Service Manager에서 인시던트 및 문제 관리

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중요

이 버전의 Service Manager 지원이 종료되었습니다. Service Manager 2022로 업그레이드하는 것이 좋습니다.

Service Manager 이러한 프로세스가 MOF(Microsoft Operations Framework) 및 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)에 설명된 모범 사례를 준수하도록 지원 센터 발권 프로세스를 구현하고 자동화하여 organization 인시던트 및 문제를 관리하는 데 도움이 됩니다. MOF 4.0에 대한 자세한 내용은 Microsoft Operations Framework를 참조하십시오.

인시던트 및 문제를 처리하기 위한 사용자 지정 프로세스를 구현하기 위해 Service Manager 기능을 추가하거나 확장해야 하는 경우 표준 Microsoft 개발 도구 및 Service Manager SDK를 사용할 수 있습니다.

이 섹션의 절차는 일반적인 문제 및 인시던트 관리 시나리오에 맞추어 구성되었습니다. 샘플 시나리오는 가상의 organization Woodgrove Bank를 참조하지만 시나리오 및 단계는 실제 사용을 기반으로 하며 Service Manager 문제 및 인시던트 관리 기능을 사용하는 방법을 설명합니다.

처음에는 문제 및 인시던트 형태 면에서 영향받는 항목과 관련 항목의 차이점이 분명하지 않을 수 있습니다. 그러나 차이점은 서로 다른 관계를 설명합니다. 영향을 받는 항목은 문제 또는 인시던트에 의해 직접 영향을 받는 항목입니다. 예를 들어 컴퓨터입니다. 그러나 관련 항목은 좀 더 느슨하게 관련되어 있지만 직접적인 영향을 받지는 않습니다. 예를 들어 관련 항목은 직접 영향을 받지 않지만 다른 구성 항목에 참조로 연결된 다른 구성 항목일 수 있습니다.

Service Manager 인시던트 및 문제를 관리하는 샘플 시나리오

Service Manager 대한 다음 샘플 시나리오는 종단 간 여러 시나리오를 사용하여 인시던트 및 문제를 관리하는 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 즉, 이 샘플 시나리오는 개별 시나리오와 절차를 전체적인 맥락에서 파악하는 데 도움이 되는 일종의 사례 연구라고 할 수 있습니다.

인시던트 관리

인시던트 관리와 관련한 이 시나리오에서 필은 인시던트 관리를 통해 가능한 한 경제적으로 빠르게 정규 작업을 복원합니다. 예를 들어 전자 메일 인시던트 템플릿을 사용하여 새 전자 메일 관련 인시던트의 필드를 채우면 인시던트를 신속하게 만들고 영향, 긴급도, 배정된 분석가및 지원 계층 필드를 올바르게 구성할 수 있습니다. 이 예에서 좀더 나아가, Phil은 사용 권한이 제한된 상태로 전송된 전자 메일을 볼 수 없는 사용자에 대한 인시던트를 새로 만들었습니다. Phil은 전자 메일 문제에 대해 생성된 모든 인시던트를 쉽게 처리할 수 있도록 인시던트 보기를 만듭니다. 인시던트가 변경되면 Phil은 변경 내용이 반영되도록 인시던트를 편집합니다.

또 다른 예에서는 최종 사용자가 프린터 문제를 경험하고 지원 센터에 전자 메일 메시지를 보냅니다. 메시지가 수신되면 Service Manager 메시지에서 인시던트를 자동으로 만듭니다. Phil은 서비스를 확인하는 등의 방법으로 문제를 조사합니다. 근본 문제가 해결되고 나면 인시던트를 해결하고 종결합니다.

Woodgrove Bank에서 커넥터는 Service Manager 구성 항목 및 경고를 가져오는 방식으로 구성되므로 일부 새 인시던트가 자동으로 만들어집니다. 그러면 필은 자동으로 생성된 인시던트가 정확한지 검토합니다.

인시던트 문제 해결

인시던트 해결과 관련한 이 시나리오에서 필은 조가 겪고 있는 문제에 대한 초기 조사를 진행합니다. Phil은 문제의 근본 원인은 Microsoft Exchange Server 대한 업데이트를 Joe의 Exchange 서버에 적용해야 한다는 것입니다. 그러나 Woodgrove Bank에는 업데이트해야 할 다른 Exchange 서버도 있기 때문에 단이 Exchange Service에 사용하도록 만든 서비스를 조사하기 시작합니다. 서비스 구성 요소에 영향을 주는 인시던트가 있으면 해당 구성 요소에 느낌표가 있는 사각형 모양의 주황색 아이콘이 표시됩니다. 변경 요청이 서비스 구성 요소에 영향을 주는 경우에는 구성 요소에 오른쪽 화살표가 있는 사각형 모양의 특수한 파란색 아이콘이 표시됩니다. 필은 서비스 구성 요소 탭의 맵 보기를 사용하여 구성 항목과 관련 인시던트를 확인합니다. 그런 다음 다른 구성 항목을 열어 진행 중인 인시던트에 추가합니다.

근본적인 문제 해결을 위해 필은 문제가 있는 원격 컴퓨터에 대해 Ping을 사용하려고 합니다. 그는 다양한 다른 도구를 사용하는 대신 Service Manager 콘솔의 일부인 작업을 사용할 수 있습니다.

문제 관리

문제 관리를 포함하는 시나리오에서 Phil은 Exchange Administrators 그룹에 업데이트를 적용하도록 요청하는 변경 요청을 만들었습니다. 이 요청은 문제를 resolve 것으로 예상됩니다. 근본 원인이 발견되어 완화 또는 해결되고 나면 변경 요청이 완료되고 Phil에게 알림이 전송됩니다. 그러면 필은 지정된 절차에 따라 문제를 해결하고 문제와 연결된 인시던트를 자동으로 해결합니다.

Service Manager 인시던트 관리

지원 센터 분석가는 인시던트 관리를 사용하여 새 인시던트를 만들어 가능한 한 빠르고 비용 효율적으로 정규 작업을 복원합니다. 또한 Service Manager 관리자와 협력하여 자동으로 생성되거나 최종 사용자가 만든 인시던트가 올바르게 분류되고 적절한 직원에게 다시 할당되도록 합니다. 분석가가 이러한 임무를 수행하기 위해 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

  • 전자 메일 인시던트 템플릿을 사용하여 새 인시던트 만들기
  • 자동으로 생성된 인시던트(예: Operations Manager 경고 커넥터를 사용하여 System Center Operations Manager에서 자동으로 생성된 인시던트)를 검토합니다.
  • 이메일로 요청을 보낸 최종 사용자가 만든 인시던트 검토 및 업데이트
  • 인시던트가 관련되는 경우 부모-자식 관계로 인시던트 결합

전자 메일 인시던트 템플릿을 사용하여 새 전자 메일 관련 인시던트의 필드를 채우면 인시던트를 신속하게 만들고 영향, 긴급도, 배정된 분석가및 지원 계층 필드를 올바르게 구성할 수 있습니다.

Service Manager Operations Manager에서 구성 항목 및 경고를 가져오도록 커넥터를 구성하는 경우 일부 새 인시던트가 자동으로 만들어집니다. 이 경우 분석가는 자동으로 생성된 인시던트가 정확한지를 검토합니다.

Service Manager 인시던트가 사용자의 이메일 요청에서 자동으로 생성됩니다. 사용자가 Service Manager 최종 사용자로 인식되는 경우 지원 센터 전자 메일 주소로 전송되는 요청은 자동으로 새 인시던트가 생성됩니다.

참고

Service Manager Service Manager 관리자가 인바운드 전자 메일 처리를 사용하도록 설정한 후에만 이메일 요청에서 새 인시던트가 자동으로 생성됩니다. 기본적으로 전자 메일 전송을 통해 자동으로 생성된 모든 인시던트의 영향과 긴급도는 중간으로 설정되고 범주가 할당되지 않습니다.

일반적으로 Service Manager 동기화된 AD DS(Active Directory Domain Services) 계정이 있는 organization 사용자 계정에 대해서만 인시던트만 만듭니다. 그러나 특정 사용자에 대한 인시던트를 수동으로 만들어야 할 경우도 있습니다. 예를 들어 계정이 아직 AD DS에 없거나 Active Directory 계정이 아직 Service Manager 동기화되지 않은 새 사용자에 대한 인시던트를 만들어야 할 수 있습니다. Active Directory 계정이 없는 외부 공급업체를 지원하기 위해 인시던트도 수동으로 만들 수 있습니다. 또 다른 예제에서는 Active Directory 계정이 없지만 인시던트를 보고해야 하는 현장 기술자를 위해 인시던트를 열어야 할 수 있습니다. 또는 Active Directory 계정이 없는 외부에서 지원되는 고객에 대해 인시던트를 열어야 할 수도 있습니다. 이러한 모든 예제에서는 Service Manager 사용자를 수동으로 만들어야 합니다. 자세한 내용은 사용자 역할에 멤버를 추가하는 방법을 참조하세요.

organization 필요에 따라 인시던트의 할당 대상 사용자와 기본 소유자를 명확하게 구분할 수 있습니다. Service Manager 내에서 두 사용 모두 암시적 값이 없습니다. 예를 들어 인시던트 양식에서 이러한 두 사용자를 모두 선택할 수 있지만 고객이 해당 고객을 주로 담당하는 한 사람과 문제를 연락하도록 할 수 있습니다. 이 경우 이 사람은 다른 인시던트도 소유하는 기본 소유자일 수 있습니다. 할당 대상 사용자는 인시던트가 최종적으로 해결되고 닫히기 전에 다른 분석가에게 할당되기 전에 일시적으로 인시던트를 작업할 수 있는 많은 분석가 중 한 명일 수 있습니다.

변경 요청 및 인시던트에 할당된 ID는 순서대로 만들어지지 않습니다. 그러나 최신 변경 요청 및 인시던트에는 이전에 생성된 ID보다 더 높은 숫자의 ID가 할당됩니다.

부모-자식 그룹에 Service Manager 인시던트 결합

System Center의 인시던트 - Service Manager 지원 센터 분석가가 작업을 조사한 다음 복원하는 동안 수명이 짧습니다. 인시던트가 관련된 경우가 많으며 인시던트가 함께 그룹화되는 것이 유용합니다. 부모 인시던트를 만들어 기존의 다른 인시던트를 하나로 그룹화할 수 있으며, 이렇게 하면 기존 인시던트와 각 인시던트의 관계를 시각적으로 쉽게 파악할 수 있습니다.

Service Manager 관리자는 부모 인시던트가 해결될 때 모든 자식 인시던트가 자동으로 resolve 자동으로 resolve 않거나 분석가가 resolve 여부를 결정할 수 있도록 자동 인시던트 해결 설정을 정의할 수 있습니다. 마찬가지로 관리자는 부모 인시던트가 다시 활성화될 때 모든 자식 인시던트가 자동으로 다시 활성화되거나, 자동으로 다시 활성화되지 않거나, 분석가가 자식 인시던트를 다시 활성화할지 여부를 결정할 수 있도록 자동 인시던트 다시 활성화 설정을 정의할 수도 있습니다. 두 프로세스 모두에서 모든 자식 인시던트가 그룹으로 함께 해결되거나 다시 활성화되는지 확인할 수 있습니다.

인시던트 양식에서 부모 인시던트 만들기

System Center - Service Manager 지원 센터 분석가가 부모 인시던트를 만들 수 있는 한 가지 방법은 기존 인시던트가 이미 열려 있는 경우입니다. 다음 단계를 사용하여 부모 인시던트 를 만들 수 있습니다. 부모 인시던트가 여러 인시던트에 대한 컨테이너 역할을 합니다.

부모 인시던트나 자식 인시던트가 아닌 인시던트에 대해 다음 절차를 수행합니다. 그런 다음 새 부모 인시던트가 만들어지고 기존 인시던트가 자식 인시던트로 변환됩니다.

인시던트 양식에서 부모 인시던트를 만들려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목 작업 영역을 열고 작업 항목 창에서 인시던트 를 확장합니다.
  2. 활성 인시던트가 포함된 인시던트 관리 보기를 선택한 다음 인시던트를 선택합니다.
  3. 작업 창에서 편집을 선택하여 인시던트가 열립니다.
  4. 작업 창에서 새 부모 인시던트에 연결을 선택하여 새 부모 인시던트에 연결 대화 상자를 엽니다.
  5. 새 부모 인시던트에 연결 대화 상자에서 템플릿을 선택하여 새 부모 인시던트 를 만들고 확인을 선택합니다. 예를 들어 네트워킹 문제 인시던트 템플릿을 선택하고 확인을 선택합니다.
  6. 제목 상자에 새 설명을 입력하거나 템플릿에서 삽입한 설명을 수정합니다. 예를 들어 Bldg 773에서 네트워크 중단을 입력합니다.
  7. 영향을 받는 사용자 상자에서 이 인시던트가 보고된 사용자를 선택합니다. 예를 들어 Joe Andreshak을 선택합니다.
  8. 대체 연락처 방법 상자에 영향을 받는 사용자에 대한 추가 연락처 정보를 입력합니다(선택 사항).
  9. 자식 인시던트 탭은 새 부모 인시던트가 그룹화된 자식 인시던트와 다른 자식 인시던트 추가를 볼 수 있는 양식에 나타납니다.
  10. 부모 인시던트 양식에서 확인을 선택하여 닫습니다.
  11. 원래 인시던트 양식에서 확인을 선택하여 닫습니다.

지원 센터 분석가는 다음 절차를 사용하여 열린 인시던트에 부모 인시던트에 연결하거나 링크를 제거할 수 있습니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목 작업 영역을 열고 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장합니다.
  2. 부모 인시던트에 연결하려는 하나 이상의 인시던트가 포함된 인시던트 보기를 선택합니다.
  3. 하나 이상의 인시던트 를 선택하고 작업 창에서 기존 부모 인시던트에 연결/연결 해제를 선택한 다음 하위 메뉴에서 연결을 선택합니다.
  4. 부모 인 시던트에 연결 대화 상자에서 연결을 선택합니다.
  5. 부모 인시던트 선택 대화 상자에서 열린 인시던트에 연결할 부모 인시던트 를 선택하고 확인을 선택하여 링크를 만들고 부모 인시던트 선택 대화 상자를 닫습니다.
  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목 작업 영역을 열고 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장합니다.
  2. 부모 인시던트에서 연결을 해제하려는 하나 이상의 인시던트가 포함된 인시던트 보기를 선택합니다.
  3. 하나 이상의 인시던트 를 선택하고 작업 창에서 기존 부모 인시던트에 연결/연결 해제를 선택한 다음 하위 메뉴에서 연결 해제를 선택합니다.
  4. 연결 해제 확인 대화 상자에서 예를 선택합니다.

부모 인시던트 해결

Service Manager 지원 센터 분석가는 부모 인시던트에 resolve 수 있으며, Service Manager Service Manager 관리자가 그에 따라 인시던트 설정을 구성한 경우 모든 자식 인시던트에 자동으로 resolve. 이 인시던트 해결 방법은 분석가가 많은 자식 인시던트에 신속하게 종속되는 데 도움이 될 수 있습니다. 부모 인시던트에 resolve 다음 절차를 사용합니다.

부모 인시던트 resolve

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목 작업 영역을 열고 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장합니다.
  2. 모든 부모 인시던트 열기 보기를 선택한 다음 부모 인시던트 목록에서 resolve 인시던트 를 선택합니다.
  3. 작업 창에서 인시던트 상태 변경을 선택한 다음, 하위 메뉴에서 해결을 선택합니다.
  4. 해결 대화 상자에서 해결 범주를 선택한 다음, 설명 상자에 인시던트 resolve 위해 수행한 단계에 대한 설명을 입력합니다.
  5. 자식 인시던트가 자동으로 resolve 옵션을 사용할 수 있게 하려면 이 부모 인시던트 해결 시 자식 인시던트 해결 옵션이 선택되어 있는지 확인하고 확인을 선택하여 인시던트 및 자식 인시던트(선택한 경우)를 resolve 다음 해결 대화 상자를 닫습니다.

Service Manager 활성 인시던트를 검토하는 동안 지원 센터 분석가는 다른 분석가가 이미 근본 원인을 수정했기 때문에 인시던트가 이미 해결되었어야 한다고 판단할 수 있습니다. 닫힌 부모 인시던트가 있는 경우 분석가는 다음 절차를 사용하여 인시던트 를 해결된 부모에 연결한 다음 활성 인시던트에 자동으로 resolve 수 있습니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목 작업 영역을 열고 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장합니다.
  2. 해결된 부모로 지정할 인시던트가 포함된 인시던트 보기를 선택합니다.
  3. 하나 이상의 인시던트 를 선택하고 작업 창에서 기존 부모 인시던트에 연결/연결 해제를 선택한 다음 하위 메뉴에서 연결을 선택합니다.
  4. 부모 인시던트 선택 대화 상자에서 열린 인시던트에 연결하려는 해결된 부모 인시던트 를 선택하고 확인을 선택합니다.
  5. 부모 인시던트에 연결 대화 상자에서 부모 및 resolve 인시던트에 연결을 선택합니다.
  6. 여러 활성 인시던트 를 해결된 부모에 연결하는 경우 모든 충돌에서 이 옵션 반복을 선택하여 모든 인시던트에 자동으로 resolve.

해결된 부모 인시던트 다시 활성화

Service Manager 지원 센터 분석가는 부모 인시던트 다시 활성화할 수 있으며 Service Manager Service Manager 관리자가 인시던트 설정을 적절하게 구성한 경우 모든 자식 인시던트가 자동으로 활성화됩니다. 이 인시던트 다시 활성화 방법은 분석가가 많은 자식 인시던트 활성화에 도움이 될 수 있습니다. 부모 인시던트 다시 활성화하려면 다음 절차를 따르세요.

관리 작업 영역의 부모 인시던트 설정에 따라 자동 자식 인시던트 해결 및 다시 활성화 동작이 달라집니다.

부모 인시던트 다시 활성화하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목 작업 영역을 열고 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장합니다.
  2. 모든 인시던트 보기를 선택한 다음 부모 인시던트 목록에서 다시 활성화할 인시던트 를 선택합니다.
  3. 작업 창에서 인시던트 상태 변경을 선택한 다음, 하위 메뉴에서 활성화를 선택합니다.
  4. 활성화 대화 상자의 메모 상자에 인시던트 활성화 이유에 대한 설명을 입력합니다.
  5. 확인을 선택하여 인시던트 및 자식 인시던트가 사용 가능하고 선택된 경우 활성화하고 활성화 대화 상자를 닫습니다.

부모 인시던트 템플릿 만들기

Service Manager 부모 인시던트 템플릿은 새 인시던트 만들기에 사용됩니다. 템플릿에서 만든 인시던트에는 수동으로 입력할 필요가 없는 필드에 대한 정보가 포함됩니다. 새 인시던트에 템플릿을 사용하면 새 인시던트가 처음부터 보다 빠르게 만들어집니다.

템플릿 작성자가 다음 절차를 사용하여 릴리스 레코드에 대한 템플릿을 만듭니다.

부모 인시던트 템플릿을 만들려면

  1. Service Manager 콘솔에서 라이브러리 작업 영역을 열고 라이브러리 창에서 템플릿을 선택합니다.
  2. 템플릿 아래의 작업 목록에서 템플릿 만들기를 선택합니다.
  3. 템플릿 만들기 대화 상자에서 인시던트 템플릿의 이름과 템플릿이 적용되는 항목에 대한 설명을 입력합니다.
  4. 클래스에서 찾아보기를 선택합니다.클래스 선택 상자에서 인시던트 를 선택합니다. 확인을 선택하여클래스 선택 상자를 닫습니다.
  5. 필요에 따라 템플릿이 저장된 관리 팩을 선택할 수 있습니다.
  6. 확인을 선택하여 템플릿 만들기 대화 상자를 닫고 새 인시던트 템플릿 양식이 나타납니다.
  7. 일반 탭에 정보를 입력하고 활동 탭을 선택합니다.
  8. 필요에 따라 템플릿에 대한 수동 작업을 추가, 삭제 또는 수정할 수 있습니다.
  9. 활동을 추가하면 활동 양식이 열립니다. 필요한 정보를 입력하고 확인을 선택하여 작업을 저장합니다.
  10. 원하는 모든 활동을 추가한 경우 확인을 선택하여 인시던트 템플릿을 저장하고 닫습니다. 그러면 인시던트 템플릿이 템플릿 목록에 표시됩니다.

자식 인시던트에서 부모 인시던트 보기

Service Manager 지원 센터 분석가는 다음 절차를 사용하여 자식 인시던트가 열릴 때 부모 인시던트 보기를 쉽게 볼 수 있습니다. 자식 인시던트 상태 확인하려면 부모 인시던트 정보를 검토해야 하는 경우가 많습니다. 다음 절차에 따라 자식 인시던트에서 부모 인시던트가 표시됩니다.

자식 인시던트에서 부모 인시던트 보기

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목 작업 영역을 열고 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장합니다.
  2. 열려는 자식 인시던트가 포함된 인시던트 보기를 선택한 다음 인시던트를 선택합니다.
  3. 작업 창에서 편집을 선택합니다.
  4. 인시던트 양식 배너에서 부모 인시던트 ID 및 설명이 부모 인시던트 옆에 표시됩니다. 연결된 부모 인시던트 를 선택하여 엽니다.
  5. 부모 인시던트 정보를 검토한 후 작업 로그에서 주석과 같은 정보를 선택적으로 업데이트할 수 있습니다.
  6. 부모 인시던트가 변경되면 확인을 선택합니다. 그렇지 않으면 취소를 선택합니다.
  7. 자식 인시던트가 변경되면 확인을 선택합니다. 그렇지 않으면 취소를 선택합니다.

분석가가 새 인시던트 생성 시 Service Manager 부모 인시던트가 동일한 분류 범주에 있는지 자동으로 알 수 있습니다. 알림의 목적은 일반적인 기본 문제가 있는 부모 자식 그룹에 인시던트 결합을 돕는 것입니다. 나중에 부모 인시던트 를 사용하여 전체 인시던트 그룹을 관리하고 단일 해결 지점으로 사용할 수 있습니다.

다음 절차에 따라 새 인시던트 만들기를 수동으로 만든 다음 관련 부모에 연결합니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 인시던트 보기(예: 모든 인시던트)를 선택합니다.
  3. 작업 창의 인시던트 관리에서 인시던트만들기를 선택합니다.
  4. 작업 창에서 템플릿 적용을 선택합니다.
  5. 템플릿 적용 대화 상자의 템플릿 아래에서 소프트웨어 문제 인시던트 템플릿과 같은 인시던트 템플릿을 선택하고 확인을 선택합니다.
  6. 템플릿이 분류 범주를 적용하거나 활성 부모 인시던트에서 사용 중인 분류 범주를 수동으로 선택하는 경우 인시던트 양식 배너에 메시지가 나타납니다. 필요에 따라 링크를 선택하여 새 인시던트에서 기존 부모로의 링크를 만들 수 있습니다. 새 인시던트가 부모 인시던트에 연결하는 경우 다음 하위 단계 중 하나를 수행합니다.
    • 부모 인시던트가 해결되면 부모 인시던트에 연결 대화 상자에서 부모 및 resolve 인시던트에 연결을 선택합니다.
    • 링크를 선택하여 새 인시던트와 부모 인시던트 간의 링크를 만듭니다.
  7. 제목 상자에 새 설명을 입력하거나 템플릿에서 삽입한 설명을 수정합니다.
  8. 영향을 받는 사용자 상자에서 이 인시던트가 보고된 사용자를 선택합니다.
  9. 대체 연락처 방법 상자에 영향을 받는 사용자에 대한 추가 연락처 정보를 입력합니다(선택 사항).
  10. 필요한 경우 관련 항목 탭을 선택합니다.
  11. 필요에 따라 연결된 파일 영역에서 추가를 선택합니다.
  12. 필요에 따라 열기 대화 상자에서 이 인시던트에 첨부할 파일을 선택하고 열기를 선택합니다. 예를 들어 영향을 받는 사용자가 받은 오류 메시지의 스크린샷을 선택합니다.
  13. 확인을 선택합니다.

새 인시던트가 만들어졌는지 확인하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 모든 인시던트 를 선택합니다. 새 인시던트가 모든 인시던트 보기에 표시됩니다.

Service Manager 수동으로 새 인시던트 만들기

Service Manager 인시던트가 사용자의 이메일 요청에서 자동으로 생성됩니다. 그러나 다음 절차를 사용하여 Service Manager 콘솔에서 새 인시던트 만들기를 수동으로 만든 다음 유효성을 검사할 수 있습니다. 예를 들어 전자 메일 관련 문제가 발생한 사람에 대해 새 인시던트를 수동으로 만들 수 있습니다. 문제가 두 대 이상의 컴퓨터에 영향을 주는 것임을 나타내도록 영향을 받는 다른 항목(예: 여러 컴퓨터)을 연결할 수 있습니다.

구성 항목 보기에서 새 인시던트를 만들려면

  1. Service Manager 콘솔에서 구성 항목을 선택합니다.
  2. 구성 항목 창에서 구성 항목을 확장하고 컴퓨터를 확장한 다음 모든 Windows 컴퓨터를 선택합니다.
  3. 모든 Windows 컴퓨터 보기에서 인시던트를 만들 컴퓨터를 필터링한 다음 컴퓨터를 선택합니다. 예를 들어 Exchange01.woodgrove.com 선택합니다.
  4. 작업 창에서 관련 인시던트 만들기를 선택합니다.
  5. 작업 창에서 템플릿 적용을 선택합니다.
  6. 템플릿 적용 대화 상자의 템플릿 아래에서 소프트웨어 문제 인시던트 템플릿을 선택하고 확인을 선택합니다.
  7. 제목 상자에 새 설명을 입력하거나 템플릿에서 삽입한 설명을 수정합니다. 예를 들어 사용자가 권한이 제한된 전자 메일을 열 수 없음을 입력합니다.
  8. 영향을 받는 사용자 상자에서 이 인시던트가 보고된 사용자를 선택합니다. 예를 들어 Joe Andreshak을 선택합니다.
  9. 대체 연락처 방법 상자에 영향을 받는 사용자에 대한 추가 연락처 정보를 입력합니다(선택 사항).
  10. 관련 항목 탭을 선택합니다.
  11. 첨부 파일 영역에서 추가를 선택합니다.
  12. 열기 대화 상자에서 이 인시던트에 첨부할 파일을 선택하고 열기를 선택합니다. 예를 들어 영향을 받는 사용자가 받은 오류 메시지의 스크린샷을 선택합니다.
  13. 확인을 선택합니다.

전자 메일로 새 인시던트 만들기

  1. 전자 메일 프로그램에서 새 전자 메일 메시지를 만들고 지원 센터 별칭 또는 전자 메일 주소를 To 상자에 입력합니다. 예를 들어 대상 상자에 를 입력 Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com 합니다.
  2. 제목 상자에 제목 을 입력합니다. 예를 들어 검사를 인쇄할 수 없음을 입력합니다.
  3. 메시지 본문에 지원 센터 분석가가 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 추가 정보를 입력합니다. 예를 들어 프린터에 용지 걸림이 검사 입력합니다. 잼이 고정될 때까지 백업 프린터를 사용합니다.
  4. 필요한 경우 지원 센터 분석가가 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 파일을 첨부합니다.

새 인시던트가 만들어졌는지 확인하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 모든 인시던트 를 선택합니다. 새 인시던트가 모든 인시던트 보기에 표시됩니다.

Service Manager 기존 인시던트 변경

Service Manager 다음 절차를 사용하여 인시던트 긴급도를 변경하고, Operations Manager에서 할당되지 않은 인시던트를 편집하고, 기술 문서를 인시던트에 연결하고, 변경 내용의 유효성을 검사할 수 있습니다. 사용자는 인시던트 포털 템플릿을 기반으로 Self-Service 포털을 사용하여 간소화된 인시던트 만들기 사용자가 만든 인시던트는 간단한 것이므로 대부분의 경우 분석가가 추가 정보로 새 인시던트를 수정해야 합니다. 또한 문제에 대한 도움말 필요 또는 복구 또는 수정 필요 옵션을 사용하여 Self-Service Portal에서 만든 인시던트 간에는 기능적 차이가 없습니다.

참고

Operations Manager 경고 커넥터를 사용하도록 설정하면 System Center - Service Manager 인시던트가 자동으로 생성됩니다. 사용자는 Operations Manager 경고가 발생할 때 생성된 새 인시던트를 편집하고 분석가에게 해당 인시던트를 할당할 수 있습니다.

인시던트의 긴급도를 변경하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 열려 있는 모든 전자 메일 인시던트 를 선택합니다.
  3. 모든 열린 전자 메일 인시던트 보기에서 원래 인시던트 를 선택합니다. 예를 들어 검사 인시던트 인쇄할 수 없음을 선택합니다.
  4. 작업 창에서 편집을 선택합니다.
  5. 인시던트 양식의 긴급도 목록에서 높음 을 선택합니다.
  6. 필요에 따라 작업 로그 상자에 메모를 입력합니다. 최종 사용자가 메모를 읽을 수 없도록 하려면 작업 로그 상자 위에 있는 프라이빗 확인란을 선택합니다. 예를 들어 작업 로그 상자에 를 입력하여 백업 프린터를 사용할 수 없으며 이 문제가 지금 시급하다고 말하는 사용자를 호출합니다. 그런 후 추가를 선택합니다. 새 설명이 로그 항목으로 표시됩니다.
  7. 확인을 선택하여 양식을 닫고 변경 내용을 저장합니다.

Operations Manager에서 할당되지 않은 인시던트를 편집하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 열려 있는 모든 Operations Manager 인시던트 를 선택합니다.
  3. 모든 열린 Operations Manager 인시던트 보기에서 Operations Manager 경고에서 자동으로 생성된 인시던트를 선택합니다.
  4. 작업 창에서 편집을 선택합니다.
  5. 인시던트 양식의 지원 그룹에서계층 1을 선택합니다.
  6. 할당 대상에서 문제를 조사할 지원 센터 분석가의 이름을 입력합니다.
  7. 확인을 선택하여 양식을 닫고 변경 내용을 저장합니다.

인시던트에 기술 항목을 연결하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 열려 있는 모든 Operations Manager 인시던트 를 선택합니다.
  3. 모든 열린 Operations Manager 인시던트 보기에서 Operations Manager 경고에서 자동으로 생성된 인시던트를 선택합니다.
  4. 작업 목록에서 기술 문서 검색을 선택합니다.
  5. 지식 검색 대화 상자의 검색 상자에 검색어를 입력하고 이동을 선택합니다. 예를 들어 MICR 프린터 검사 문서를 입력합니다.
  6. 문서를 선택하고 IncidentName>에 <연결을 선택하고 확인을 선택하여 정보 대화 상자를 닫고 닫기를 선택합니다.

인시던트 편집을 확인하려면

  • 인시던트를 연 다음 변경 내용이 표시되는지 확인합니다. 예를 들어 입력한 설명이 로그 항목으로 표시되는지 확인합니다.

인시던트 양식를 통해 사용자에게 연락

Service Manager 인시던트 양식이 열려 있는 경우 비즈니스용 Skype 사용자에게 연락할 수 있습니다. 현재 상태 표시기는 영향을 받는 사용자의 이름 옆에 양식에 표시되며 알려진 경우 현재 상태 표시합니다. 현재 상태 표시기가 사용자의 상태 정확하게 반영하려면 사용자에게 Active Directory 계정이 있어야 하며 사용자는 Service Manager 관리 서버에 컴퓨터 계정이 있는 동일한 도메인의 구성원이어야 합니다. 또한 Service Manager 콘솔을 실행하는 컴퓨터에 비즈니스용 Skype 설치되어 있어야 합니다.

참고

사용자의 계정이 Service Manager 관리 서버에 컴퓨터 계정이 있는 도메인 이외의 도메인에 속하는 경우 현재 상태 표시기가 사용자의 상태 정확하게 표시하지 않을 수 있습니다.

인스턴트 메시지를 사용하여 사용자에게 연락하려면

  1. 열린 인시던트 양식에서 영향을 받는 사용자 상자 옆에 있는 현재 상태 표시기를 선택하고 상자 옆에 있는 삼각형을 선택합니다.
  2. 인스턴트 메시지 보내기를 선택합니다.
  3. 인스턴트 메시지 프로그램이 열립니다. 인스턴트 메시지를 작성한 다음 보냅니다.

인시던트 보기를 만들고 Service Manager

Service Manager 다음 절차를 사용하여 인시던트 보기를 만들고 개인 설정한 다음 유효성을 검사할 수 있습니다.

보기에서는 특정 조건을 공유하는 인시던트를 그룹화할 수 있습니다. 예를 들어 다음 절차를 통해 분류가 전자 메일 문제 또는 다른 분류로 설정된 모든 인시던트가 나열된 보기를 만들 수 있습니다. 새 보기를 만들면 저장되고 나중에 사용할 수 있게 됩니다.

또한 보기를 개인 설정할 수 있습니다. 그러나 보기에 대한 변경 내용을 개인 설정하면 해당 변경 내용이 저장되지 않습니다. 예를 들어 모든 인시던트 보기를 개인 설정할 수 있지만 열 너비, 열 정렬 또는 그룹화를 변경하거나 열을 제거하면 다음에 보기로 돌아가면 개인 설정하기 전과 동일한 방식으로 정보가 표시됩니다.

인시던트 보기를 만들려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장합니다.
  3. 작업 창에서 보기 만들기를 선택합니다.
  4. 보기 만들기 대화 상자의 일반 섹션에서 이름 상자에 보기의 이름을 입력합니다. 예를 들어 전자 메일 인시던트 를 입력합니다.
  5. 설명 상자에 설명을 입력합니다. 예를 들어 분류가 전자 메일 문제인 모든 인시던트 를 입력합니다.
  6. 조건을 선택합니다.
  7. 특정 클래스 목록의 개체 검색 옆에 있는찾아보기를 선택합니다.
  8. 클래스 선택 목록의 보기에서 조합 클래스를 선택하고 인시던트(일반)를 선택하고 확인을 선택합니다.
  9. 관련 클래스 상자에서 인시던트가 선택되어 있는지 확인합니다. 사용 가능한 속성 목록에서 분류 범주를 선택하고 추가를 선택합니다. 추가 단추를 보려면 스크롤해야 할 수 있습니다.
  10. 조건 섹션의 끝에 있는 조건 정의 영역에서 전자 메일 문제를 선택합니다. 기준이 완료되면 [인시던트] 분류 범주가 전자 메일 문제와 유사합니다.
  11. 표시를 선택하고 표시할 열 목록에서 상태, 분류 범주 및 설명을 선택합니다. 다음으로 , 사용자에게 할당됨 아래에서 표시 이름을 선택합니다. 그런 다음 확인을 선택합니다.

인시던트 보기를 개인 설정하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장한 다음 인시던트 보기를 선택합니다. 예를 들어 모든 인 시던트 를 선택합니다.
  3. 열 머리글을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하여 열 크기를 조정하거나, 결과에서 항목을 제거하거나, 열 정렬 및 그룹화를 변경합니다. 결과에 만족할 때까지 이 단계를 반복합니다.

인시던트 보기가 만들어졌는지 확인하려면

  • 작업 항목 창에서 인시던트 관리 아래에 전자 메일 인시던트 보기가 있는지 확인합니다. 보기에 전자 메일 문제 범주의 모든 인시던 트가 표시되는지 확인합니다 .

    참고

    새 인시던트 보기가 나타날 때까지 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다.

Service Manager 인시던트 해결 및 닫기

Service Manager 다음 절차를 사용하여 인시던트를 resolve 닫은 다음 인시던트가 해결되고 닫혔는지 확인할 수 있습니다.

문제를 조사하고 해당 원인을 해결한 후 인시던트를 해결하고 종결할 수 있습니다. 필요한 변경이 수행되면 인시던트는 해결된 것으로 간주됩니다. 영향을 받는 사용자가 인시던트가 제거되도록 한 문제를 확인하면 인시던트를 종결할 수 있습니다.

인시던트를 해결하고 종결하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 전자 메일 인시던트 를 선택합니다.
  3. 전자 메일 인시던트 보기에서 resolve 닫을 인시던트 를 선택합니다.
  4. 작업 창에서 인시던트 상태 변경을 선택하고 해결을 선택합니다.
  5. 해결 대화 상자의 해결 범주 목록에서 이 인시던트 해결에 적합한 범주를 선택합니다. 예를 들어 상위 계층 지원에서 수정을 선택합니다.
  6. 설명 상자에 해상도를 설명하는 주석을 입력합니다. 예를 들어 Exchange 서버에 서비스 팩 1을 설치하여 해결됨을 입력하고 확인을 선택합니다.
  7. 작업 창에서 인시던트 상태 변경을 선택한 다음, 닫기를 선택합니다.
  8. 닫기 대화 상자에서 인시던트 종료에 대한 설명을 입력하고 확인을 선택합니다.

인시던트가 해결되고 종결되었는지 확인하려면

  • 모든 인시던트 창에서 인시던트 또는 인시던트에 대한 상태 인시던트를 resolve 때 활성에서 해결됨으로, 인시던트를 닫을 때 해결됨에서 닫힘으로 변경됩니다.

    참고

    새 상태가 표시될 때까지 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다. 변경 사항을 즉시 보려면 새로 고침을 선택합니다.

Service Manager 인시던트 문제 해결

다음 절차를 사용하여 서비스 맵을 사용하여 Service Manager 인시던트를 해결할 수 있습니다. 서비스 맵은 비즈니스와 사용자의 관점에서 주요 종속성, 설정 및 책임 영역을 시각적으로 보여 줍니다. 서비스 맵은 인시던트와 구성 항목 간의 관계를 표시할 수 있으므로 여러 인시던트 및 구성 항목에 영향을 줄 수 있는 문제를 해결할 때 특히 유용합니다. 예를 들어 인시던트가 특정 구성 항목에 영향을 주는 경우 서비스를 구성하는 다른 구성 항목도 영향을 받을 수 있습니다. 필요에 따라 진행 중인 동일한 인시던트의 영향을 받는 항목으로 추가 구성 항목을 추가할 수도 있습니다.

또한 서비스 구성 요소 탭에서 서비스 맵을 표시하면 서비스 구성 요소에 대해 진행 중인 활성 인시던트나 변경 요청이 있는지 여부를 쉽게 확인할 수 있습니다. 서비스 구성 요소에 영향을 주는 인시던트가 있으면 해당 구성 요소에 느낌표가 있는 사각형 모양의 주황색 아이콘이 표시됩니다. 변경 요청이 서비스 구성 요소에 영향을 주는 경우에는 구성 요소에 오른쪽 화살표가 있는 사각형 모양의 특수한 파란색 아이콘이 표시됩니다.

서비스 구성 요소에 영향을 주는 인시던트를 보려면

  1. Service Manager 콘솔에서 구성 항목을 선택합니다.
  2. 구성 항목 창에서 Business Services를 확장하고 모든 비즈니스 서비스를 선택합니다.
  3. 모든 비즈니스 서비스 목록에서 비즈니스 서비스를 두 번 클릭합니다. 예를 들어 Exchange 서비스를 두 번 클릭합니다.
  4. 열리는 대화 상자에서 서비스 구성 요소 탭을 선택합니다.
    서비스 구성 요소 목록에는 구성 항목이 포함됩니다. 예를 들어 Microsoft Exchange Server를 실행하는 컴퓨터가 목록에 포함되어 있을 수 있습니다. 서비스 구성 요소에 표시된 아이콘은 해당 인시던트가 서비스 구성 요소에 연관되어 있음을 나타냅니다.
  5. 관련 작업 항목이 있는 구성 항목을 선택합니다. 예를 들어 Exchange01.woodgrove.com 서버를 선택합니다.
  6. 선택한 항목 목록의 관련 작업 항목에서 볼 작업 항목을 선택하고 열기를 선택합니다.
  1. 서비스 구성 요소 목록에서 활성 인시던트가 있는 항목을 선택합니다.
  2. 선택한 항목에 대한 관련 작업 항목에서 작업 항목을 선택하고 열기를 선택하여 인시던트 열기를 선택합니다.
  3. 영향을 받는 항목에서 추가를 선택합니다.
  4. 개체 선택 대화 상자에서 인시던트에 추가할 구성 항목을 선택하고 추가를 선택한 다음 확인을 선택합니다.
  5. 확인을 선택하여 인시던트를 업데이트한 다음 서비스의 서비스 구성 요소 탭으로 돌아갑니다.
  6. 이전 단계를 반복하여 진행 중인 인시던트에 다른 서비스 구성 요소를 추가합니다.
  7. 확인을 선택하여 서비스 항목을 닫습니다.

인시던트에 서비스 구성 요소가 추가되었는지 확인하려면

  • 인시던트가 추가된 비즈니스 서비스를 열고 관련 항목 탭을 선택합니다. 새 인시던트가 이 구성 항목에 영향을 주는 작업 항목 아래에 표시되는지 확인합니다.

Service Manager 문제 관리

이 섹션의 절차에서는 Service Manager 문제를 관리하는 방법을 설명합니다.

Service Manager 문제는 향후 문제 및 인시던트가 발생하지 않도록 방지하고, 반복되는 인시던트를 제거하고, 방지할 수 없는 인시던트의 영향을 최소화하기 위해 만들어진 레코드입니다. 분석가는 Service Manager 콘솔을 사용하여 문제 레코드를 만들고 인시던트와 문제를 연결할 수 있습니다.

문제 레코드 만들기 및 편집

다음 절차를 사용하여 새 문제 레코드를 만든 다음 Service Manager 콘솔을 사용하여 편집할 수 있습니다. Service Manager 콘솔, 인시던트 보기 또는 인시던트 양식에서 새 문제 레코드를 만들 수 있습니다.

콘솔에서 새 문제 레코드를 만들려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 문제 관리를 확장하고 활성 문제를 선택합니다.
  3. 작업 창에서 문제 만들기를 선택합니다.
  4. 제목 상자에 문제에 대한 제목을 입력합니다. 예를 들어 Outlook 전자 메일 제한 권한을 입력합니다.
  5. 설명 상자에 문제에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 사용자가 제한된 권한으로 보낸 전자 메일 메시지를 볼 수 없음을 입력합니다.
  6. 분석가에게 문제를 할당하려면 할당 대상 상자에 분석가의 이름을 입력합니다.
  7. 원본 목록에서 문제 요청의 원본을 선택합니다.
  8. 범주, 영향 및 긴급도 상자에서 적절한 값을 선택합니다.
  9. 확인을 선택합니다.

인시던트 보기에서 새 문제 레코드를 만들려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 모든 인시던트 를 선택합니다.
  3. 모든 인시던트 목록에서 제목이 만들려는 문제 레코드와 일치하는 인시던트 검색을 선택하고 검색을 선택합니다. 예를 들어 제한된 권한을 검색합니다.
  4. 검색 결과에서 문제 레코드를 만들 인시던트를 선택합니다. 작업 창의 선택한 항목에서 문제 만들기를 선택합니다.
  5. 제목 상자에 문제에 대한 제목을 입력합니다. 예를 들어 Outlook 전자 메일 제한 권한을 입력합니다. 단일 인시던트가 선택된 경우 이 방법을 사용하여 문제를 만들면 열린 인시던트의 제목이 문제 양식에 상속됩니다. 여러 인시던트가 선택된 경우 제목 상자가 비어 있습니다. 문제 레코드의 제목을 변경할 수 있습니다.
  6. 설명 상자에 문제에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 사용자가 제한된 권한으로 보낸 전자 메일 메시지를 볼 수 없음을 입력합니다.
  7. 분석가에게 문제를 할당하려면 할당 대상 상자에 분석가의 이름을 입력합니다.
  8. 원본 목록에서 문제 요청의 원본을 선택합니다.
  9. 범주, 영향 및 긴급도 상자에서 적절한 값을 선택합니다.
  10. 확인을 선택합니다.

인시던트 양식에서 새 문제 레코드를 만들려면

  1. 인시던트가 이미 열려 있는지 확인합니다. 그런 다음 작업에서 문제 만들기를 선택합니다.
  2. 제목 상자에 문제에 대한 제목을 입력합니다. 예를 들어 Outlook 전자 메일 제한 권한을 입력합니다. 이 방법을 사용하여 문제를 만들면 열린 인시던트의 제목이 문제 양식에 상속됩니다. 문제 레코드의 제목을 변경할 수 있습니다.
  3. 설명 상자에 문제에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 사용자가 제한된 권한으로 보낸 전자 메일 메시지를 볼 수 없음을 입력합니다.
  4. 분석가에게 문제를 할당하려면 할당 대상 상자에 분석가의 이름을 입력합니다.
  5. 원본 목록에서 문제 요청의 원본을 선택합니다.
  6. 범주, 영향 및 긴급도 상자에서 적절한 값을 선택합니다.
  7. 확인을 선택합니다.

문제 레코드를 편집하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 문제 관리를 확장하고 활성 문제를 선택합니다.
  3. 활성 문제 보기에서 문제를 두 번 클릭합니다. 예를 들어 Outlook 전자 메일 제한 권한 문제를 두 번 클릭합니다.
  4. 문제 양식에서 변경해야 할 정보를 편집합니다. 예를 들어 문제에 대한 해결 방법이 발견되면 해결 방법 탭을 선택합니다. 그런 다음 해결 방법 필드에 해결 단계를 입력합니다.
  5. 확인을 선택합니다.

새 문제 레코드를 만들었는지 확인하려면

  • 작업 목록에서 새로 고침을 선택하여 새 문제 레코드를 보거나 문제 레코드를 열어 수정된 정보를 봅니다.

다음 절차를 사용하여 문제 레코드 및 관련 인시던트에 resolve 해결의 유효성을 검사할 수 있습니다.

문제 레코드 및 문제 레코드와 연관된 인시던트를 해결하려면

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 문제 관리를 확장하고 활성 문제를 선택합니다.
  3. 활성 문제 보기에서 resolve 문제 레코드를 두 번 클릭합니다. 그런 다음 작업 창에서 해결을 선택합니다.
  4. 해결 탭을 선택하고 이 문제와 관련된 모든 인시던트 자동 resolve 확인란을 선택합니다.
  5. 해상도 범주 상자에서 적절한 범주를 선택합니다.
  6. 해결 설명 상자에 이 문제 레코드의 해결 방법 요약을 입력합니다. 예를 들어 포리스트에서 사용자에게 영향을 주는 제한된 권한 문제를 해결한 Exchange Server 2010 SP1 애플리케이션을 입력합니다.
  7. 확인을 선택합니다.

문제 및 인시던트 해결 방법을 확인하려면

  • 문제 레코드와 연결된 인시던트가 모든 인시던트 보기에 표시되고 해결됨 상태 있는지 확인합니다.

    참고

    인시던트 상태 해결됨으로 업데이트하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

기존 인시던트 또는 변경 요청에 연결하지 않고 문제 레코드를 만든 경우 다음 절차를 사용하여 인시던트 또는 변경 요청을 문제 레코드에 연결할 수 있습니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 문제 관리를 확장하고 활성 문제를 선택합니다.
  3. 활성 문제 보기에서 문제 레코드를 두 번 클릭합니다. 예를 들어 Outlook 전자 메일 제한 권한 문제 레코드를 두 번 클릭합니다.
  4. 문제 양식에서 관련 항목 탭을 선택합니다.
  5. 작업 항목에서 추가를 선택합니다.
  6. 개체 선택 대화 상자에서 작업 항목을 선택하거나 문제 레코드에 연결할 하나 이상의 작업 항목을 검색하여 선택합니다. 추가를 선택하고 확인을 선택합니다.
  7. 확인을 선택하여 양식을 닫습니다.
  • 활성 문제 보기에서 작업 항목을 연결한 문제 레코드를 열고 관련 항목 탭을 선택한 다음 연결한 항목이 작업 항목 아래에 표시되는지 확인합니다.

다음 단계

  • 변경을 구현하기 위해 반복 가능하고 예측 가능하며 측정된 프로세스를 제공하여 변경 내용 및 활동을 관리합니다.