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권리 유형 엔터티

  • 아티클

 

게시 날짜: 2017년 1월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

권리 유형은 시간 또는 서비스 케이스 수에 따라 지원 기간을 지정합니다. 고객의 지원 수준은 고객이 구매한 제품 또는 서비스에 따라 다양할 수 있습니다. 다른 제품을 구매한 고객은 다른 지원 수준을 받을 수 있습니다. 이 정보는 고객 지원 상담원이 고객의 자격을 확인하고 그에 따라 고객에 대한 서비스 케이스를 만드는 데 도움을 줍니다.

권리 유형 채널 레코드에는 권리 유형의 각 채널에 대한 총 기간과 남은 기간이 들어 있습니다. 기본 채널에는 전화, 전자 메일, 웹, Facebook 및 Twitter가 포함됩니다.서비스 케이스 확보 경로(incident_caseorigincode) 전역 옵션 집합을 편집하여 사용자 지정 채널을 추가할 수 있습니다.

권리 유형 템플릿과 권리 유형 채널을 사용하여 시작 날짜, 종료 날짜, SLA(서비스 수준 약정), 할당 유형, 총 기간 등 기본 정보로 미리 채워진 권리 유형을 만듭니다. 또한 권리 유형 채널과 제품을 권리 유형 템플릿에 연결할 수도 있습니다. 예를 들어 표준 권리 유형에 대한 템플릿을 만든 후 이 템플릿을 조직의 모든 표준 고객에게 적용합니다.

Microsoft Dynamics CRM Online 2015 업데이트 1 또는 Microsoft Dynamics 365(온-프레미스)를 사용하는 경우 다음을 수행할 수도 있습니다.

  • 고객을 위한 기본 권리 유형을 설정: 고객을 위한 사고(서비스 케이스)를 만들거나 업데이트할 때 기본 권리 유형이 사고에 자동으로 적용됩니다. 사고 업데이트의 경우 기본 권리 유형은 사고 레코드에 대해 고객, 연락처 또는 제품 정보를 업데이트하는 경우에만 자동으로 적용됩니다. 이 기능은 조직에서 고객별로 단일의 권리 유형이 있고 고객 서비스 담당자가 권리 유형을 수동으로 선택하고 사고에 적용해야 하는 대신 각 고객에 대해 만들어지거나 업데이트되는 사고에 기본 권리 유형을 자동으로 적용하고 싶은 경우 특히 유용합니다.

    Entitlement.IsDefault 특성을 사용하여 고객에 대한 기본 권리 유형을 지정합니다. 고객의 활성 권리 유형만 기본 권리 유형으로 설정할 수 있습니다. 고객에 대한 기본값으로 권리 유형이 이미 설정된 경우 고객에 대해 다른 권리 유형을 기본값으로 설정하면 기존 권리 유형을 재정의하고 새로운 권리 유형을 기본값으로 설정합니다. 고객에 대해 새로운 사고 또는 수정된 사고 모두에 대해 고객에 대한 기본 권리 유형이 자동으로 적용되도록 하려면 Organization.AutoApplyDefaultonCaseCreate 및 Organization.AutoApplyDefaultonCaseUpdate 특성을 1(true)로 설정해야 합니다.

  • 사고(서비스 케이스)에 대한 권리 유형 기간 제어: 사고가 만들어지고 여기에 권리 유형이 적용되면 연결된 권리 유형에서 권리 유형 기간이 감소됩니다. 그러나 때때로 사고에 대해 권리 유형 기간 이 감소되는 것을 원하지 않는 경우가 있습니다(예를 들어, 결함이 있는 부품이 설치된 경우). 사고에 대해 권리 유형 기간 이 감소되는 것을 방지하려면 Incident.DecrementEntitlementTerm 특성을 0(false)으로 설정합니다.

    서비스 케이스에 대해 실수로 권리 유형 기간이 감소되지 않도록 한 경우 다음과 같이 되돌릴 수 있습니다.

    • 관련 권리 유형이 서비스 케이스가 만들어질 때 나머지 기간이 감소되도록 구성한 경우 Incident.DecrementEntitlementTerm 특성을 다시 1(true)로 설정하면 권리 유형 기간이 자동으로 감소하지 않습니다. 워크플로를 사용하거나 프로그래밍 방식으로 관련 권리 유형의 나머지 기간에서 명시적으로 감소시켜야 합니다.

    • 관련 권리 유형이 서비스 케이스 해결 시 나머지 기간이 감소되도록 구성된 경우 Incident.DecrementEntitlementTerm을 다시 1(true)로 설정합니다. 이렇게 하면 서비스 케이스가 해결될 때 권리 유형 기간이 감소되지 않습니다.

    사고 레코드에 대해 Incident.DecrementEntitlementTerm 특성을 설정하려면 사고 레코드에 대한 권한이 있고 새로운 prvControlDecrementTerm 권한이 있어야 합니다. 기본적으로 prvControlDecrementTerm 권한은 시스템 관리자 및 CSR 관리자 역할에게만 사용할 수 있습니다.

이 섹션의 내용

Entitlement 엔터티 메시지 및 메서드

EntitlementChannel 엔터티 메시지 및 메서드

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