고객을 대신하여 서비스 문제 보고(시기 및 방법 포함)

아티클
04/13/2024

적용 대상: 파트너 센터 | Microsoft Cloud for US Government 파트너 센터

적절한 역할: GDAP 역할 지침 참조

고객에게 해결할 수 없는 서비스 문제가 있는 경우 Advisor, 간접 재판매인, CSP 직접 또는 간접 공급자(Disti, CSP 계층 II)는 고객에 대한 지원 티켓을 제출할 수 있습니다.

서비스 요청은 파트너 센터를 통해 제출해야 합니다. Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online 및 Enterprise Mobility Suite에서 사용할 수 있습니다. 클라우드 솔루션 공급자 프로그램에 참여하는 파트너는 주요 문제가 응답에 대한 우선 순위를 받을 것으로 예상할 수 있습니다.

사용자 고유의 파트너 테넌트에 대한 지원은 CSP 지원 혜택의 일부로 포함되지 않습니다. 그러나 Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online 및 Enterprise Mobility Suite는 파트너 또는 고객에 대해 별도의 지원 구독 요금을 부과하지 않습니다. Azure는 요금을 부과하지만 서명 클라우드 지원 또는 기타 Microsoft AI Cloud 파트너 프로그램 혜택을 받을 자격이 있는 경우 이러한 혜택을 사용하여 해당 요금을 지불할 수 있습니다. 이 혜택은 유료 또는 평가 기간 동안 클라우드 솔루션 공급자 프로그램에 참여하는 모든 파트너에게 적용됩니다. 청구 및 구독 관리 지원도 이 패키지의 무료 구성 요소로 포함됩니다.

고객을 위한 관리 작업 수행

CSP(클라우드 솔루션 공급자) 파트너는 고객의 환경에 대한 액세스를 제공하는 관리 권한을 위임했습니다. 이러한 권한은 고객의 구독을 직접 지원, 구성 및 관리하는 기능을 제공합니다.

파트너 센터에서 다음을 수행할 수 있습니다.

고객 서비스 상태 보기
고객 서비스 인시던트 보기

파트너 센터 메뉴에서 고객을 선택합니다. 목록에서 고객을 선택합니다.
고객 메뉴에서 서비스 관리를 선택합니다.
서비스 관리 섹션에서 서비스에 대한 관리 포털을 열기 위해 작업해야 하는 서비스를 선택합니다.
서비스 중단 또는 성능 저하와 같은 고객 계정에 문제가 있는 경우 먼저 서비스 상태를 검사. 서비스 상태 확인을 참조하세요.
진행 중인 문제를 Microsoft로 에스컬레이션하려면 서비스 요청을 제출합니다. 고객을 대신하여 문제 보고를 참조하세요.

최초 응답을 얼마나 빨리 받을 수 있나요?

초기 응답 시간은 제출된 인시던트의 심각도에 따라 달라집니다. 문제의 심각도는 서비스 요청을 제출할 때 비즈니스에 미치는 영향을 표시하여 결정됩니다.

기술 중단 수정 인시던트에 대한 초기 응답 시간:

영향	심각도	초기 응답 시간 *
위험	A: 서비스의 상당한 손실 또는 저하. 프로덕션 서비스가 중단되었습니다.	두 시간
보통	B: 서비스의 손실 또는 저하를 조정합니다. 프로덕션 서비스가 부분적으로 영향을 받습니다.	4시간
최소	C: 서비스의 손실 또는 성능 저하를 최소화합니다. 여전히 사용 가능한 서비스 또는 비프로덕션 서비스가 영향을 받습니다.	8시간

*초기 응답 시간은 영어 지원 전용입니다. 현지 언어 지원은 업무 시간 동안 제공됩니다. 지원 자격의 경계에 속하지만 중단 수정 인시던트로 간주되지 않는 인시던트의 경우 초기 응답 시간은 영업일 기준 최대 1일이 될 수 있습니다.

Microsoft Azure에서 서비스 요청 제출

Important

간접 재판매인 및/또는 Advisor는 지원 계약이 있더라도 기술적이지 않은 문제 유형에 대해 고객을 대신하여 Azure Portal에서 지원 요청을 열 수 없습니다. Azure 구독 공급자(CSP 직접 또는 간접 공급자)만 이 특정 경우에 지원 요청을 만들 수 있습니다.

Microsoft Azure에서 고객에 대한 서비스 요청을 제출하려면 다음을 수행합니다.

새 지원 요청을 선택합니다.
요청에 필요한 정보를 입력합니다.
- 기본 사항 섹션에서 지원 계획 필드에서 클라우드 솔루션 공급자선택해야 합니다.
- 연락처 정보 섹션에서 고객 정보가 아닌 연락처 정보를 입력 합니다.
만들기를 실행합니다.
나중에 지원 요청 관리를 선택하여 Microsoft Azure Portal에서 고객의 서비스 요청을 검토할 수 있습니다.

*고객에 대한 관리자 권한이 없는 경우 Microsoft Azure에서 지원 요청 제출

Office 365, Enterprise Mobility Suite 및 Microsoft Dynamics CRM Online에서 서비스 요청 만들기

Office 365, Enterprise Mobility Suite 및 Microsoft Dynamics CRM Online에서 서비스 요청을 만들려면 다음을 수행합니다.

서비스 요청 만들기 섹션에서 적절한 지원 범주를 선택합니다.

(선택해야 할 수도 있습니다. 더... 를 선택하여 더 많은 문서를 봅니다.)
서비스 요청 양식을 작성하고 제출을 선택합니다.

팁

고객이 아닌 양식에 연락처 정보를 입력 해야 합니다.
나중에 Microsoft 365 관리 센터 이동하여 모든 지원 티켓 보기를 선택하여 고객의 서비스 요청을 검토합니다.

상업용 마켓플레이스 제품에 대한 지원

Microsoft는 상업용 Marketplace 제품에 대한 제품 지원을 제공하지 않습니다. 지원을 받으려면 제품을 게시한 ISV(독립 소프트웨어 공급업체)에 문의해야 합니다.

ISV의 연락처 정보를 찾으려면 다음을 수행합니다.

Marketplace 페이지에서 도움이 필요한 제품을 선택합니다.
제품 페이지에서 지원 연락처 정보를 찾을 수 있습니다. 이 정보는 다음 형식 중 하나 이상에 있을 수 있습니다.
- ISV 웹 사이트의 지원 진입점에 대한 링크
- 지원 전자 메일 주소
- 지원 연락처 전화 번호

Azure 또는 Microsoft 365 관리 센터 포털에 로그인하고 파트너 센터를 우회하면 어떻게 되나요?

Microsoft Azure 또는 Microsoft 365 관리 센터 포털에 직접 로그인하면 고객의 컨텍스트가 아닌 사용자 고유의 컨텍스트에서 이러한 환경을 볼 수 있습니다. 이러한 이유로 Microsoft Azure Portal에 직접 로그인해야 하는 유일한 시간은 고유한 구독에 대한 서비스 요청을 만드는 경우입니다.

CSP 프로그램 지원 자격은 사용자 고유의 파트너 구독에 대한 지원을 제공하지 않습니다. 이러한 제한으로 인해 파트너 구독과 관련된 서비스 요청을 만들 때 유효한 지원 계획 자격을 제공해야 합니다. 예를 들어 Microsoft AI Cloud 파트너 프로그램 계약 ID, 프리미어 또는 Azure 지원 계획이 있습니다. 자세한 내용은 Azure 지원 FAQ를 참조하세요.