환자 서비스 센터: 환자 인사이트를 통해 환자 지원

채팅을 사용하여 환자가 원하는 방식으로 참여하고 Microsoft Health Bot 서비스를 통해 자동 대화를 모니터링합니다. 서비스 에이전트는 환자에게 정보를 제공하고 약속 설정을 도와 줄 수 있습니다.

환자 서비스 센터의 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 환자 대화 모니터링: 진행중인 대화 대시보드는 에이전트 및 통합 봇이 처리하는 대화에 대한 정보를 제공합니다.

• 에이전트 스크립트: 제공자별 에이전트 스크립트를 활용하여 환자 문제를 해결합니다.

• 효율성 모니터링: 대화 인텔리전스는 서비스 센터 관리자에게 에이전트 성과에 대한 인사이트를 제공합니다.

• 후속작업: 환자 만족도, 약속 알림 등에 대한 후속 설문 조사를 보냅니다.

환자 서비스 센터는 Dynamics 365 Customer Service 및 디지털 메시징 추가 기능을 기반으로 구축되어 Microsoft Cloud for Healthcare에 의료 서비스 관련 기능을 추가합니다. Dynamics 365 Customer Service 사용 방법 및 환자 서비스 센터 배포 및 구성 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

환자 서비스 센터를 환자 액세스 권한에 연결하여 환자를 위한 직접 채널을 만들고 Microsoft Health Bot을 구성하여 대화를 자동화합니다.

환자 서비스 센터에 액세스하려면 배포 후 Microsoft Dynamics 365 홈 페이지에서 환자 서비스 센터 를 선택합니다.

대시보드 선택

보려는 대시보드를 선택하려면 대시보드 선택기 옆에 있는 화살표를 선택합니다.

새 대시보드를 만들려면 새로 만들기 를 선택하고 Dynamics 365 대시보드 를 선택합니다. 대시보드를 만드는 방법을 알아보려면 모델 기반 앱 대시보드 만들기를 참고하십시오.

탭에 항목 또는 대시보드 추가

환자 서비스 센터의 새 탭에 항목 또는 대시보드를 추가하려면 새 탭으로 사이트 맵 항목 열기, 더하기 기호(+)를 누르고 항목을 선택합니다.

환자 서비스 센터의 Microsoft Health Bot에서 에스컬레이션

Microsoft Health Bot 서비스에서 환자 서비스 센터 솔루션으로의 에스컬레이션을 구성하려면 봇이 대화를 에스컬레이션하고 종료하도록 설정로 이동하십시오.

Microsoft Health Bot 서비스로부터 에스컬레이션을 받으면 환자 서비스 센터는 솔루션 내에서 들어오는 채팅 요청에 대한 알림을 받습니다. 수락 을 선택하면 전송된 환자 또는 소비자에 대한 전체 환자 보기를 볼 수 있습니다. 구성 가능한 환자 보기는 환자의 상황에 따라 다음에 대한 전체 보기를 제공합니다.

• 환자 인구 통계 데이터

• 환자 임상 타임라인

• 환자 진료 계획 개발 도구

• 환자 진료 팀 협업 도구

각 환자 보기 구성 요소를 사용하는 방법을 알아보려면 진료 관리 사용을 참고하십시오.

에이전트 스크립트

Dynamics 365로 구동되는 Microsoft Cloud for Healthcare 솔루션에서 환자 서비스 센터는 종종 환자가 조직과 직접 커뮤니케이션하는 첫 번째 라인입니다. 에이전트와 간병인은 제품과 프로세스 모두에 대한 지속적인 업데이트를 처리해야 하므로 환자 서비스 중에 적절한 단계를 따르기가 어렵습니다. 에이전트가 엄격한 교육을 받은 후에도 실시간 고객 시나리오에 대한 지침 부족으로 인해 반복적인 인적 오류 및 서비스 제공 지연이 발생합니다. 이러한 문제는 생산성 저하로 이어지고 환자 및 소비자 만족도에 부정적인 영향을 미칩니다. 오류를 방지하고 프로세스를 준수하려면 에이전트와 간병인에게 지침이 필요합니다.

에이전트 스크립트는 상담원과 간병인에게 환자 또는 소비자 문제가 발생했을 때 해야 할 일에 대한 지침을 제공합니다. 스크립트는 조직이 승인한 정확한 정보만 공유되도록 하는 동시에 법적 준수 문제와 관련하여 조직을 보호합니다. 에이전트 스크립트는 조직이 통합되고 효율적이 되도록 도와주는 동시에 환자와 고객을 더 빠르고 효율적으로 처리합니다.

에이전트는 환자 또는 고객과 상호 작용하는 동안 다음에 수행해야 하는 작업을 알고 있어 비즈니스 프로세스를 준수할 수 있으므로 에이전트 스크립트는 프로세스와 관련된 인적 오류를 줄입니다. 이 지침은 에이전트가 문제에 대한 빠른 해결(낮은 평균 처리 시간)을 제공하고 만족도를 높일 수 있도록 합니다.

Microsoft Cloud for Healthcare에는 예약 및 클레임 상태라는 두 가지 미리 정의된 에이전트 스크립트 템플릿이 포함되어 있습니다. 이러한 템플릿은 에이전트와 간병인을 위한 조직별 지침을 구성하는 기준을 제공합니다.

에이전트 지침 관리 및 구성에 대한 자세한 내용은 스크립트를 통해 에이전트 안내를 참고하십시오.

스마트 어시스트 의료 기관은 에이전트 안내 창 내에서 채팅, SMS 또는 음성/비디오를 통해 환자와의 실시간 대화를 기반으로 생성할 수 있는 조직별 상황별 권장 사항을 구성할 수 있는 기능을 제공합니다.

스마트 어시스트는 또한 실시간으로 에이전트 또는 간병인에게 표시되는 조직별 추천을 추가하는 기능을 제공합니다. 이러한 행동 지향적 추천은 에이전트 또는 간병인이 응답을 보내거나 웰빙 코칭 참조 문서 보내기와 같은 자동화된 작업을 실행하도록 제공됩니다. 스마트 어시스트 내의 인텔리전스는 Microsoft Azure 또는 타사 기능을 사용하여 구동됩니다. 이 기능은 에이전트와 간병인에게 향상된 평균 처리 시간과 첫 번째 통화 해결 능력을 제공합니다.

스마트 어시스트 구성에 대한 자세한 내용은 스마트 어시스트를 참고하십시오.

참조 자료 관리

의료 분야에서는 환자와 소비자가 정보에 입각한 건강 결정을 내리는 데 도움이 되는 정보를 제공하는 것이 필수적입니다. 환자 서비스 센터의 참조 자료 관리를 통해 에이전트와 간병인은 환자 서비스 센터에서 환자 문제를 해결하는 상황에서 환자와 소비자에게 참조 자료와 웰빙 콘텐츠를 사전에 보낼 수 있습니다.

환자 서비스 센터의 새 탭에 참조 문서를 추가할 수 있습니다. 새 탭에서 사이트 맵 항목 열기, 더하기 기호(+)를 선택하고 참조 문서 를 선택합니다.

솔루션으로 보낼 수 있는 참조 자료 문서의 관리 및 구성에 대한 자세한 내용은 Omnichannel for Customer Service에서 참조 문서 공유를 참고하십시오.

참조

모델 기반 앱의 기본 탐색
Omnichannel for Customer Service에 소개
Omnichannel for Customer Service 앱을 사용하는 에이전트
의료 서비스 솔루션 배포
의료 서비스 솔루션 구성