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큐 대시보드

큐 대시보드는 특정 큐가 작동하는 방식에 대한 인사이트를 제공하여 조직의 고객 서비스 경험에 대한 광범위한 개요를 제공합니다.

큐 대시보드 기록 분석.

기본적으로 대시보드에는 지난 달 및 시스템의 모든 채널, 큐 및 에이전트에 대한 KPI(핵심 성과 지표)가 표시됩니다. 데이터 필터링 옵션을 사용하여 특정 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 상태 및 시간대에 대한 데이터를 선택할 수 있습니다. 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 상태 또는 시간대별로 데이터를 필터링하려면 해당 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.

노트

다른 대시보드로 전환하면 지정한 필터가 유지되고 모든 대시보드의 데이터에 적용됩니다.

큐 대시보드 액세스

Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.

  • 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
  • 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.

표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.

보고서 세부 정보

다음 KPI가 큐 대시보드에 표시됩니다.

큐의 KPI 대시보드.

KPI Description
수신 세션 고객이 시작한 세션의 총 수입니다.
참여 세션 에이전트에게 제시되어 수락된 세션 수입니다.
평균 대기 시간(초) 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. "응답 속도"와 유사하지만 이 메트릭에는 대화 내 각 세션의 대기 시간이 포함됩니다.
평균 세션 처리 시간입니다. 참여 세션의 총 세션 활성 시간입니다.
전송 비율 다른 에이전트 또는 큐로 전송된 대화의 백분율입니다.
평균 세션 감정 주어진 세션에 대한 평균 예상 고객 감정입니다.

다음 차트가 큐 대시보드에 표시됩니다.

큐 차트.

Title Description
수신 세션과 참여 세션 고객이 시작한 총 세션 수 대 에이전트가 시작하고 수락한 세션 수입니다.
평균 대기 시간(초) 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. "응답 속도"와 유사하지만 이 메트릭에는 대화 내 각 세션의 대기 시간이 포함됩니다.
평균 세션 활성 시간(분) 참여 대화의 평균 총 세션 활성 시간.
평균 세션 처리 시간(분) 참여 대화의 평균 총 세션 처리 시간입니다.
세션이 거부된/시간 초과된 비율 에이전트에게 제시되었지만 수락되지 않은 세션 수입니다.

큐 요약 차트.

세션 요약 Description
수신 세션 고객이 시작한 세션 수
참여 세션 에이전트가 수락한 세션 수입니다.
평균 대기 시간(초) 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. 이는 "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션의 대기 시간을 포함합니다.
세션이 거부된/시간 초과된 비율 에이전트에게 제시되었지만 수락되지 않은 세션 수입니다.
전송 비율 다른 에이전트 또는 큐로 전송된 대화의 백분율입니다.
평균 세션 시간(분) 참여 세션의 세션 시작부터 종료까지 평균 시간입니다.
평균 세션 처리 시간(분) 참여 세션의 평균 총 세션 활성 시간입니다.
평균 세션 감정 주어진 세션에 대한 평균 예상 고객 감정입니다.
세션 세부 정보 설명
평균 세션 활성 시간(분) 참여 대화의 평균 총 세션 활성 시간.
평균 세션 비활성 시간(분) 참여 세션의 평균 총 세션 비활성 시간입니다.
평균 들어오는 메시지 세션당 고객으로부터 받은 평균 총 메시지 수입니다.
평균 보내는 메시지 세션당 고객이 보낸 평균 총 발신 메시지 수입니다.
들어오는 메시지 세션당 고객이 보낸 총 수신 메시지입니다.
보내는 메시지 고객별로 세션당 총 보내는 메시지 수입니다.
상담/모니터링 Descriptions
상담 세션 에이전트가 상담 모드에 참여한 세션 수입니다.
평균 상담 시간(분) 에이전트가 상담 모드에서 세션 동안 보낸 평균 시간입니다.
세션 모니터링 에이전트가 모니터링 모드에 참여한 세션 수
평균 모니터링 시간(분) 에이전트가 모니터링 모드에서 세션 동안 보낸 평균 시간

값 옆의 파란색 위쪽 삼각형은 백분율이 양의 방향으로 변경되었음을 나타냅니다. 빨간색 아래쪽 삼각형은 백분율이 음의 방향으로 변경되었음을 나타냅니다.

큐 시간별 세부 정보 드릴다운 보기

"큐 시간별 세부 정보 드릴다운" 보기는 문의 센터 내 주요 대화 메트릭의 시간별 분석에 대한 보다 세부적인 인사이트를 제공합니다. 대화 요약 및 대화 세부 정보에 대한 메트릭은 일일 보기와 동일하므로 감독자가 기간 세분화에 관계없이 문의 센터 운영을 일관되게 분석할 수 있습니다.

드릴다운 보고서를 보려면 필요한 날짜의 단일 메트릭 값을 선택한 다음 시간별 세부 정보를 선택합니다.

큐 시간별 드릴다운 보기.

참조 항목

대화 대시보드
대시보드 개요
에이전트 대시보드
봇 대시보드
대화 토픽 대시보드
보고서 책갈피 관리