문제 (서비스 케이스) 엔터티
게시 날짜: 2017년 1월
적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
Microsoft Dynamics 365(온라인 및 온-프레미스)에서, 문제 관리는 Microsoft Dynamics 365 SDK의 고객 서비스 파트의 주요 측면입니다.참조 자료와 같은 다른 기능은 서비스 케이스를 관리하는 데 사용됩니다.Microsoft Dynamics 365에서는 문제를 서비스 케이스라고 합니다.
고객 지원 담당자는 문제(서비스 케이스)를 만들어 고객 요청, 질문 또는 문제를 추적합니다. 모든 작업 및 통신은 incident 엔터티에서 추적할 수 있습니다. 문제 레코드를 업데이트하고 문제 레코드의 SLAId 특성에서 활성 SLA 레코드를 지정하여 서비스 수준 계약(SLA)을 문제에 수동으로 적용할 수 있습니다. 문제 상태는 활성, 해결됨 또는 취소됨 세 가지 중 하나일 수 있습니다.
문제 관리 API를 사용하면 개별 고객 지원 담당자 통계(통화 시간, 해결 등)와 활성 상태로 남아 있는 문제의 평균 시간과 같은 통계를 측정하는 보고서를 만들 수 있습니다.
Microsoft Dynamics 365은 많은 문제와 활동을 추적할 수 있는 기능을 지원합니다. 이러한 작업의 대부분은 영업 과정 자동화의 활동으로 겹쳐집니다. 회람 및 큐 대기는 서비스 요청을 완료하기 위해 활동 및 서비스 케이스를 고객에서 올바른 고객 지원 담당자로 이동하는 프로세스입니다.
이 섹션의 내용
Incident(서비스 케이스) 엔터티 메시지 및 메서드
IncidentResolution(서비스 케이스 해결) 엔터티 메시지 및 메서드
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