이 문서에서는 자동화 및 Microsoft 도구와의 통합을 사용하여 고객 및 직원 경험을 개선하는 영화 티켓 관리 시스템에 대해 알아봅니다.
팁
이 문서에서는 솔루션 아이디어에 대해 설명합니다. 클라우드 설계자는 이 지침을 사용하여 이 아키텍처의 일반적인 구현을 위한 주요 구성 요소를 시각화할 수 있습니다. 이 문서를 시작점으로 사용하여 워크로드의 특정 요구 사항에 맞는 잘 설계된 솔루션을 디자인합니다.
아키텍처 다이어그램
다음 아키텍처 다이어그램은 Teams의 직원이 사용하는 Copilot Studio "게스트 서비스" 에이전트를 보여줍니다.
다음 아키텍처 다이어그램은 Outlook과 함께 사용되는 자율 Copilot Studio 에이전트를 보여줍니다.
다음 아키텍처 다이어그램은 사용자 기반 및 자율 Copilot Studio 에이전트가 동일한 Power Automate 클라우드 및 데스크톱 흐름, Azure 서비스, Microsoft 365 및 Dataverse 인프라를 사용하는 방법을 보여줍니다. 이 아키텍처는 여러 에이전트에 대해 플랫폼 전체에서 자산을 재사용할 수 있음을 보여줍니다.
Workflow
Microsoft Teams 통합: 직원들은 원활한 채팅 지원을 위해 Microsoft Teams에서 Copilot Studio 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다. 레거시 시스템에 직접 액세스하지 않고도 티켓 환불 프로세스를 시작할 수 있습니다.
Microsoft Outlook의 자율 에이전트: Outlook은 이메일 워크플로를 기반으로 티켓 환불 요청을 처리하는 자율 에이전트에 대한 액세스를 제공하여 레거시 시스템 탐색의 필요성을 최소화합니다.
클라우드 및 데스크톱 처리: Power Automate 클라우드 및 데스크톱 흐름은 정보를 수집하고, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 프로세스를 트리거하고, Azure Virtual Machines에서 레거시 애플리케이션을 안전하게 실행하여 비용을 최적화하고 데이터 보안을 보장합니다.
거버넌스 및 규정 준수: Azure Key Vault는 자격 증명과 중요한 데이터를 보호하여 안정적이고 안전한 자동화 환경을 보장합니다.
구성 요소
다음 단계에서는 예제 아키텍처 다이어그램에 표시된 워크플로에 대해 설명합니다.
사용자 인터페이스: Microsoft Teams는 직원이 Copilot Studio 에이전트와 쉽게 상호 작용할 수 있는 액세스를 제공하며, 원활한 채팅 지원을 위해 Power Platform과 통합됩니다. 이 통합을 통해 직원은 레거시 시스템에 직접 액세스하지 않고도 에이전트를 통해 Teams에서 직접 티켓 환불 프로세스를 시작할 수 있습니다. Teams 및 Microsoft 365용 에이전트 연결 및 구성에서 자세히 알아보세요.
Microsoft Outlook(자율 에이전트): Outlook은 Copilot Studio에서 자율 에이전트에 대한 원활한 액세스를 제공하여 직원의 이메일 워크플로에서 직접 에이전트를 트리거할 수 있도록 합니다. 이 접근 방식은 Microsoft Teams 방법과 달리 이메일을 기반으로 티켓 환불 요청을 자율적으로 처리하므로 직원이 레거시 시스템을 탐색할 필요가 없습니다. 이벤트 트리거 개요에서 자세히 알아보세요.
Power Automate 클라우드 흐름: 에이전트는 Power Automate 클라우드 흐름을 사용하여 Dataverse에서 정보를 수집 및 확인하고 Power Automate 데스크톱 RPA 흐름을 트리거합니다.
Power Automate 데스크톱 흐름: 여러 Power Automate 데스크톱 흐름을 사용하면 에이전트에서 수집되어 Power Automate 클라우드 흐름으로 전송된 정보를 사용하여 Azure Virtual Machines에서 레거시 애플리케이션을 실행하여 처리할 수 있으며 암호가 Azure Key Vault에 안전하게 저장되도록 할 수 있습니다.
Azure Virtual Machines: Microsoft Azure는 레거시 시스템을 실행할 수 있는 Windows 기반 VM(가상 머신)을 제공하여 Power Automate 데스크톱 흐름을 통해 자동화할 수 있습니다. 이러한 VM은 필요에 따라 가동 및 축소할 수 있으며, 필요할 때만 실행하여 비용을 최적화하는 동시에 중요 비즈니스용 애플리케이션에 대한 안전하고 확장 가능한 액세스를 보장합니다.
Microsoft Dataverse: 사용자 피드백을 포함한 티켓, 좌석, 환불 및 메트릭 데이터의 중앙 저장소 역할을 합니다. Dataverse는 Power Platform의 핵심 구성 요소이며 해당 기능과 원활하게 통합됩니다.
플랫폼 거버넌스, 규정 준수 및 기본 사항:
Power Platform 관리 센터: 운영 효율성을 위해 모든 Power Platform 구성 요소를 관리하고 모니터링합니다. 솔루션 전반에 걸쳐 거버넌스를 적용하고 규정 준수를 유지하는 기능 때문에 선택되었습니다.
Power Fx: 앱 및 워크플로의 고급 기능에 대한 사용자 지정 논리를 사용하도록 설정합니다. 단순성과 다른 Power Platform 구성 요소와의 통합을 위해 선택되었습니다.
Microsoft Entra ID: 인증된 사용자만 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다. Microsoft 서비스와의 통합과 사용자 ID 및 액세스 관리 기능을 위해 선택되었습니다.
Azure Key Vault: Power Automate 데스크톱 흐름에 대한 자격 증명을 안전하게 유지하여 워크플로를 자동화하는 동시에 중요한 데이터를 쉽게 관리할 수 있습니다. 비밀 정보 관리를 중앙 집중화하므로 RPA 봇은 자격 증명을 노출하지 않고도 레거시 시스템을 인증하고 상호 작용할 수 있습니다.
Power BI 대시보드: 운영 및 고객 중심 데이터를 시각화하여 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. Power BI는 Dataverse와 원활하게 통합되며 다른 스토리지 원본의 데이터를 보고서로 가져올 수 있습니다.
시나리오 세부 사항
이 사용 사례는 영화관 회사가 티켓 관리를 간소화하여 고객 및 직원 경험을 향상시키는 방법을 보여줍니다. 직원은 Microsoft Teams에서 직접 또는 자율 에이전트를 통해 자동으로 환불과 같은 티켓 문제를 처리할 수 있으므로 레거시 애플리케이션과 상호 작용하거나 교체할 필요성을 최소화할 수 있습니다.
참고
이 솔루션 아이디어는 Power Platform을 사용하여 재무, 게스트 서비스 및 기타 부서를 위한 혁신적인 자동화 솔루션을 개발한 캐나다 최대 영화관 체인 중 하나인 Cineplex에서 영감을 받았습니다. Learn more in 생성형 AI 및 Power Automate를 통해 비즈니스 프로세스 자동화하는 Cineplex에서 자세히 알아보세요.
비즈니스 문제
티켓 환불과 같은 수동 프로세스는 과도한 시간을 소비하여 비효율성을 초래하고 인적 오류에 대한 취약성을 높였습니다. 고객 서비스를 포함한 부서는 단편화된 워크플로와 레거시 시스템과의 통합 부족으로 인해 지연과 생산성 저하를 경험했습니다. 증가하는 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 솔루션을 확장하는 것은 어려운 일이었으며, 조직의 신속한 확장 및 적응 능력을 저해했습니다.
고려 사항
이러한 고려 사항은 워크로드의 품질을 개선하는 일련의 기본 원칙인 Power Platform Well-Architected의 핵심 요소를 구현합니다. Microsoft Power Platform Well-Architected에서 자세히 알아보세요.
안정성
효율성과 성능을 유지하기 위해 Azure Virtual Machines를 동적으로 확장하여 비용을 최소화하면서 필요할 때 레거시 시스템을 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. Copilot Studio에서 제공하는 자율 에이전트는 워크플로를 안정적으로 처리하여 수동 작업과 오류를 줄입니다. Power BI는 에이전트 상호 작용 및 시스템 성능을 추적하여 자동화 효과에 대한 인사이트를 제공하고 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
보안
Dataverse에서 행 수준 보안을 구현하면 권한이 있는 사용자만 특정 정보에 액세스할 수 있습니다.
Azure Key Vault는 자격 증명, API 키 및 기타 비밀을 저장하고 관리하여 자동화 워크플로에 노출되지 않도록 합니다.
DLP(데이터 손실 방지) 정책은 Power Platform 관리 센터의 관리자가 정의하여 인증, 참조 자료 원본 및 커넥터 사용을 포함한 에이전트 기능을 제어합니다.
에이전트에 대한 사용자 인증은 Microsoft Entra ID 또는 기타 OAuth2 ID 공급자를 통한 사용자 로그인을 요구하도록 구성하여 인증된 사용자만 상호 작용할 수 있도록 할 수 있습니다.
관리자는 Microsoft Purview의 감사 로그를 통해 제작자 활동에 대한 완전한 가시성을 확보하고 Microsoft Sentinel에서 에이전트 활동을 모니터링하여 감독 및 규정 준수를 강화할 수 있습니다.
지능형 애플리케이션 워크로드에 대한 보안 및 규정 준수 고려 사항과 Microsoft Dataverse의 보안 개념에서 자세히 알아보세요.
성능 효율성
사용량, 중도탈락, 기술적 어려움 및 고객 만족도 점수(CSAT)를 추적하면 상담원의 접근 방식, 제품 및 구조를 조정할 수 있습니다. 에이전트 참여 측정에서 자세히 알아보세요.
Power Automate 흐름을 사용하여 프로세스를 비동기적으로 처리할 수 있습니다. 비동기 흐름 패턴 사용에서 자세히 알아보세요.
Microsoft 365 에이전트 SDK를 사용하여 여러 에이전트를 활용하는 것이 좋습니다. Microsoft 365 에이전트 SDK에서 자세히 알아보세요.
경험 최적화
Dataverse와 같은 하나의 중앙 집중식 플랫폼에 데이터를 통합하여 액세스 및 관리를 간소화합니다. 가상 테이블을 사용하여 외부 데이터를 통합하는 것이 좋습니다. 가상 엔터티 시작에서 자세히 알아보세요.
책임 있는 AI
AI 시스템은 공정하고 신뢰할 수 있으며 안전해야 하며, 일관된 성능을 유지하면서 모든 사용자를 공평하게 대우해야 합니다. 개인 정보 보호 및 보안은 중요한 정보를 보호하고 무단 액세스를 방지하기 위한 보호 장치를 갖추고 있어 매우 중요합니다. 투명성이 중요하므로 사용자는 AI 기반 의사 결정이 어떻게 이루어지는지 이해해야 하며, 자동화에는 필요한 경우 사람의 감독이 포함되어야 합니다. 이러한 감독은 특히 자율 에이전트와 함께 작업할 때 중요합니다. 윤리적 기준을 충족하고 지속적으로 개선하기 위해 AI 운영에 대한 명확한 소유권과 함께 책임은 필수적입니다. 지능형 애플리케이션 워크로드에 대한 책임 있는 AI 고려 사항에서 자세히 알아보세요.