적용 대상: Dynamics 365 Customer Service 및 Dynamics 365 Contact Center - 독립형 전용
비고
Copilot Studio 봇은 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 이름이 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
이 문서에서는 분석 데이터 모델에 대한 개요를 제공합니다. 이 애플리케이션은 팩트 테이블과 차원 테이블로 구성된 기본 데이터 모델을 제공합니다.
- 메트릭이라고도 하는 팩트는 분석하려는 관찰 또는 이벤트 데이터를 나타냅니다. 팩트 테이블은 KPI를 논리적으로 구성합니다. 예를 들어,
FactConversation테이블에는 평균 처리 시간과 같은 대화 메트릭이 있고,FactAgent테이블에는 서비스 담당자 메트릭이 있습니다. - 차원은 팩트의 특성을 나타냅니다. 이를 사용하여 추가 분석을 위해 데이터를 세분화할 수 있습니다.
조직의 요구 사항에 따라 팩트 및 차원을 사용하여 데이터를 시각화할 수 있습니다. 예를 들어 평균 핸들 시간이 큐에 따라 어떻게 달라지는지 이해하려는 경우 평균 핸들 시간 팩트 값을 큐 차원별로 필터링할 수 있습니다.
팩트 테이블은 개별 고객 요청과 같은 수많은 이벤트가 해당 테이블에 저장되기 때문에 차원 테이블보다 큽니다. 필터링하고 그룹화할 수 있는 항목의 수로 제한되기 때문에 차원 테이블은 일반적으로 더 작습니다. 예를 들어 큐의 수는 제한된 집합입니다.
치수
이 섹션에서는 기본 제공 옴니채널 실시간 분석 메트릭의 다양한 차원에 대해 설명합니다.
이러한 메트릭을 사용하여 보고서의 시각적 표시를 사용자 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 시각적 표시 사용자 지정을 참조하세요.
기술
서비스 담당자에게 할당된 기술.
숙련도
할당된 기술에 대한 서비스 담당자의 숙련도 수준입니다.
작업수용량 프로필 이름
이 차원은 작업수용량 프로필의 이름을 나타냅니다.
대화 방향
이 차원은 음성 대화에만 적용됩니다. 고객 또는 연락처 센터의 서비스 담당자가 대화를 시작했는지 여부를 나타내므로 인바운드 또는 아웃바운드 통화로 간주됩니다.
대화 상태
이 차원은 고객 상호 작용의 현재 상태를 나타냅니다. 다음과 같은 상태 값을 사용할 수 있습니다.
닫힘. 다음 메트릭은 통화 종료 이유별로 그룹화된 대화의 측정값입니다.
- 고스트 대화: 서비스 담당자에게 할당된 대화이지만 대화가 연결된 후 고객의 응답이 없었습니다.
- 고스트 대화 속도: 고객의 응답 없이 서비스 담당자와 연결된 참여 대화의 비율입니다.
- 대화 연결 끊기 속도: 서비스 담당자가 대화를 종료하기 전에 고객이 종료한 대화의 비율입니다.
- 연결 끊기 이유: 고객 연결이 끊긴 이유를 나타냅니다. 채팅의 경우 고객이 위젯을 닫았는지, 대화를 종료했는지 또는 시스템 연결이 끊겼는지 여부를 나타냅니다. 음성의 경우 고객이 통화를 종료했는지 또는 연결 문제로 인해 통화 연결이 끊어졌는지를 나타냅니다.
큐 이름
이 차원은 큐의 이름을 나타냅니다.
서비스 담당자 현재 상태
이 차원은 서비스 담당자가 사용할 수 있는 상태를 나타냅니다. 기본 제공 옵션에는 온라인, 자리비움, 바쁨, 오프라인 및 방해금지가 포함됩니다. 사용할 수 있는 상태 옵션은 조직의 구성에 따라 다르며 조직에 대해 구성된 다른 모든 사용자 지정 현재 상태를 포함합니다.
날짜 시간
이 차원은 하루 중 시간을 24시간 형식으로 나타냅니다.
시간 범위
실시간 대시보드에서 다음과 같은 시간 기반 필터 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 오늘: 선택한 표준 시간대에서 오전 12시부터 시작된 모든 대화를 봅니다.
- 지난 24시간: 지난 24시간 동안 시작된 모든 대화를 봅니다.
- 24시간 이상의 공개 대화 포함: 어떤 상태든 지난 24시간 동안 시작된 모든 대화를 봅니다. 또한 지난 3일 동안 시작되어 아직 열려 있는 모든 대화를 볼 수 있습니다.
시간대
이 차원은 대시보드에서 메트릭을 계산하고 표시하는 데 사용되는 시간대를 나타냅니다. 사용 가능한 옵션은 표준 시간대입니다.
서비스 담당자 이름
이 차원은 옴니채널 서비스 담당자의 이름을 나타냅니다.
서비스 담당자 참가 모드
다음과 같은 서비스 담당자 참여 모드를 사용할 수 있습니다.
- 기본: 서비스 담당자 참여 모드가 기본입니다.
- 상담: 서비스 담당자 참여 모드가 상담입니다.
- 모니터: 감독자 참여 모드가 모니터입니다. 이 옵션은 옴니채널 감독자 역할이 있는 사용자에게만 적용됩니다.
작업 스트림 이름
대화가 시작된 옴니채널 작업 스트림입니다.
채널 이름
이 차원은 채널의 이름을 나타냅니다.
Metrics
대화 워크플로 이해
다음은 워크플로에 대한 간략한 설명입니다.
고객이 음성, 메시징 또는 채팅과 같은 채널을 통해 요청을 제기하면 시스템이 대화를 생성합니다. 대화는 고객과의 전체 엔드투엔드 상호 작용을 나타냅니다. 시스템은 서비스 담당자가 고객에게 전화를 걸 때 대화를 만들 수도 있습니다. 대화는 일반적으로 특정 채널의 작업 스트림에서 시작됩니다. 그런 다음 조직 규칙 설정에 따라 큐로 라우팅됩니다. 대화 엔터티는 연락 센터에서 고객의 경험에 대한 메트릭을 보유합니다. 이러한 메트릭에는 현재 상태, 대기 시간, 처리 시간 및 현재 고객 감정이 포함됩니다.
대화는 단일 세션 중에 종료되거나 여러 세션으로 확장될 수 있습니다. 세션은 단일 큐 내의 할당 시도를 나타냅니다. 대화가 할당을 위해 큐로 라우팅될 때마다 할당을 추적하기 위해 새 세션이 만들어집니다. 할당이 성공하면 세션, "할당된 에이전트" 및 "에이전트 수락됨" 측정값이 업데이트됩니다. 세션은 고객 서비스 담당자, 봇 또는 IVR과 연결할 수 있습니다.
이 엔터티에서 큐 성능 및 서비스 대표 성능을 설명하는 KPI 및 메트릭을 가져올 수 있습니다. 예를 들어 대기열에 도착한 요청 수, 서비스 담당자가 거부한 요청 수, 서비스 담당자 처리 시간 등이 있습니다.
다음 다이어그램의 워크플로우는 여러 세션이 생성되는 단일 대화를 나타냅니다. 첫 번째 세션은 대화를 만들고 AI 에이전트에 할당할 때 만들어집니다. AI 에이전트가 대화를 서비스 담당자에게 에스컬레이션하면 두 번째 세션이 만들어지고 첫 번째 세션이 자동으로 닫힙니다. 두 번째 세션에서 시스템은 고객 요청에 가장 적합한 서비스 담당자 식별하고 할당합니다. 해당 서비스 담당자가 요청을 거부하면 새 세션이 만들어지고 다른 서비스 담당자를 식별하는 프로세스가 시작됩니다.
대화에서 작업하도록 식별되고 최신 세션과 연결된 모든 서비스 담당자에 대해 세션 참가자 항목이 만들어집니다. 단일 세션에 여러 참가자가 있을 수 있습니다. 모든 세션에는 할당된 작업 항목이 있는 서비스 담당자 한 명의 기본 참가자가 있습니다. 그런 다음 세션에는 대화를 모니터링하거나 상담을 돕는 다른 많은 참가자가 있을 수 있습니다. 또는 세션에 다른 참가자가 없을 수 있습니다. 이 엔터티에서 서비스 담당자가 제공하는 상담 및 모니터링된 대화에 대한 KPI 및 메트릭을 가져올 수 있습니다.