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Unified Service Desk용 CTI 어댑터를 만들기 위한 고려 사항

  • 아티클

 

게시 날짜: 2016년 11월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

이 항목에서는 CTI(컴퓨터 전화 통신) 어댑터를 만들어 Unified Service Desk와 함께 작업하는 동안 고려할 사항에 대한 정보를 제공합니다.

이 항목의 내용

CTI 컨트롤(소프트폰 사용자 인터페이스) 사양

전화 통신 기능을 지원하는 작업

CTI 화면 팝업

CTI 검색

채팅 이벤트의 특별한 기능

CTI 컨트롤(소프트폰 사용자 인터페이스) 사양

소프트폰 및 CTI 사용자 인터페이스 구성 요소가 Unified Service Desk와 상호 작용하도록 하려면 다음을 확인하십시오.

  • 컨트롤은 Windows Presentation Foundation(WPF)를 사용하여 만들어지고 DynamicsBaseHostedControl 클래스에서 파생됩니다.

  • CTI 컨트롤은 Unified Service Desk의 CtiPanel 패널에 배치됩니다. 컨트롤의 높이는 CtiPanel에 맞게 23이 되어야 합니다. 더 큰 컨트롤을 사용할 수 있습니다.

  • 여러 개의 CTI 컨트롤 또는 사용자 인터페이스 구성 요소가 CtiPanel에 있을 수 있습니다. 이것은 수평 스택 창이므로 이 창에 여러 컨트롤이 있어 서로 옆에 나타납니다.

전화 통신 기능을 지원하는 작업

Unified Service Desk의 기능은 프로그래밍 없이 고급 응용 프로그램 디자인을 구성하는 기능입니다. 이런 유형의 기능은 Unified Service Desk에서 작업의 개념을 통해 노출됩니다. 전화 통신 컨트롤 기능을 단추, 에이전트 스크립트 및 호스팅된 응용 프로그램의 링크로 확장하는 아이디어를 지원하려면 시스템은 CTI 어댑터에서 노출된 기능에 대해 정의되는 작업에 의존합니다. 이는 CTI 구성 요소의 CTI 바탕 화면 관리자 호스팅된 컨트롤의 UII 작업에 노출하여 수행됩니다. 이러한 각 작업은 관리자에게 응용 프로그램의 동작에 대해 더 많은 컨트롤을 제공합니다.

따라서 CTI 바탕 화면 관리자 호스팅된 컨트롤에 정의하고 구현하는 것이 좋습니다.

작업

설명

전화 걸기

호출 수입니다. 이 매개 변수를 제공하지 않은 경우 전호를 입력할 수 있는 다이얼패드가 표시됩니다.

호출이 활성 호출인 경우 이 작업은 IVR에 있는 것처럼 번호를 다이얼합니다.

환결제

그러면 전송이 시작되거나 완료됩니다. 전송이 시작되었지만 완료되지 않은 경우 호출을 전송하고 매개 변수를 무시합니다. 활성 통화가 존재하는 경우 통화를 보류시키고 컨텍스트 데이터를 전달하는 새 통화를 만듭니다.

전화 회의

그러면 전화회의가 시작되거나 완료됩니다. 전화회의가 시작되었지만 완료되지 않은 경우 전화회의를 호출하고 매개 변수를 무시합니다. 활성 통화가 존재하는 경우 통화를 보류시키고 컨텍스트 데이터를 전달하는 새 통화를 만듭니다.

전화 끊기

현재 호출을 종료합니다.

참고

이러한 작업을 CTI 바탕 화면 관리자 호스팅된 컨트롤에서 지원하는 경우 사용자는 응용 프로그램 내의 다양한 위치에서 이 기능을 트리거할 수 있어 긴밀하게 통합된 에이전트 경험을 제공합니다.

CTI 화면 팝업

Unified Service Desk에서 CTI 화면 팝업을 디자인하는 동안 다음을 확인해야 합니다.

  • 다음 값을 CTI 요청의 CallInfo 매개 변수에서 채워야 합니다.

    매개 변수

    설명

    방향

    수신 호출의 경우 “inbound”, 발신 호출의 경우 “outbound”를 지정합니다.

    관리자가 호출 방향에 따라 다른 동작을 지정할 수 있도록 시스템에서 사용됩니다.

    Calltype

    음성 호출은 “phonecall” 및 채팅 세션은 “chat”을 지정합니다.

  • CTI 어댑터는 항상 원하는 동작이 아니므로 Microsoft Dynamics 365에서 활동을 자동으로 만들어서는 안 됩니다. 따라서 이 구성은 시스템 관리자가 수행해야 합니다.

    try
{
  FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
}

    참고

    CTI 작업을 호출하는 경우 CTILOOKUPACTIONNAME을 사용해야 하며 응용 프로그램 이름은 예제 코드에 나와 있는 것처럼 "*"입니다.

중요

UII(User Interface Integration)CTI 프레임워크를 준수하지 않는 Unified Service Desk에 대해 CTI 어댑터를 만들 수 있습니다.

CTI 검색

CTI 검색은 Dynamics 365의 FetchXML을 사용하여 수행됩니다. Dynamics 365에서 선택한 엔터티에 있는 필드에 대해 CTI의 모든 매개 변수에 전달되는 데이터를 사용하여 검색할 수 있습니다. 검색은 일치가 발견될 때까지 한 번에 한 규칙을 수행합니다.Unified Service Desk에서 창 탐색 규칙에 대한 일치가 발견되면 다음 단계에 대한 탐색 규칙에 구성된 가이드를 따릅니다. 일반적으로 활동과 관련한 세션을 여는 규칙이 설정되고 선택적으로 탭에 활동을 표시합니다.CTI검색을 수행하는 창 탐색 규칙을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 연습: CTI 이벤트 라우팅에 대해 일반 수신기 어댑터 사용을 참조하십시오.

Unified Service Desk에서 창 탐색 규칙을 사용하여 샘플 CTI 검색 규칙을 구성하겠습니다. 창 탐색 규칙에 대한 자세한 내용은 Unified Service Desk에서 창 탐색 규칙 사용를 참조하십시오.

  1. 탐색 모음에서 Microsoft Dynamics 365를 선택한 다음 설정을 선택합니다.

  2. 탐색 모음에서 설정을 선택한 다음 창 탐색 규칙을 선택합니다.

  3. 새로 만들기를 선택합니다.

  4. 창 탐색 규칙에 대한 이름과 순서를 입력합니다.보낸 사람 상자에서 CTI 바탕 화면 관리자 호스팅된 컨트롤을 선택합니다.

  5. CTI 바탕 화면 관리자를 선택한 후 CTI 옵션은 초기 활동을 시작할 때 표시됩니다. 초기 활동 필드는 CTI 어댑터에서 전달된 엔터티 유형을 포함해야 합니다. 예를 들어, 전화 통화, 채팅, 전자 메일 등이 될 수 있습니다. 한 규칙은 CTI 서버의 한 가지 활동 유형만 처리합니다.

    CTI 이벤트 라우팅에 대한 새 창 탐색 규칙

  6. 오른쪽 아래 모서리에서 저장을 클릭하여 레코드를 저장하고 다음 단계에 필요한 필드를 활성화합니다.

  7. CTI 검색에서 검색 아이콘을 클릭한 다음 검색 상자에서 새로 만들기를 클릭하여 FetchXML 쿼리를 사용하는 새 검색 기준을 정의합니다.

  8. 새 CTI 검색 화면에서 CTI 검색 쿼리의 이름과 순서를 지정합니다. 방향 필드는 인바운드 또는 아웃바운드이며 CTI 이벤트의 특정 방향으로만 검색하는 데 사용됩니다. 이 방향은 CTI 어댑터에서 전달됩니다.

    CTI 검색에 필요한 FetchXML 쿼리를 입력합니다.Dynamics 365에서 상세하게 찾기 기능을 사용하여 초기 검색을 만든 다음 FetchXML를 다운로드합니다. 키 필드는 종종 Microsoft Dynamics 365 고급 검색에 사용할 수 없으므로 내보낸 후에 XML로 수동으로 해당 조건을 추가해야 할 수 있습니다. 또한 Unified Service Desk 컨텍스트에서 표시하고 싶은 특성을 선택해야 합니다. 이 경우 다른 유형의 데이터 매개 변수처럼 디스플레이에 페이지를 로드한 후 채워지는 대신 즉시 표시됩니다. 원하는 FetchXML가 있으면 FetchXML 상자에 텍스트를 붙여 넣고 CTI 검색 규칙을 저장합니다.

    Unified Service Desk의 새 CTI 검색

  9. 시스템은 규칙에 대한 각 CTI검색 항목을 검색합니다. 이는 교차 엔터티 검색을 통해 수행할 수 있습니다. CTI 조건은 최종 결과 집합과 관련이 있으며 여러 결과를 처리하는 경우 1개 이상의 레코드가 1개 이상의 엔터티 유형에서 발견된 것을 나타냅니다.

    아래의 검색 목록은 각 서비스 케이스에서 수행해야 함을 나타내는 데 사용되는 세 가지 조건과 선택입니다.

    조건

    설명

    일치 항목 없음

    규칙에 지정된 모든 검색에서 일치가 발견되지 않은 경우 시스템이 수행해야 하는 작업을 나타냅니다.

    한 개 일치

    조합 검색의 결과로 하나의 레코드만 발견된 경우 시스템이 수행해야 하는 작업을 나타냅니다.

    여러 개 일치

    모든 검색에서 하나 이상의 결과가 발견된 경우 시스템이 수행해야 하는 작업을 나타냅니다.

    각 조건에 대해 무엇을 수행해야 하는지에 관한 결정이 내려집니다.

    결정

    설명

    세션 만든 후 작업 수행

    구성된 작업을 실행하기 전에 새 세션을 만듭니다. 이 작업은 새 세션의 컨텍스트 내에서 발생합니다.

    세션을 만들기, 일치 항목 로드 후 작업 수행

    세션을 만든 다음 일치하는 내용을 Microsoft Dynamics 365 양식의 결과 탭에 있는 선택을 기반으로 탭 또는 엔터티 검색에 로드합니다. 마지막으로 작업을 호출합니다. 이 옵션은 단일 매치의 경우에만 유효합니다.

    작업 수행

    시스템이 결과에 대해 아무런 작업도 수행하지 않지만 선택적으로 이 조건에 특정하게 구성된 작업을 호출합니다. 이 결과로 순서대로 여러 작업을 호출하려는 경우 전역 관리자 호스팅된 컨트롤에서 FireEvent 작업을 호출할 수 있습니다. 이 작업은 현재 세션의 컨텍스트에서 발생합니다. 새 세션이 만들어지지 않습니다.

    다음 규칙

    시스템이 이 규칙의 나머지 처리를 무시하고 일치할 수 있는 다른 규칙을 찾도록 합니다. 새 검색은 이후 규칙에 대해 수행됩니다.

    중요

    언제든지 시스템이 탐색 규칙에 구성된 “다음 규칙” 옵션을 사용하지 않으며 탐색 규칙 자체에 구성된 작업도 실행합니다. 특정 서비스 케이스에서만 규칙을 실행하도록 하려면 해당 섹션에서 작업을 사용해야 합니다. 범용 작업의 경우 선택에 관계 없이 실행해야 하며 탐색 규칙의 작업 목록에 이를 입력해야 합니다.

채팅 이벤트의 특별한 기능

채팅 이벤트에 응답하면 시스템에서 특별한 일이 발생합니다.CTI 이벤트 데이터 매개 변수 “CTIDESKTOPMANAGERCONTROL” 값이 CTI 바탕 화면 관리자 호스팅형 응용 프로그램 이름으로 채워지고 SendIM 작업을 지원하는 것으로 가정합니다.CtiLookupRequest에 전달된 CALLTYPE이 “Chat”인 경우 Unified Service Desk는 에이전트 스크립팅 사용자 인터페이스에 추가 단추를 표시합니다. 에이전트가 이 단추를 클릭하는 경우 CTIDESKTOPMANAGERCONTROL 컨트롤에 지정된 CTI 바탕 화면 관리자 호스팅형 응용 프로그램에서 SendIM 작업을 호출하려고 시도합니다. 이 작업에 에이전트 스크립트의 텍스트를 전달하며 CTI 바탕 화면 관리자 호스팅된 컨트롤이 이 텍스트를 채팅 출력에 기록하는 것으로 가정합니다.

참고 항목

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
UII 컴퓨터 전화 통신 통합(CTI) 프레임워크
CTI 데스크톱 관리자 만들기
Unified Service Desk에서 창 탐색 규칙 사용
연습: CTI 이벤트 라우팅에 대해 일반 수신기 어댑터 사용

Unified Service Desk 2.0

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