고객에게 다양한 유형의 지원 제공

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적절한 역할: GDAP 역할 지침 참조 | 기술 지원팀 에이전트

CSP(클라우드 솔루션 공급자) 모델에서 거래하는 파트너는 고객에게 신뢰할 수 있는 관리자입니다. 이 신뢰할 수 있는 관리자 관계에는 질문이나 문제가 있는 고객을 지원하는 것이 포함됩니다. 고객에게 지원을 제공하여 고객과 해당 비즈니스에 대해 자세히 알아볼 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 이렇게 하면 가치를 높이는 새 서비스 및 솔루션을 식별하는 데 도움이 됩니다.

  • 직접 청구 파트너는 엔드 투 엔드에서 고객 관계를 소유합니다.

  • 간접 재판매인은 간접 공급자와 협력하여 고객을 지원해야 합니다.

고객을 대신하여 문제를 해결할 것으로 예상됩니다. 첫 번째 단계는 문서화된 기존 문제에 대한 서비스 상태를 검사 것입니다. 이것이 고객 문제를 해결하지 못하는 경우 관리자 권한을 사용하여 소프트웨어, 설정 및 구성 문제를 해결할 수 있습니다.

그러나 다음 문제를 해결하기 위해 Microsoft에 전달해야 하는 몇 가지 범주의 문제가 있습니다.

  • 서비스 설명에 따라 작동하지 않는 서비스에 대한 문서화되지 않은 문제입니다.
  • 서비스를 사용할 수 없음
  • 서비스 모양 또는 작동에 영향을 주는 버그 또는 기타 불규칙한 부분
  • 대규모 네트워크 중단
  • 다중 테넌트 영향과 관련된 지역 문제

Microsoft와의 성공적인 고객 통신

일반적으로 고객과의 모든 통신은 CSP 파트너로부터 제공됩니다. 고객 청구 관계를 소유하고 있으므로 Microsoft는 구독과 관련된 고객에게 직접 통신을 보내지 않습니다.

Microsoft는 서비스 인시던트 또는 기타 운영 정보에 대해 고객과 직접 통신할 수 있습니다.

이미 Microsoft와 기존 상업적 관계를 맺고 있는 고객의 경우 Microsoft는 CSP가 아닌 제품 및 서비스에 대해 계속해서 직접 통신합니다.

지원 요구 사항 충족

CSP 고객은 지원 요청을 직접 만들 수 없습니다. 지원을 위해 연락해야 합니다.

고객이 지원을 요청하면 다음을 수행해야 합니다.

  • 고객으로부터 들어오는 지원 요청을 받습니다.
  • 최선을 다해 문제를 진단합니다.
  • 기준 지원 경계 범위 내에서 문제를 해결합니다.

고객 지원 요구 사항을 충족하기 위해 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 다른 회사의 재판매 지원.
  • 지원 구조의 전체 또는 일부를 아웃소싱합니다.
  • 직접 지원을 제공하도록 구조를 설정합니다.

고객에게 제공하는 지원의 전부 또는 일부에 대해 요금을 청구할 수 있습니다. 지원을 청구하는 경우 고객에게 제공하는 지원 유형, 서비스 시간, 연락처 방법 및 가격을 알려야 합니다.

Microsoft 365 관리 센터 또는 Azure Portal을 통한 고객 자체 지원

고객은 Microsoft 365 관리 센터 또는 Azure Portal에 로그인하여 자신의 계정을 관리할 수 있습니다. 이러한 포털에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 메시지 센터에서 제품 내 통신 및 알림(예: 서비스 상태 정보)을 봅니다.
  • Microsoft에서 직접 구매한 것처럼 모든 서비스 구성 및 관리 작업을 수행합니다. 이러한 작업에는 Exchange Online, SharePoint Online, 비즈니스용 Skype 또는 구입한 기타 서비스 구성이 포함됩니다.

더 많은 구독을 구매하거나 구독을 취소하려면 고객은 클라우드 솔루션 공급자 파트너에게 문의해야 합니다. 고객은 Microsoft를 사용하여 직접 자신의 구독을 변경할 수 없습니다.

고객이 제품에 대한 도움이 필요한 경우 지원에서 제품 리소스를 찾을 수 있습니다. 파트너는 고객에게 이러한 리소스를 첫 번째 단계로 가리키는 것이 좋습니다.

기술 제품 지원을 위해 Microsoft 365 및 Azure Portal의 고객 환경은 고객이 레코드 파트너에게 문의하도록 리디렉션합니다. 연락처 세부 정보는 법적 정보의 고객 지원 프로필에서 Microsoft 365 포털에 표시됩니다.

다음 단계