Customer Service용 옴니채널 메트릭 사용

이 문서에서는 연락 센터에서 에이전트와 작업할 때 KPI(핵심 성과 지표)를 분석하는 데 도움이 되는 다양한 메트릭에 대해 설명합니다. 메트릭을 사용하여 Customer Service용 옴니채널 대시보드에 표시되는 데이터의 정량적 평가를 수행합니다. 메트릭은 또한 전략적 결정을 내리고 고객 만족도를 추적 및 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

옴니채널 분석 데이터 모델 이해

Customer Service용 옴니채널은 팩트 및 차원 테이블로 구성된 즉시 사용 가능한 데이터 모델을 제공합니다.

• 메트릭이라고도 하는 팩트는 분석하려는 관찰 또는 이벤트 데이터를 나타냅니다. 팩트 테이블은 KPI를 논리적으로 구성합니다. 예를 들어 FactConversation 테이블에는 평균 처리 시간과 같은 대화 메트릭이 있는 반면 FactAgent 테이블에는 에이전트 메트릭이 있습니다.
• 차원은 팩트의 특성을 나타냅니다. 이를 사용하여 추가 분석을 위해 데이터를 세분화할 수 있습니다.

조직의 요구 사항에 따라 팩트 및 차원을 사용하여 데이터를 시각화할 수 있습니다. 예를 들어 평균 처리 시간이 큐별로 어떻게 다른지 이해하려는 경우 큐 이름 차원으로 평균 처리 시간 팩트를 필터링할 수 있습니다.

팩트 테이블은 개별 고객 요청과 같은 수많은 이벤트가 발생하기 때문에 차원 테이블보다 큽니다. 필터링하고 그룹화할 수 있는 항목의 수로 제한되기 때문에 차원 테이블은 일반적으로 더 작습니다. 예를 들어 큐의 수는 제한된 집합입니다.

Customer Service용 옴니채널 워크플로 이해

다음은 작업 흐름에 대한 간략한 설명입니다.

고객이 음성, 메시징 또는 채팅과 같은 채널을 통해 요청을 제기하면 대화가 생성됩니다. 대화는 고객과의 전체 엔드투엔드 상호 작용을 나타냅니다. 에이전트가 고객에게 전화를 걸 때도 대화를 만들 수 있습니다. 대화는 일반적으로 특정 채널의 작업 스트림에서 시작됩니다. 그런 다음 조직 규칙 설정에 따라 큐로 라우팅됩니다. 대화 엔터티는 연락 센터에서 고객의 경험에 대한 메트릭을 보유합니다. 이러한 메트릭에는 현재 상태, 대기 시간, 처리 시간 및 현재 고객 감정이 포함됩니다.

대화는 단일 세션 중에 종료되거나 여러 세션으로 확장될 수 있습니다. 시스템에서 대화 작업을 수행할 에이전트를 식별하면 세션이 생성됩니다. 새 세션은 여러 가지 이유로 생성됩니다. 예를 들어 대화가 다른 큐로 전송되거나 에이전트가 대화 요청을 거부하거나 시간 초과될 수 있습니다. 이 엔터티에서 큐 성능 및 에이전트 성능을 설명하는 KPI 및 메트릭을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 큐에 도착한 요청 수, 에이전트가 거부한 요청 수 및 에이전트 처리 시간이 있습니다.

다음 다이어그램의 워크플로우는 여러 세션이 생성되는 단일 대화를 나타냅니다. 첫 번째 세션은 대화가 생성되고 봇에 할당될 때 생성됩니다. 봇이 인간 에이전트에게 대화를 에스컬레이션하면 두 번째 세션이 생성되고 첫 번째 세션이 자동으로 닫힙니다. 두 번째 세션에서 시스템은 고객 요청에 대해 작업할 최상의 에이전트를 식별하고 할당합니다. 해당 에이전트가 요청을 거부하면 새 세션이 생성되고 다른 에이전트를 식별하는 프로세스가 시작됩니다.

대화 작업을 위해 식별되고 최신 세션과 연결된 모든 에이전트에 대해 세션 참가자 항목이 생성됩니다. 단일 세션에 여러 참가자가 있을 수 있습니다. 모든 세션에는 할당된 작업 항목이 있는 에이전트라는 한 명의 기본 참가자가 있습니다. 그런 다음 세션에는 대화를 모니터링하거나 상담을 돕는 다른 많은 참가자가 있을 수 있습니다. 또는 세션에 다른 참가자가 없을 수 있습니다. 이 엔터티에서 에이전트가 제공하고 모니터링한 대화에 대한 KPI 및 메트릭을 얻을 수 있습니다.

차원

이 섹션에서는 기본 제공 옴니채널 실시간 분석 메트릭의 다양한 차원에 대해 설명합니다.

이러한 메트릭을 사용하여 보고서의 시각적 표시를 사용자 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 시각적 표시 사용자 지정을 참조하세요.

기술

에이전트에게 할당된 기술입니다.

숙련도

할당된 기술에 대한 에이전트의 숙련도 수준입니다.

작업수용량 프로필 이름

이 차원은 작업수용량 프로필의 이름을 나타냅니다.

대화 방향

이 차원은 음성 대화에만 적용됩니다. 연락 센터의 고객 또는 에이전트가 대화를 시작했는지 여부를 나타냅니다.

연락 센터 에이전트가 대화를 시작하면(그리고 고객이 대화를 받으면) 아웃바운드로 간주됩니다. 고객이 대화를 시작하면(그리고 연락 센터에서 대화를 받으면) 인바운드로 간주됩니다.

대화 상태

이 차원은 고객 상호 작용의 현재 상태를 나타냅니다. 다음과 같은 상태 값을 사용할 수 있습니다.

• 열림 : 대화가 현재 에이전트 할당을 기다리고 있습니다.
• 활성: 대화에 에이전트가 할당되어 있고 수락 대기 중이거나 에이전트가 고객과 연락 중입니다.
• 대기 중: 대화가 현재 고객 응답 또는 에이전트 응답을 기다리고 있습니다. 이 옵션은 메시지와 같은 비동기 대화 모드에 적용됩니다.
• 마무리: 에이전트는 고객 대화 종료 후 케이스에 메모 추가 또는 업데이트와 같은 사후 고객 상호 작용 활동을 수행합니다.
• 닫힘: 대화가 현재 닫혔습니다.

큐 이름

이 차원은 큐의 이름을 나타냅니다.

에이전트 현재 상태

이 차원은 에이전트가 사용할 수 있는 상태를 나타냅니다. 기본 제공 옵션에는 온라인, 자리비움, 바쁨, 오프라인 및 방해금지가 포함됩니다. 사용 가능한 상태 옵션은 조직의 구성에 따라 다르며 조직에 대해 구성된 다른 사용자 지정 현재 상태를 포함합니다.

날짜 시간

이 차원은 하루 중 시간을 24시간 형식으로 나타냅니다.

시간 범위

실시간 대시보드에서 다음과 같은 시간 기반 필터 옵션을 사용할 수 있습니다.

• 오늘: 모든 시/도에서 선택한 시간대의 오전 12시 이후에 시작된 모든 대화를 봅니다.
• 지난 24시간: 모든 시/도에서 지난 24시간 동안 시작된 모든 대화를 봅니다.
• 24시간 이상 열린 대화 포함: 모든 시/도에서 지난 24시간 동안 시작된 모든 대화를 봅니다. 또한 지난 3일 동안 시작되었고 아직 열려 있는 모든 대화를 봅니다.

Time zone

이 차원은 대시보드에서 메트릭을 계산하고 표시하는 데 사용되는 시간대를 나타냅니다. 사용 가능한 옵션은 표준 시간대입니다.

에이전트 이름

이 차원은 옴니채널 에이전트의 이름을 나타냅니다.

에이전트 참여 모드

다음 에이전트 참여 모드를 사용할 수 있습니다.

• 기본: 에이전트 참여 모드가 기본입니다.
• 컨설트: 에이전트 참여 모드가 컨설트입니다.
• 모니터: 감독자 참여 모드가 모니터입니다. 이 옵션은 옴니채널 감독자 역할이 있는 사용자에게만 적용됩니다.

작업 스트림 이름

이 차원은 대화가 시작된 옴니채널 작업 스트림의 이름을 나타냅니다.

채널 이름

이 차원은 채널의 이름을 나타냅니다.

메트릭

평균 상담 시간

이 메트릭은 에이전트가 다른 에이전트의 상담 요청을 지원하는 데 소요한 평균 시간을 나타냅니다. 에이전트가 이러한 요청에 소비한 총 시간을 수락된 총 컨설트 요청 수로 나누어 계산합니다. 평균 상담 시간을 초 단위 또는 hh:mm:ss 형식으로 표시할 수 있습니다.

관련 메트릭

• 상담 시간: 에이전트가 상담 요청에 대해 다른 에이전트를 돕기 위해 소요된 시간입니다. 이 메트릭은 초 단위로 hh:mm:ss 형식으로 볼 수 있습니다.

수락한 상담 요청

이 메트릭은 에이전트가 수락한 총 상담 요청 수를 나타냅니다.

관련 메트릭

• 상담 수락률: 에이전트가 상담 요청을 수락하는 비율입니다. 수락한 총 상담 요청 수를 총 에이전트 수로 나누어 계산합니다.
• 요청된 상담: 에이전트에게 전송된 총 컨설트 상담 수입니다.
• 수락되지 않은 요청된 상담: 에이전트가 수락하지 않은 총 상담 요청 수입니다. 여기에는 거부되거나 시간 초과된 요청이 포함됩니다.

대화 첫 대기 시간

이 메트릭은 인간 에이전트가 고객의 요청에 응답하기 전에 시간(초)을 측정한 것입니다. 즉, 고객이 에이전트의 첫 번째 응답을 기다리는 데 소비하는 시간을 나타냅니다. 에이전트 가용성, 대량의 요청 및 처리 시간 증가는 고객 대기 시간에 영향을 줄 수 있는 몇 가지 요인입니다. 대기 시간이 짧다는 것은 고객이 문제를 더 빨리 해결하고 더 나은 지원 경험을 얻을 수 있음을 나타냅니다.

봇 또는 IVR(자동 음성 응답)이 인간 에이전트에게 문제를 에스컬레이션하기 전에 고객을 처리하는 경우 계산은 봇 또는 IVR이 들어오는 대화를 인간 에이전트에게 에스컬레이션하는 시점과 에이전트가 대화를 수락하는 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다. 고객이 대화를 포기하면 계산은 봇 또는 IVR이 대화를 에이전트에게 에스컬레이션하는 시점과 고객이 대화 연결을 끊는 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다.

고객이 에이전트 큐에 직접 도달하면 고객이 요청을 생성한 시점과 에이전트가 대화를 수락하는 시점 사이의 시간을 기준으로 계산됩니다. 고객이 대화를 중단하는 경우 계산은 고객이 요청을 만든 시점과 고객이 대화의 연결을 끊은 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다.

이 메트릭은 초 및 hh:mm:ss의 두 가지 형식으로 사용할 수 있습니다.

관련 메트릭

• 평균 대화 첫 대기 시간: 이 메트릭은 큐에서 대기 중인 고객의 총 대기 시간을 서비스를 받은 총 고객 수로 나누어 계산합니다.
• 최장 대기 시간: 이 메트릭은 에이전트가 아직 수락하지 않은 수신 대화 중에서 가장 긴 첫 번째 대기 시간을 측정한 것입니다.
• 큐의 대화: 이 메트릭은 현재 에이전트 지원을 기다리고 있는 고객 요청 또는 에이전트가 할당되었지만 에이전트 수락을 기다리고 있는 대화의 수입니다.

고객이 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전환된 경우 개별 큐에서 대기하는 시간과 관련된 지표에 대한 정보는 세션 대기 시간 섹션으로 이동하십시오.

평균 응답 속도

이 메트릭은 고객 서비스 팀이 고객의 요청에 얼마나 빨리 응답하는지 측정합니다. 큐에서 대기 중인 고객의 총 대기 시간(문제가 봇에서 에이전트로 에스컬레이션된 후)을 서비스를 받은 총 고객 수로 나누어 계산합니다. 평균 응답 속도는 에이전트의 효율성과 가용성을 반영합니다. 평균 응답 속도가 낮다는 것은 고객이 문제를 더 빨리 해결하고 더 나은 서비스 경험을 할 수 있음을 나타냅니다.

봇 또는 IVR이 인간 에이전트에게 문제를 에스컬레이션하기 전에 고객을 처리하는 경우 계산은 봇 또는 IVR이 들어오는 대화를 인간 에이전트에게 에스컬레이션하는 시점과 에이전트가 대화를 수락하는 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다.

고객이 에이전트 큐에 직접 도달하면 고객이 요청을 생성한 시점과 에이전트가 대화를 수락하는 시점 사이의 시간을 기준으로 계산됩니다.

이 메트릭은 초 및 hh:mm:ss의 두 가지 형식으로 사용할 수 있습니다.

관련 메트릭

• 서비스 수준(10초): 이 메트릭은 응답 속도가 10초 이하인 고객 대화의 비율을 측정한 것입니다.
• 서비스 수준(20초): 이 메트릭은 응답 속도가 20초 이하인 고객 대화의 비율을 측정한 것입니다.
• 서비스 수준(30초): 이 메트릭은 응답 속도가 30초 이하인 고객 대화의 비율을 측정한 것입니다.
• 서비스 수준(40초): 이 메트릭은 응답 속도가 40초 이하인 고객 대화의 비율을 측정한 것입니다.
• 서비스 수준(60초): 이 메트릭은 응답 속도가 60초 이하인 고객 대화의 비율을 측정한 것입니다.
• 서비스 수준(120초): 이 메트릭은 응답 속도가 120초 이하인 고객 대화의 비율을 측정한 것입니다.
• 답변 속도: 이 메트릭은 고객 요청이 수락되기까지 걸리는 시간을 측정한 것입니다.

에이전트가 요청을 수락하는 속도와 관련된 메트릭에 대한 자세한 내용은 평균 응답 속도 섹션으로 이동하세요.

대화 처리 시간

이 지표는 에이전트가 적극적으로 고객을 돕고 문제를 해결하는 데 소비하는 시간을 측정한 것입니다. 여러 에이전트가 대화를 처리하는 경우 모든 에이전트가 소요한 시간이 집계됩니다. 이 메트릭에는 에이전트가 고객의 연결을 끊은 후 대화를 마무리하는 데 소비한 시간과 메모 또는 연락처 세부 정보를 업데이트하는 데 소비한 시간도 포함됩니다. 그러나 주제 전문가 또는 기타 에이전트가 고객 대화 작업에 할당된 에이전트와 상담하는 데 소요하는 시간은 제외됩니다.

에이전트가 Customer Service workspace 앱에서 대화를 열어 놓은 경우 대화에 적극적으로 참여하는 것으로 간주됩니다. 에이전트가 현재 마무리 중인 대화를 포함하여 여러 대화를 처리하는 경우 에이전트가 열려 있는 탭에서 대화에 소요한 시간만 해당 대화의 처리 시간으로 계산됩니다.

평균 처리 시간이 길면 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 너무 오래 걸리고 더 나은 업무를 수행하기 위해 더 많은 교육이나 지원이 필요함을 나타낼 수 있습니다. 또한 평균 처리 시간이 길면 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 수준의 서비스나 지원을 받지 못하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 따라서 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.

이 메트릭은 초 및 hh:mm:ss의 두 가지 형식으로 볼 수 있습니다.

관련 메트릭

• 평균 처리 시간: 이 메트릭은 모든 고객 요청의 총 처리 시간을 서비스를 받은 총 고객 수로 나누어 계산합니다.

여러 에이전트가 대화를 처리할 때 개별 에이전트가 소비하는 시간과 관련된 지표에 대한 정보는 평균 세션 처리 시간 섹션으로 이동하십시오.

평균 대화 보류 시간

이 메트릭은 대화를 처리한 에이전트가 고객을 대기시킨 평균 시간(초)을 측정한 것입니다. 여러 에이전트가 대화를 처리한 경우 모든 에이전트의 대기 시간이 집계됩니다. 이 메트릭은 모든 고객 요청에 대한 총 보류 시간을 서비스를 받은 총 고객 수로 나누어 계산합니다.

에이전트가 고객을 대기 상태로 만드는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. 예를 들어 에이전트는 더 많은 정보를 수집하거나 문제를 조사해야 하거나 상호 작용이 필요하지 않은 작업(예: 시스템에 데이터 입력)을 수행하거나 오프라인 작업을 수행해야 할 수 있습니다. 대기 시간이 길면 고객 불만이 발생하고 고객 경험이 저하될 수 있습니다.

평균 대화 통화 시간

이 메트릭은 에이전트가 음성 대화를 위해 전화로 고객과 적극적으로 대화하는 데 소비한 평균 시간(초)을 측정한 것입니다. 여러 에이전트가 대화를 처리한 경우 모든 에이전트의 대화 시간이 집계됩니다. 이 메트릭은 모든 고객 요청에 대한 총 통화 시간을 서비스를 받은 총 고객 수로 나누어 계산합니다.

관련 메트릭

• 대화 통화 시간: 이 메트릭은 모든 고객 요청의 총 통화 시간을 기준으로 계산됩니다.

평균 대화 시간

이 메트릭은 연락 센터에서 도움을 구하는 고객이 에이전트와 보낸 평균 시간(초)을 측정한 것입니다. 여기에는 에이전트가 작업할 때까지 고객이 대기한 시간이 포함됩니다.

관련 메트릭

• 대화 시간: 이 메트릭은 고객이 요청을 시작한 시점과 에이전트가 대화를 마무리한 시점 사이의 시간으로 계산됩니다.

평균 대화 마무리 시간

이 메트릭은 고객 연결이 끊어진 후 에이전트가 필요한 작업을 완료하는 데 소비하는 평균 시간을 측정한 것입니다. 이러한 작업에는 대화 문서화, 메모 업데이트 또는 고객 정보 업데이트가 포함될 수 있습니다. 계산은 후처리 시작과 에이전트가 대화를 종료하는 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다. 여러 에이전트가 대화를 처리한 경우 이 메트릭은 고객과 함께 작업한 마지막 에이전트가 소비한 시간에만 적용됩니다.

이 메트릭은 초 및 hh:mm:ss의 두 가지 형식으로 볼 수 있습니다.

중단된 대화

여러 가지 이유로 대화가 중단될 수 있습니다. 예를 들어 긴 대기 시간으로 인해 고객의 연결이 끊기거나 통화가 취소될 수 있으며, 감독자가 요청을 강제로 종료하거나 오버플로를 처리하도록 자동 시스템 작업이 구성될 수 있습니다. 중단된 대화는 연락 센터의 지원 부족으로 인해 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 이탈률이 높으면 에이전트 가용성 및 큐 분포와 같은 운영 메트릭에 대한 추가 조사가 필요할 수 있습니다.

봇 또는 IVR이 에이전트에게 요청을 에스컬레이션하기 전에 고객을 처리하는 경우 이 지표는 봇이 요청을 에스컬레이션한 후 고객이 에이전트를 기다리는 동안 중단된 대화 수로 계산됩니다. 봇이 할당되기 전에 대화가 중단되면 해당 대화는 중단된 것으로 간주됩니다.

고객이 에이전트 큐에 직접 도달하는 경우 이 메트릭은 포기된 수신 대화 수로 계산됩니다.

대화 방향은 수신입니다. 대화가 들어온 채널은 메시징과 음성입니다.

관련 메트릭

• 중단 비율: 이 메트릭은 고객이 에이전트에게 연결되기 전에 종료된 수신 대화 요청의 비율을 측정한 것입니다. 포기한 대화 수를 봇 에스컬레이션된 대화 수로 나누어 계산합니다.

에이전트 수락을 기다리는 활성 대화

이 메트릭은 에이전트가 할당되었지만 현재 에이전트가 요청을 수락하고 대화에 참여하기를 기다리고 있는 고객의 대화 요청 수입니다. 에이전트가 요청을 거부하거나 응답하면 대화가 열림 상태로 되돌아갑니다.

에이전트가 수락한 활성 대화

이 메트릭은 에이전트가 할당되어 고객과 적극적으로 연락하고 있는 대화 수입니다. 감독자는 이러한 대화를 모니터링하고 감정을 추적하여 고객 만족을 보장하고 필요에 따라 개입할 수 있습니다.

대기 중 대화

이 메트릭은 현재 대기 상태인 대화 수입니다. 에이전트가 대화를 종료하지 않고(즉, 커뮤니케이션 패널에서 종료 버튼을 선택하지 않고) 세션을 닫거나 고객이 채팅 위젯을 닫지 않고 브라우저 창을 닫으면 대화가 대기 상태로 이동됩니다. 비동기 메시징 채널이 있는 경우 대기 상태는 대화가 에이전트의 응답을 기다리고 있음을 나타냅니다. 자세한 내용은 대화 상태 이해로 이동하세요.

마무리 대화

이 메트릭은 현재 마무리 상태인 대화 수입니다. 에이전트가 대화를 종료하거나 고객이 대화를 종료하거나 연결이 끊어지면 대화가 마무리 상태로 이동됩니다. 자세한 내용은 대화 상태 이해로 이동하세요.

총 대화

이 메트릭은 총 고객 대화 수를 측정한 것입니다. 자세한 내용은 대화 상태 이해로 이동하세요.

수신 대화

이 메트릭은 모든 채널에서 고객이 시작하고 연락 센터에서 수신한 총 대화 요청 수를 측정한 것입니다. 자세한 내용은 대화 상태 이해로 이동하세요.

관심도

메트릭은 고객의 현재 정서를 측정한 것입니다. Customer Service용 옴니채널 감정 분석으로 구동됩니다.

평균 세션 처리 시간

이 메트릭은 대화 처리 시간과 비슷하지만 세분화되어 있으며 대화에서 작업하는 모든 에이전트에 대해 계산됩니다. 이 메트릭은 여러 에이전트가 처리한 대화와 관련이 있습니다. 어떤 이유로든(예: 전송 또는 에스컬레이션) 고객 요청에 대해 작업하도록 여러 에이전트가 할당된 경우 이 메트릭은 고객과 함께 작업한 각 에이전트가 소비한 평균 시간을 측정합니다. 대화 처리 시간은 연결된 모든 세션에 대해 집계된 세션 처리 시간을 측정한 것입니다.

관련 메트릭

• 세션 처리 시간: 이 메트릭은 에이전트가 할당된 고객 요청에 대해 고객을 지원하는 데 소비하는 시간을 측정한 것입니다.

고객 감정

이 메트릭은 고객의 현재 감정을 측정한 것입니다. Customer Service용 옴니채널 감정 분석으로 구동됩니다.

외부 참가자(세션)가 처리함

고객 요청은 내부 연락 센터 에이전트와 외부 에이전트의 조합을 포함하여 여러 에이전트가 처리할 수 있습니다. 예를 들어 컨택 센터는 외부 전화 번호로 연결하거나 Microsoft Teams 음성 통화를 통해 외부 에이전트를 고용할 수 있습니다. 이 메트릭은 Dynamics 365 Customer Service 외부의 에이전트가 처리한 고객 요청 부분을 식별하는 데 사용됩니다. 외부 에이전트에게 할당되어 처리된 세션만 나타냅니다.

외부 에이전트와의 상담과 관련된 메트릭에 대한 자세한 내용은 외부 참가자(세션)가 처리함 섹션으로 이동하세요.

세션 전송 비율

이 메트릭은 에이전트가 자신에게 할당된 작업을 전송하는 속도 또는 수퍼바이저가 모니터링하는 큐의 작업을 한 에이전트에서 다른 에이전트 또는 다른 큐로 전송하는 속도를 측정한 것입니다. 전송된 총 세션 수를 처리된 총 세션 수로 나누어 계산합니다.

관련 메트릭

• 전송됨 여부: 이 메트릭은 대화 및 기본 세션이 큐에서 전송되었는지 여부를 나타냅니다.
• 전송된 세션: 이 메트릭은 전송된 총 세션 수를 측정한 것입니다.

세션 거부 비율

이 메트릭은 에이전트가 자신에게 할당된 작업을 거부하는 비율을 측정한 것입니다. 에이전트가 거부한 총 세션 수를 에이전트에게 할당된 총 세션 수로 나누어 계산합니다.

관련 메트릭

• 거부된 세션: 이 메트릭은 에이전트가 자신에게 할당된 작업을 거부한 총 횟수를 측정한 것입니다.
• 세션 거부 시간: 이 메트릭은 에이전트가 자신에게 할당된 작업을 거부하는 데 걸리는 평균 시간을 측정한 것입니다. 계산은 고객 요청이 에이전트에게 배정되는 시점과 에이전트가 요청을 거부하는 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다.

세션 수락 시간

이 메트릭은 에이전트가 자신에게 할당된 작업을 수락하는 데 걸리는 평균 시간을 측정한 것입니다. 계산은 고객 요청이 에이전트에게 배정되는 시점과 에이전트가 요청을 수락하는 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다.

관련 메트릭

• 참여한 세션: 이 메트릭은 에이전트가 수락한 총 세션 수를 측정한 것입니다.

세션 시간 초과 비율

이 메트릭은 에이전트 비활성으로 인해 세션이 시간 초과되는 비율을 측정한 것입니다. 에이전트가 고객 요청을 수락하거나 거부하지 않았습니다. 이 메트릭은 에이전트가 응답을 제공하지 않은 총 요청 수를 할당된 총 세션 수로 나누어 계산합니다.

관련 메트릭

• 시간 초과 세션: 이 메트릭은 에이전트가 자신에게 할당된 작업에 응답하지 않은 총 횟수를 측정한 것입니다.

세션 대기 시간

이 메트릭은 에이전트가 요청을 수락하기 전에 고객이 특정 큐에서 대기하는 데 소비하는 시간(초)을 측정한 것입니다. 고객이 요청을 포기하거나 대화가 다른 큐로 전송되는 경우 고객 요청이 큐에 도착하는 시점과 요청이 종료되는 시점 사이의 시간을 기준으로 계산됩니다.

활성 세션

이 메트릭은 현재 진행 중인 세션 수입니다. 에이전트가 아직 할당되지 않았거나 에이전트 수락을 기다리고 있거나 에이전트가 적극적으로 고객을 돕고 있는 세션은 활성 상태로 간주됩니다.

닫힌 세션

이 메트릭은 현재 닫힌 세션 수입니다.

총 세션

이 메트릭은 에이전트에게 표시되거나 에이전트가 처리한 총 세션 수를 측정한 것입니다.

외부 참가자가 처리함

고객 요청은 내부 연락 센터 에이전트와 외부 에이전트의 조합을 포함하여 여러 에이전트가 처리할 수 있습니다. 예를 들어 컨택 센터는 외부 전화 번호로 연결하거나 Microsoft Teams 음성 통화를 통해 외부 에이전트를 고용할 수 있습니다. 이 메트릭은 Dynamics 365 Customer Service 외부의 에이전트가 처리한 고객 요청 부분을 식별하는 데 사용됩니다.

관련 메트릭

• 외부 참가자 채널: 이 메트릭은 외부 에이전트가 참여한 채널을 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 외부 에이전트는 전화 번호로 직접 전화를 걸거나 Microsoft Teams 공중 전화망(PSTN) 통화를 통해 고객의 요청을 도울 수 있습니다.
• 외부 참가자 채널 유형: 이 메트릭은 전화번호와 같은 외부 에이전트의 세부 정보를 나타냅니다.

세션 참가자 수

이 메트릭은 고객 지원에 참여한 총 에이전트 수를 측정한 것입니다. 이러한 에이전트에는 세션에서 작업하도록 지정된 기본 에이전트와 상담을 받은 주제 전문가가 포함됩니다. SessionParticipationType 차원을 사용하여 이 메트릭을 분석하고 추가 통계를 얻을 수 있습니다.

평균 첫 번째 응답 시간

응답 속도는 에이전트가 고객과 얼마나 빨리 연결되었는지에 대한 인사이트를 제공하는 반면, 첫 번째 응답 시간은 에이전트가 고객에게 얼마나 빨리 응답했는지에 대한 인사이트를 제공합니다. 첫 번째 응답 시간은 고객이 인사이트의 첫 번째 응답을 기다리는 데 소비한 시간을 측정한 것입니다. 시간은 운영시간에 따라 조정됩니다. 계산은 고객이 대화를 시작하는 시점(또는 봇 에스컬레이션된 대화의 경우 봇이 대화를 에스컬레이션하는 시점)과 에이전트가 요청을 수락하고 고객에게 응답하는 시점 사이의 시간을 기준으로 합니다. 메시징 대화의 경우 이 시간은 에이전트가 고객에게 첫 번째 응답을 보낸 시간을 나타냅니다.

평균 첫 번째 응답 시간은 참여한 모든 대화의 총 첫 번째 응답 시간을 참여한 대화 수로 나누어 계산합니다.

시간은 초 및 hh:mm:ss의 두 가지 형식으로 볼 수 있습니다.

평균 에이전트 응답 시간

에이전트 응답 시간은 메시지를 보낸 고객이 에이전트의 응답을 받기 위해 기다려야 하는 평균 시간을 측정한 것입니다. 시간은 운영시간에 따라 조정됩니다. 평균 에이전트 응답 시간은 총 응답 시간을 참여한 모든 대화에서 고객과 에이전트 간의 교환 횟수로 나누어 계산합니다. 응답 시간이 길다는 것은 고객이 에이전트가 응답하고 업데이트를 제공하기를 기다리기 때문에 메시지 사이에 더 많은 시간이 흐른다는 것을 나타냅니다. 더 긴 응답 시간은 고객 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.

시간은 초 및 hh:mm:ss의 두 가지 형식으로 볼 수 있습니다.

첫 번째 응답 서비스 수준

이 메트릭은 에이전트 응답 시간이 60초 미만인 고객 대화의 비율을 측정한 것입니다.

에이전트 응답 서비스 수준

이 메트릭은 에이전트 응답 시간이 60초 미만인 고객 메시지의 비율을 측정한 것입니다.

할당된 작업수용량 프로필 수

이 메트릭은 에이전트에 할당된 작업수용량 프로필의 수입니다.

사용 가능한 총 작업 항목 작업수용량

이 메트릭은 할당할 수 있는 추가 작업 항목의 최대 수를 측정한 것입니다.

사용 중인 총 작업 항목 작업수용량

이 메트릭은 현재 처리 중인 작업 항목을 측정한 것입니다.

총 작업 항목 작업수용량

이 메트릭은 작업수용량 프로필의 구성에 따라 허용되는 최대 작업 항목을 측정한 것입니다.

로그인한 에이전트

이 메트릭은 현재 로그인한 옴니채널 상담원의 수입니다.

총 에이전트

이 메트릭은 옴니채널 상담원의 총 수를 측정한 것입니다.

사용 가능한 총 작업수용량 단위

이 메트릭은 대화를 처리하는 데 사용할 수 있는 작업수용량 단위를 측정한 것입니다.

총 작업수용량 단위

이 메트릭은 할당된 최대 작업수용량 단위를 측정한 것입니다. 작업수용량 단위를 사용하는 조직에만 적용됩니다.

사용 중인 총 작업수용량 단위

이 메트릭은 현재 사용 중인 작업수용량 단위를 측정한 것입니다.

상태 기간

이 메트릭은 에이전트가 현재 상태에서 보낸 시간을 측정한 것입니다.

참조 항목

Customer Service용 옴니채널 대시보드

옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요