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Dynamics 365에서 Parature 참조 자료 사용

  • 아티클

 

게시 날짜: 2017년 1월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Parature, Microsoft는 참조 자료 관리, 셀프 서비스 및 다채널 지능형 상호 작용을 통해 일관되고 조직화된 정보에 빠르게 액세스할 수 있는 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션입니다.추가 정보:Parature 정보

이렇게 하면 Microsoft Dynamics 365 내에서 Parature 참조 자료를 사용하여 정확한 정보를 신속하게 찾고 고객에게 제공할 수 있어 서비스 에이전트의 생산성을 개선할 수 있습니다.

이 항목의 내용

Dynamics 365에 Parature 지식 통합

참조 자료 레코드 메타데이터 만들기 및 관리

참조 자료 레코드를 엔터티 인스턴스와 연결

Dynamics 365에 Parature 지식 통합

Dynamics 365(온라인)를 사용하는 경우 참조 자료 관리를 설정하는 동안 기본 Dynamics 365 참조 자료 또는 Parature 참조 자료를 참조 자료 소스로 사용할지 여부를 선택할 수 있습니다. 참조 자료 관리는 웹 클라이언트만 사용하여 설정할 수 있으며 SDK를 통해서는 수행할 수 없습니다.추가 정보:도움말 및 교육: CRM에서 지식 관리 설정

참고

Dynamics 365(온라인) 인스턴스에서만 Parature 참조 자료와 통합할 수 있으며 온-프레미스 Dynamics 365에서는 사용할 수 없습니다.

Parature를 사용하도록 참조 자료 관리를 설정한 후에 개발자는 IsKnowledgeManagementEnabled 특성을 사용하여 Dynamics 365에서 엔터티에 대한 참조 자료 관리 통합을 활성화하거나 감지할 수 있습니다. 다대다 엔터티 관계가 될 수 있는 엔터티의 경우에만 Parature 참조 자료 관리가 가능하며, 이는 엔터티에 대해 CanBeInManyToMany 특성을 사용하여 확인할 수 있습니다.

기본적으로 참조 자료 관리 통합은 Incident 엔터티에 사용됩니다. 다음 샘플 코드는 엔터티에 대한 참조 자료 관리 통합을 감지하고 사용하는 방법을 보여줍니다.


RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

전체 샘플 코드를 보려면 샘플: 참조 자료 레코드를 만들고 사고에 연결을 참조하십시오.

Dynamics 365(온라인) 인스턴스에 대해 Parature 참조 자료 관리를 사용하면 참조 자료 관리 통합에 사용되는 엔터티의 양식에 참조 자료 검색 컨트롤을 추가할 수 있습니다. 컨트롤을 사용하여 검색 결과에서 자동 제안을 보여주고 검색을 위한 필터를 정의하며 검색 자료 문서에서 수행할 수 있는 상황별 작업을 지정할 수 있습니다.추가 정보:TechNet: Microsoft Dynamics CRM 양식에 참조 자료 검색 컨트롤 추가.

참조 자료 검색 컨트롤은 사용자 환경을 자동화하거나 향상시키기 위한 프로그래밍 지원을 제공합니다.추가 정보:참조 자료 검색 컨트롤(클라이언트 쪽 참조)

참조 자료 레코드 메타데이터 만들기 및 관리

KnowledgeBaseRecord 엔터티를 사용하여 Parature 참조 자료 레코드 메타데이터를 만들고 관리할 수 있습니다. 이 엔터티를 저장하는 몇 가지 정보는 다음 표에 나와 있습니다.

특성

설명

KnowledgeBaseRecord.Title

참조 자료 레코드의 제목입니다.

KnowledgeBaseRecord.UniqueID

연결된 Parature 참조 자료 레코드의 고유 ID입니다.

KnowledgeBaseRecord.PrivateUrl

참조 자료 레코드의 내부 Parature 서비스 데스크 URL

KnowledgeBaseRecord.PublicUrl

참조 자료 레코드의 공용 Parature 포털 URL

다음 예제 코드는 참조 자료 레코드 인스턴스를 만드는 방법을 보여 줍니다.


// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

전체 샘플 코드를 보려면 샘플: 참조 자료 레코드를 만들고 사고에 연결을 참조하십시오.

참조 자료 레코드를 엔터티 인스턴스와 연결

엔터티에 대해 Parature 통합을 사용했을 때 자동으로 만들어지는 다대다 관계를 사용하여 KnowledgeBaseRecord 인스턴스를 엔터티 인스턴스와 프로그래밍 방식으로 연결할 수 있습니다.KnowledgeBaseRecord 인스턴스를 엔터티 인스턴스와 연결하면 관계 레코드가 msdyn_<Entity_Name>_knowledgebaserecord이라는 교차 엔터티가 만들어집니다. 예를 들어, 처음으로 KnowledgeBaseRecord 인스턴스를 Account 인스턴스와 연결하면 msdyn_account_knowledgebaserecord라고 하는 교차 엔터티가 만들어지고 연결 매핑이 있는 레코드가 이 교차 엔터티에 만들어집니다.

다음 샘플 코드는 KnowledgeBaseRecord 인스턴스를 Incident 인스턴스와 연결하는 방법을 보여줍니다.


// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Incident 인스턴스에서 KnowledgeBaseRecord 인스턴스를 분리하는 방법을 포함하여 전체 샘플 코드는 샘플: 참조 자료 레코드를 만들고 사고에 연결를 참조하십시오.

KnowledgeBaseRecord에 저장된 데이터와 교차(이 경우 IncidentKnowledgeBaseRecord) 엔터티는 Power BI 같은 도구와 함께 사용하여 고객에게 서비스하는 Parature 참조 자료의 영향에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다.

참고 항목

KnowledgeBaseRecord 엔터티 메시지 및 메서드
Dynamics 365의 참조 자료 문서 작업
샘플: 참조 자료 레코드를 만들고 사고에 연결
TechNet: Microsoft Dynamics CRM을 Parature 참조 자료에 연결
참조 자료 검색 컨트롤(클라이언트 쪽 참조)
TechNet: 참조 자료 검색 컨트롤을 Microsoft Dynamics CRM 양식에 추가
문제 (서비스 케이스) 엔터티

Microsoft Dynamics 365

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