봇 세션 중단됨 | 중단된 참여한 봇 세션의 수입니다. 취소된 세션은 세션이 시작된 후 1시간이 지난 후에도 해결되거나 에스컬레이션되지 않은 참여 세션입니다. |
| 세션 중단율 | 지정된 기간 내에 중단된 총 봇 세션의 비율입니다. |
| 대화당 봇 세션 | 대화당 평균 AI 에이전트 세션 수입니다. |
봇 드릴다운 보기
봇별 메트릭 섹션에서 Copilot 에이전트를 선택하여 봇 드릴다운 보기에서 개별 AI 에이전트의 성능을 볼 수 있습니다. 봇 토픽 및 해당 메트릭도 표시되어 감독자가 개별 토픽 성능에 대한 추가 인사이트를 제공합니다.
드릴다운 보기에 액세스하려면 관심 있는 AI 에이전트를 선택한 다음 자세히 보기를 선택합니다.
애플리케이션은 개별 AI 에이전트에 대한 주요 성과 메트릭 및 차트를 표시합니다.
| 제목 | 설명 |
|---|---|
| 총 대화 | 고객이 시작하고 봇이 참여한 대화의 수입니다. |
| 총 세션 | 지정된 기간 내 총 봇 세션 수입니다. 봇 세션은 AI 에이전트가 호출되는 대화로 정의됩니다. AI 에이전트는 대화 시작, 도중 또는 끝에서 호출할 수 있습니다. |
| 참여 비율 | AI 에이전트가 참여한 총 봇 세션의 백분율입니다. 참여 세션은 사용자가 만든 토픽(시스템 토픽과 반대)이 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 끝나는 세션입니다. 참여 봇 세션은 세 가지 결과 중 하나를 가질 수 있습니다. 해결, 에스컬레이션 또는 취소입니다. |
| 해결률 | 해결된 참여 봇 세션의 백분율입니다. 해결된 세션은 사용자가 "질문에 대한 답변이 되었습니까?"라는 질문을 하는 대화 종료 설문 조사를 받는 참여 세션입니다. 사용자가 응답하지 않거나 예라고 응답합니다. |
| 에스컬레이션 비율 | AI 에이전트에 의해 에스컬레이션된 참여한 봇 세션의 비율입니다. 에스컬레이션된 세션은 서비스 담당자 또는 외부 전화 번호로 에스컬레이션되는 참여 세션입니다. |
| 중단 비율 | 취소된 참여 봇 세션의 백분율입니다. 중단된 세션은 세션 시작 후 1시간이 지나도 해결되지 않거나 에스컬레이션되지 않은 참여 세션입니다. |
| 봇 CSAT | 고객이 설문 조사에 참여하기 위한 세션 종료 요청에 응답하는 봇 세션에 대한 고객 만족도(CSAT) 점수의 평균입니다. |
다음 차트가 표시됩니다.
| 제목 | 설명 |
|---|---|
| 시간 경과에 따른 총 대화 | 고객이 시작하고 AI 에이전트가 참여한 대화 중 에스컬레이션되거나 전환된 대화 수입니다. |
| 시간 경과에 따른 참여 | 시간 경과에 따른 참여 및 참여하지 않은 봇 세션의 수에 대한 그래픽 보기를 제공합니다. 참여 세션은 사용자가 만든 토픽 트리거되거나 세션이 에스컬레이션으로 끝나는 세션입니다. |
| 시간 경과에 따른 세션 결과 | 지정된 기간 동안의 일일 해결 비율, 에스컬레이션 비율 및 포기 비율의 그래픽 보기를 제공합니다. |
봇 토픽별 메트릭
봇 토픽별 메트릭 섹션에서는 개별 봇 토픽의 성능과 주요 비즈니스 메트릭에 대한 인사이트를 제공합니다. 메트릭은 감독자에게 AI 에이전트가 전환하거나 문제를 에스컬레이션할 수 있는 토픽에 대한 개요를 제공합니다.
토픽을 선택하고 개별 토픽 성능 및 메트릭으로 드릴다운할 수도 있습니다. 주제 수준 메트릭은 감독자가 AI 에이전트가 주제를 처리하는 방법을 추가로 분석하는 데 도움이 됩니다.
봇 대화 메트릭 섹션은 토픽 대화록을 제공하여 감독자가 토픽에 대한 AI 에이전트의 상호 작용을 살펴보고 수정 조치를 취할 수 있도록 합니다.
봇 토픽 보기 및 개선
다음 단계를 수행하여 Copilot 에이전트와 연관된 개별 주제의 성능을 보고 개선할 수 있습니다.
- 봇 드릴다운 페이지에서 AI 에이전트에 대해 주제를 선택하여 주제별 메트릭을 봅니다. 또한 지난 30일 동안 최대 7일간의 봇 대화 스크립트 세션을 보고 다운로드할 수 있습니다.
봇 대시보드 사용자 지정
Copilot 에이전트의 경우 보고서를 편집하여 AI 에이전트에 추가 메트릭 및 필터를 추가할 수 있습니다. 봇 대시보드를 사용자 지정하려면 시각적 디스플레이 사용자 지정을 참조하세요.
