서비스 수준 관리 소개
게시 날짜: 2016년 3월
적용 대상: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager
서비스 수준 관리는 인시던트 및 서비스 요청 적시성을 측정하는 데 사용하는 프로세스입니다.System Center 2012 – Service Manager에서, 각 서비스 수준에 해당하는 큐와 측정 및 경고하는 시간 메트릭으로 구성된 서비스 수준 항목을 만듭니다. 또한 이와 별도로, 서비스 수준 위반 전과 후에 발생하는 알림을 사용자에게 보낼 수 있습니다.Service Manager 콘솔의 관리 작업 영역에서 다음 노드를 사용하여 이 프로세스를 관리합니다.
일정
메트릭
서비스 수준 목표
일정
일정 노드는 근무일, 근무 시간 및 휴일을 Service Manager 콘솔의 일정 항목으로 정의하는 데 사용됩니다. 각 일정 항목은 분석가가 인시던트를 해결하고 서비스 요청을 처리하는 데 사용할 수 있는 시간을 나타내는 별도의 작업 일정입니다. 일정 항목은 시간 메트릭(예: 해결 시간)으로 측정되는 하나 이상의 서비스 수준 목표에 해당합니다.
메트릭
메트릭 노드는 일정 항목에 대해 서비스 수준 목표에 해당하는 시간 메트릭을 정의하는 데 사용됩니다. 시간 메트릭은 시작 날짜와 종료 날짜 간의 측정입니다.Service Manager에는 다음과 같이 미리 정의된 두 가지 메트릭이 있습니다.
해결 시간
완료 시간
해결 시간 메트릭은 인시던트가 해결되기 전까지 경과되어야 하는 최대 시간을 측정하는 데 사용됩니다. 기본적으로 해결 시간을 정의하는 두 가지 시점은 각 인시던트가 생성되는 날짜 및 시간인 시작 날짜와 각 인시던트가 해결되는 날짜와 시간인 종료 날짜입니다.
완료 시간 메트릭은 서비스 요청이 완료되기 전까지 경과되어야 하는 최대 시간을 측정하는 데 사용됩니다. 기본적으로 완료 시간을 정의하는 두 가지 시점은 각 서비스 요청이 생성되는 날짜 및 시간인 시작 날짜와 각 서비스 요청이 완료되는 날짜와 시간인 종료 날짜입니다.
서비스 수준 목표
서비스 수준 목표 노드는 큐와 서비스 수준 간의 관계를 만드는 데 사용됩니다. 또한 일정 항목과 시간 메트릭 간의 관계를 정의하는 데에도 사용됩니다. 또한 이와 별도로, 서비스 수준 위반 전과 후에 발생하는 알림을 사용자에게 보낼 수 있습니다. 알림 보내기다음에 관한 자세한 내용은SLA 알림 정보에 지정 된 사용자에 게 보내는 방법을 참조하십시오.