옴니채널 요약 대시보드
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.
문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.
요약 대시보드는 고객 서비스 여정 전반에 걸쳐 메트릭에 대한 완벽한 엔드투엔드 보고를 제공합니다. 이 통합형 분석 보고서는 Copilot Studio 및 Customer Service용 옴니채널의 주요 메트릭을 정렬합니다.
요약 대시보드를 사용하여 Customer Service 관리자 또는 감독자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- Copilot Studio 봇 메트릭(예: 에스컬레이션 및 편향률)과 에이전트 메트릭(예: 참여율 및 포기율)을 사용하여 고객이 봇 및 봇 성능과 상호 작용하는 방식에 대한 개요를 얻으십시오.
- 다양한 봇 토픽 영역과 해당 에이전트 대화 토픽이 조직의 지원 성과에 어떤 영향을 미치는지 평가하십시오.
- 실행 가능한 인사이트를 얻어 봇 에스컬레이션 및 고객 요청을 효과적으로 처리하여 고객 만족도를 높이고 비용을 절감하세요.
요약 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
보고서에는 지정된 기간 동안의 KPI와 해당 기간 동안의 변동률이 요약되어 있습니다. 기간, 채널, 큐 또는 대화 상태를 기준으로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.
| KPI | Description |
|---|---|
| 총 대화 | 고객이 시작한 대화 수입니다. |
| 봇 편향 비율 | 봇이 참여한 해결된 대화의 비율입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | 에이전트에게 에스컬레이션된 봇이 참여한 대화의 비율입니다. |
| 수신 대화 | 고객이 시작하여 에이전트에게 제공되는 총 대화 수입니다. Copilot Studio 봇이 에스컬레이션한 대화도 포함됩니다. |
| 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 고객 대 에이전트 커뮤니케이션은 이 시점에서 시작됩니다. |
| 중단 비율 | 에이전트의 대기열에 있지만 에이전트가 참여하지 않은 대화의 비율입니다. |
| 응답 평균 시간 | 고객이 에이전트와 연결되기 전에 큐에서 대기한 평균 시간입니다. |
값 아래의 위/아래 표시기는 양수 또는 음수 방향의 비율 변화를 나타냅니다.
다음 차트가 요약 대시보드에 표시됩니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 총 대화 | 고객이 시작하여 에이전트에게 직접 연결되거나 Copilot Studio 봇에 의해 해결되거나 봇이 에이전트에게 에스컬레이션한 대화의 그래픽 보기입니다. |
| 시간 경과에 따른 에이전트 참여율 | 매일 들어오는 대화, 에이전트가 참여한 대화, 시간 경과에 따른 포기 대화를 그래픽으로 보여줍니다. |
| 봇 대화 | 지정된 기간 동안의 일일 편향 및 에스컬레이션 비율 및 포기 비율의 그래픽 보기입니다. |
봇 에스컬레이션 토픽 메트릭
봇 에스컬레이션 토픽 메트릭 섹션에서는 개별 봇 토픽의 성능과 주요 비즈니스 메트릭에 대한 인사이트를 제공합니다. 감독자는 토픽을 드릴다운하여 해당 에이전트 대화 토픽을 보고 봇이 토픽을 해결하는 방법과 에이전트가 에스컬레이션된 대화 토픽을 해결하는 방법을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 다양한 토픽 영역이 조직의 지원 성과에 미치는 영향을 더 잘 이해할 수 있습니다.
추가 봇 토픽 및 관련 메트릭을 보려면 봇 대시보드를 참고하세요.
토픽에 대한 언어 가용성
고객 서비스 기록 분석 보고서의 토픽 기능은 텍스트 의미와 의도를 이해할 수 있는 자연어 이해 모델과 함께 다음 언어로 제공됩니다.
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 포르투갈어
- 중국어(간체)
- 스페인어
노트
토픽 검색이 활성화되어 있고 이 섹션에 나열되지 않은 언어에서도 여전히 가능하지만 지원되지 않는 언어로 토픽을 사용하는 사용자의 경험에는 차이가 있을 수 있습니다.