Unified Service Desk란?
Unified Service Desk for Dynamics 365 모델 기반 앱은 에이전트가 Microsoft Dataverse에 저장된 고객 데이터의 통합 보기를 얻을 수 있도록 콜 센터용 응용 프로그램을 빠르게 구축하기 위한 구성 가능한 프레임워크를 제공합니다. Dataverse의 다양한 영역에서 고객 정보를 고객 상호 작용의 360도 뷰를 제공하는 하나의 통합된 데스크톱으로 집계할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스 상담원이 중요한 비즈니스 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 하면 고객과 빠르게 연락하고 쿼리와 문제를 해결할 수 있습니다.
UII(User Interface Integration) 프레임워크를 사용하여 구축되는 Unified Service Desk는 UI 요소(예: 페이지 및 대화 상자), 관련 레코드의 자동 로딩, 에이전트 스크립팅, 구성 가능한 도구 모음 등의 관리를 용이하게 하는 일련의 어댑터와 모듈로 설계되었습니다. Unified Service Desk는 Dataverse 또는 Microsoft Dynamics 365 for Outlook을 사용하여 구성하고 관리할 수 있습니다. Unified Service Desk를 사용하여 에이전트 응용 프로그램을 구성하려면 대부분의 경우 코드를 작성할 필요가 없으므로 비즈니스 요구 사항에 따라 에이전트 응용 프로그램을 디자인하는 잠재 고객 시간을 줄입니다. 또한 조직은 UII의 CTI(컴퓨터 전화 통신 통합) 프레임워크를 사용하여 Unified Service Desk를 기존 CTI 인프라와 연결하는 어댑터를 구축하여 채팅, 이메일 또는 전화와 같은 다양한 채널을 통해 에이전트 데스크톱에서 고객 커뮤니케이션을 지원할 수 있습니다.
비디오: Unified Service Desk 개요 (5:00)
노트
- Unified Service Desk는 Customer Service workspace 앱을 지원하지 않습니다.
- 현대적이고 깔끔한 디자인을 허용하는 새 디자인 사용해보기 설정은 Unified Service Desk 4.2에서만 사용할 수 있습니다.
User Interface Integration이란?
Unified Service Desk는 UII(User Interface Integration) 프레임워크의 기능을 활용하여 사용자 지정된 에이전트 응용 프로그램을 신속하게 구성하도록 지원합니다. UII 프레임워크를 사용하면 Dataverse 및 외부 시스템에 고객 정보에 대한 통합 액세스를 제공하고 고객 상호 작용이나 채널의 다른 모드를 집계할 수 있는 통합 에이전트 응용 프로그램을 빌드 및 배포할 수 있습니다. UII는 UI 수준에서 기존 비즈니스(LOB) 시스템의 비강제적인 통합을 위한 프레임워크를 제공합니다. UII를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Unified Service Desk 및 UII 프레임워크를 참조하십시오.
Unified Service Desk의 구성
Unified Service Desk는 UII 프레임워크에 대한 구성 엔터티 및 기본 엔터티를 포함하는 솔루션 및 데이터 파일의 컬렉션입니다. 다양한 컨트롤, 레이아웃, 사용자 흐름 등과 같이 클라이언트 응용 프로그램에서 사용자 경험을 정의하기 위한 Unified Service Desk 엔터티를 구성합니다. 모든 구성 정보는 Unified Service Desk 엔터티에 저장되며 Unified Service Desk 응용 프로그램을 정의하는 "패키지"에 솔루션 및 데이터 파일과 함께 번들로 제공할 수 있습니다. 패키지는 모든 Dataverse 인스턴스에 배포할 수 있으며 사용자는 Unified Service Desk 클라이언트 응용 프로그램을 사용하여 연결함으로써 응용 프로그램의 구성 데이터로 정의된 인터페이스와 기능을 경험할 수 있습니다.
Unified Service Desk 기능은 다음 두 솔루션 파일로 정의됩니다.
Dynamics Unified Service Desk: 이 솔루션 파일은 에이전트 응용 프로그램 경험을 정의하기 위해 구성하는 기본 Unified Service Desk 엔터티를 포함합니다.
Common Data Service 플랫폼용 User Interface Integration: 이 솔루션에는 Unified Service Desk 구성 엔터티에 필요한 기본 엔터티가 포함되어 있습니다.
Unified Service Desk는 4개의 샘플 응용 프로그램과 함께 제공됩니다. 추가 정보: 샘플 Unified Service Desk 응용 프로그램
핵심 Unified Service Desk 개념에 대한 자세한 내용은 Unified Service Desk의 구성 요소를 참조하십시오.