Pranešimų parametrų ir šablonų valdymas

Pastaba.

Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.

Dynamics 365 kontaktų centras—įdėta	Dynamics 365 kontaktų centras – atskiras	Dynamics 365 Customer Service
Taip	Taip	Taip

Kai pranešimas siunčiamas agentui, jame rodoma tam tikra informacija, pvz., klientas, iš kurio gaunama pokalbio užklausa, skirtasis laikas, po kurio pranešimas dingsta, ir priėmimo bei atmetimo mygtukai.

Kaip administratorius, sistemos integravimo specialistas arba partneris, galite naudoti iš anksto nustatytus pranešimų šablonus arba sukurti savo. Pranešimo šablonas yra su pranešimais susijusios daugkartinio naudojimo informacijos derinys. Šablonas naudojamas norint sukonfigūruoti, kokią informaciją reikia rodyti agentams ir prižiūrėtojams dėl gaunamo pokalbio, perskyrimo, perdavimo arba konsultavimo.

Darbalaukio pranešimai

Kad darbalaukio pranešimai veiktų optimaliai, įsitikinkite, kad naudojate naujausias palaikomas naršykles, kaip nurodyta sistemos reikalavimuose.

Darbalaukio pranešimai padeda užtikrinti, kad agentai nepraleis jokių pokalbių užklausų. Atsižvelgiant į jūsų konfigūraciją, agentai gali gauti įspėjimus apie pranešimus darbalaukyje visada arba tada, kai klientų aptarnavimas darbo sritis arba Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ programa nėra sufokusuota. Toliau pateikti kai kurie atvejai, kai programa neaktyvi.

• Agentas sumažina programą.
• Agentas dirba kitame naršyklės lange.
• Agentas dirba kitame naršyklės skirtuke.
• Agentas naudoja du ekranus ir yra ekrane, kuriame nėra nei klientų aptarnavimas darbo srities, nei Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ programos.

Pastaba.

Darbalaukio pranešimai nepalaikomi senesnėje „Microsoft Edge“ versijoje.

Agentai pokalbio užklausą gali priimti arba atmesti spustelėdami darbalaukio pranešimo mygtuką. Kai agentas priima pokalbį, programa padaroma aktyvi ir rodoma agentui bei pradedamas seansas.

Jei agentas pasirenka pranešimo tekstą, o ne mygtuką, programa padaroma aktyvi ir programoje agentui rodomas pranešimas. Tada agentas gali pokalbį priimti arba atmesti pasirinkdamas atitinkamą mygtuką.

Galite sukonfigūruoti laukimo laiką, tada pranešimas agentui rodomas atsižvelgiant į jo laiką, tačiau pranešime laukimo laikas nerodomas. Darbalaukio pranešimų tema priklauso nuo operacinės sistemos „Windows“ temos ir parametrų.

Pastaba.

• Kai naršyklė atidaroma naudojant inkognito režimu arba jei jūsų „Windows 10“ operacinėje sistemoje įjungta fokusavimo pagalbos funkcija, darbalaukio pranešimai neveiks.
• Jei vietinės naršyklės pranešimo parinktis išjungta, pranešimas bus rodomas kitoje vartotojo sąsajoje.

Leidimas naršyklei rodyti pranešimus

Norėdami gauti darbalaukio pranešimus, agentai savo naršyklei („Microsoft Edge“ arba „Google Chrome“) turi leisti juos rodyti. Kai agentas gauna naršyklės pranešimą, jis turi pasirinkti Leisti. Atsižvelgdami į savo reikalavimus, pranešimus galite įjungti arba išjungti naršyklės parametruose.

Be to, kaip administratorius galite nustatyti naršyklės pranešimų teisę naudodami grupės strategiją.

Norėdami užtikrinti, kad agentai gautų pranešimus, rekomenduojame įjungti šiuos parametrus:

• Pranešimų nustatymai sistemoje "Windows" nustatyti kaip Įjungta.
• Jūsų Dynamics 365 egzemplioriaus svetainės pranešimai nustatyti kaip Įjungta.
• Parametras Netrukdyti sistemoje "Windows" nustatytas kaip Išjungta.
• Įgalinkite aptarnavimo darbuotoją kūrėjo konsolėje.

Pranešimo laukai

Pranešimo laukai rodomi atsižvelgiant į pranešimo šablono konfigūraciją. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Pranešimo lauko antraštės šliužas ir Pranešimo šablono kūrimas.

Pranešimo lauko antraštės kintamųjų duomenų laukai

Kintamųjų duomenų laukas yra pakaitinis parametras, kuris vykdant užpildomas pagal konteksto kintamuosius.

Pranešime rodomi tam tikri laukai ir reikšmės, atitinkamai vadinamos lauko antrašte ir reikšme .

Pavyzdžiui, klientas Kenny Smith inicijuoja pokalbį. Kai agentas pamato pranešimą, kliento vardas rodomas kaip Kenny Smith .

Čia lauko antraštė yra Kliento vardas , o reikšmė – Kenny Smith.

Kad programa identifikuotų kliento vardą kaip Kenny Smith, kaip administratorių, turite sukonfigūruoti šliužus kaip reikšmę. Sistema „Daugiakanalis“ pakeičia kintamųjų duomenų lauką faktine reikšme, kuri yra gauta pagal kontekstinius kintamuosius.

Programa palaiko toliau nurodytus kintamųjų duomenų laukus.

Kintamųjų duomenų laukas	Aprašas
{customerName}	Kliento, kuris inicijavo pokalbį, vardas.
{caseId}	Atvejo GUID. Atvejo ID rodomas tik tada, jei atvejis yra susietas su pokalbiu.
{caseTitle}	Atvejo pavadinimas. Atvejo pavadinimas rodomas tik tada, jei atvejis yra susietas su pokalbiu.
{queueId}	Eilės GUID.
{visitorLanguage}	Kalba, kuria klientas inicijavo pokalbį.
{visitorDevice}	Kliento, kuris inicijavo pokalbį, įrenginys.
{entityRoutingLogicalName}	Objekto, jei pranešimas skirtas objektų įrašams, pavadinimas.
{customerEntityName}	Objekto (kontakto arba kliento objekto) vardas, jei klientas autentifikuotas.
{customerRecordId}	Objekto (kontakto arba kliento objekto) GUID, jei klientas autentifikuotas.
{<name of the pre-chat survey question>}	Visi išankstinio pokalbio apklausos klausimai, sukonfigūruoti darbo srautui, gali būti naudojami kaip šliužas. Formatas yra toks pats kaip ir klausimo.

Šablonų valdymas

Parengti naudoti pranešimų šablonai

Naudojant palaikomus kanalus, „Customer Service“ suteikia parengtų naudoti pranešimų šablonų, kuriuos galite naudoti savo aplinkoje. Kai pridedate parengtą pranešimo šabloną, pranešimams naudojami numatytieji parametrai. Klientams, kurių įrašas egzistuoja „Dynamics 365“, naudojami autentifikuoto pranešimų šablono parametrai. Jei išsami kliento informacija Dynamics 365 nepasiekiama, pranešimams rodyti naudojami neautentifikuoto šablono parametrai. Informacijos apie pranešimų elgseną ir agentų pranešimų rodymą ieškokite agentų pranešimuose.

Parengti naudoti šablonai yra išvardyti toliau.

Kanalas / objektas	Pasitarti	Autentifikuota	Neautentifikuota	Perdavimas	Kita
Pokalbis	Pokalbis – konsultacija – numatytoji	Pokalbiai – gaunami autentifikuoti – numatytasis	Pokalbiai – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	Pokalbis – perdavimas – numatytasis
Pasirinktiniai pranešimai	Pasirinktiniai pranešimai – konsultacija – numatytoji	Pasirinktiniai pranešimai – gaunami autentifikuoti – numatytasis	Pasirinktiniai pranešimai – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	Pasirinktiniai pranešimai – perdavimas – numatytasis
Facebook	Facebook – konsultacija – numatytoji	Facebook – gaunami autentifikuoti – numatytasis	Facebook – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	Facebook – perdavimas – numatytasis
LINE	LINE – konsultacija – numatytoji	LINE – gaunami autentifikuoti – numatytasis	LINE – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	LINE – perdavimas – numatytasis
SMS	SMS – konsultacija – numatytoji	SMS – gaunami autentifikuoti – numatytasis	SMS – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	SMS – perdavimas – numatytasis
Microsoft Teams	„Teams” – konsultacija – numatytoji	„Teams” – gaunami autentifikuoti – numatytasis	„Teams” – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	„Teams” – perdavimas – numatytasis
Twitter	„Twitter” – konsultacija – numatytoji	„Twitter” – gaunami autentifikuoti – numatytasis	„Twitter” – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	„Twitter” – perdavimas – numatytasis
„WeChat“	„WeChat” – konsultacija – numatytoji	„WeChat” – gaunami autentifikuoti – numatytasis	„WeChat” – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	„WeChat” – perdavimas – numatytasis
CDS objektas					CDS objektas – numatytasis priskirtas
Tinkintas					Tinkintas pranešimo šablonas
Nuotaika					Įspėjimas apie nuotaikos ribinę reikšmę – vadovas
Balsas	Balso skambutis – konsultacija – numatytasis	Balso skambutis – gaunami autentifikuoti – numatytasis	Balso skambutis – gaunami neautentifikuoti – numatytasis	Balso skambutis – perdavimas – numatytasis	Balso skambutis – vadovo priskyrimas – numatytasis

Pastaba.

• Negalima tinkinti iš anksto nustatytų pranešimų šablonų; turėsite sukurti pasirinktinius šablonus.
• Jei naudojate pasirinktinius pranešimų šablonus įrašams nukreipti, rekomenduojame neįtraukti atmetimo parinkties. Numatyta, kad įrašas bus priskirtas nukreiptam agentui, net jei agentui suteiksite parinktį atmesti priskyrimą.

Pranešimo šablono kūrimas

1. „Customer Service“ administravimo centras svetainės struktūroje pasirinkite Darbo sritys dalyje Agento patirtis.

2. Puslapyje Darbo sritys pažymėkite Pranešimų šablonų valdymas.

3. Skirtuko Šablonai srityje Aktyvūs pranešimų šablonai pasirinkite Naujas pranešimo šablonas .

4. Puslapyje Naujas pranešimas nurodykite toliau nurodytus dalykus.

   Tabuliacijos simbolis	Pavadinimas / vardas ir pavardė	Reikšmė, aprašymas	Pavyzdys
   Bendroji	Pavadinimas / vardas ir pavardė	Nurodykite pranešimo pavadinimą. Šis pavadinimas agentams vykdymo metu nebus rodomas.	Autentifikuotas pranešimas apie pokalbį
   Bendra	Pavadinimas	Nurodykite pranešimo pavadinimą, kurį norite parodyti agentams vykdymo metu.	Gaunamas pokalbis
   Bendroji	Piktograma	Norėdami įtraukti piktogramą, pasirinkite žiniatinklio išteklių kelią.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Pastaba: - Tai yra numatytoji reikšmė. Piktogramą galite keisti pagal poreikį. - Jei įjungsite parinktį Rodyti darbalaukio pranešimus ir jei naudojate svg piktogramos formatą, svg piktograma nebus rodoma darbalaukio pranešimuose.
   Bendroji	Rodyti skirtąjį laiką	Taip	Nustatykite Taip , kad laikmatis būtų rodomas pranešime, arba Ne, jei norite paslėpti laikmatį agentų pranešime. Pastaba: - Nepriklausomai nuo to, ar nustatėte Taip , ar Ne , kad būtų rodoma arba slepiama agento skirtojo laiko reikšmė, laikmatis veikia, o pasibaigus skirtojo laiko trukmei pranešimas dingsta. - Taip yra numatytoji šablonų reikšmė, kai gaunate naujausią Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ leidimą. - Kai ankstesnę Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, versiją atnaujinate į naujausią versiją, vartotojo sąsajoje esamuose pranešimų šablonuose šiame lauke nebus rodoma jokios reikšmės. Tačiau pranešimų šablonuose reikšmės laikomos Taip, o laikmatis rodomas vartotojams vykdymo metu. - Jei įjungsite parinktį Rodyti darbalaukio pranešimus , laikmatis nebus rodomas darbalaukio pranešimuose.
   Bendrasis	Atskaita (sekundėmis)	Pateikite trukmę sekundėmis; Praėjus šiai trukmei, pranešimas dingsta.	120. Pažymėti: Tai yra numatytoji reikšmė. Trukmę galite keisti pagal poreikį.
   Bendrasis	Automatinis darbo elementų priskyrimas	Nustatykite į Taip , kad automatiškai priskirtumėte gaunamą pokalbį.	Numatytoji reikšmė yra Ne. Pastaba: šis parametras yra peržiūros versija. Daugiau informacijos: Automatinio pokalbių priėmimo įjungimas.
   Bendrasis	Automatinis balso / pokalbių skambučių priėmimas	Ši parinktis rodoma tik tada, jei įjungtas automatinis darbo elementų priskyrimas. Nustatykite Taip , kad agentas automatiškai priimtų pokalbį.	Numatytoji reikšmė yra Ne. Pastaba: šis parametras yra peržiūros versija. Daugiau informacijos: Automatinio pokalbių priėmimo įjungimas.
   Bendrasis	Mygtukas Priimti	Nurodykite mygtuko „Priimti” tekstą. Šis tekstas rodomas, kad agentai priimtų pokalbio užklausą.	Numatytoji reikšmė yra Priimti, kuri pasikeičia į Atidaryti , kai automatiškai priskiriamų darbo elementų reikšmė yra Taip. Tekstą galite keisti pagal poreikį.
   Bendrasis	Mygtukas Atmesti	Jei norite, kad agentams būtų rodomas mygtukas „Atmesti”, nustatykite perjungiklį į „Taip”. Nustačius jungiklį į Taip, pasirodo numatytoji mygtuko etiketė.	Atmesti Pažymėti: Tai yra numatytoji reikšmė. Tekstą galite keisti pagal poreikį. Mygtukas Atmesti išjungiamas, kai reikšmė Automatiškai priskirti darbo elementus yra Taip.
   Bendrasis	Rodyti darbalaukio pranešimus	Nurodykite Visada , kad pranešimai būtų rodomi visada, arba Kai programa veikia fone , kad pranešimai būtų rodomi tik tuo atveju, jei klientų aptarnavimas darbo sritis arba Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ nėra sufokusuota.	Kai programa veikia fone Pastaba: Numatytoji reikšmė yra „Niekada“. Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite Darbalaukio pranešimai ir Gauti pranešimus, kai programa veikia fone.

   

5. Pasirinkite Įrašyti. Šablonas įrašomas, o puslapyje pasirodo sekcija Pranešimų laukai .

6. Pasirinkite Pridėti esamą pranešimo lauką pranešimų laukų skyriuje. Rodoma sritis Įrašų peržvalga.

7. Pasirinkite ieškos piktogramą lauke Ieškoti įrašų . Jei įrašų nėra, rodomas pranešimas, kad įrašų nerasta, ir norint sukurti naują įrašą.

8. Pasirinkite Naujas , kad sukurtumėte pranešimo lauką. Bus parodytas patvirtinimo dialogo langas, kuriame klausiama, ar norite palikti puslapį. Pasirinkite Gerai.

9. Puslapyje Naujas pranešimo laukas nurodykite šiuos dalykus.

   Tab	Pavadinimas / vardas ir pavardė	Reikšmė, aprašymas	Pavyzdys
   Bendrasis	Pavadinimą	Nurodykite pranešimo pavadinimą. Šis vardas nėra matomas agentams vykdymo metu.	Kliento vardas
   Bendrasis	Lauko antraštė	Pateikite lauko antraštės pavadinimą. Tai rodoma pranešime, kurį agentai mato vykdymo metu.	Pavadinimas
   Bendra	Reikšmė	Pateikite šliužo reikšmę, rodomą pranešimo lauko antraštėje . Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Šliužas pranešimo lauko antraštėje.	{customerName}

   

10. Norėdami nueiti į sukurtą pranešimo šabloną, naršyklėje pasirinkite rodyklę atgal. Arba svetainės struktūroje galite pasirinkti Pranešimai , tada pasirinkti sukurtą šabloną.

11. Pasirinkite Pridėti esamą pranešimo lauką pranešimų laukų skyriuje. Rodoma sritis Įrašų peržvalga.

12. Pasirinkite sukurto pranešimo lauko pavadinimą, tada pasirinkite Įtraukti. Pavyzdžiui,Kliento vardas ir pavardė.

13. Jei norite įtraukti daugiau pranešimų laukų, pakartokite 6–11 veiksmus.

14. Pasirinkite Įrašyti.

Įrašę pranešimą, prisijunkite prie agento programos ir galėsite peržiūrėti savo konfigūracijos pranešimą, kai nukreipiamas darbo elementas.

Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Peržiūrėti pranešimą.

Pranešimo lauko redagavimas

Jei esate administratorius, galite redaguoti pranešimo lauko antraštės reikšmę tinklelyje.

1. Puslapyje Aktyvūs pranešimai pasirinkite pranešimą, kurį norite redaguoti .

2. Pažymėkite norimą redaguoti pranešimo lauką, tada pažymėkite įrašą, kad jį redaguotumėte.

3. Pasirinkite Įrašyti.

Pranešimo tinkinimas

Apsvarstykime scenarijų: „Contoso Pvt Ltd” klientų aptarnavimo centre kiekviename agentui rodomame pranešime turi būti toliau pateikiama informacija.

Pranešimo pavadinimas: Priskirta nauja byla.

Pranešimų laukeliai:

• Atvejo prioritetas: Atvejo prioritetas toks didelis arba žemas.
• Bylos pavadinimas: Bylos pavadinimas.
• Įrenginys:Įrenginys, iš kurio klientas sukūrė atvejį.
• Kalba: Kliento kalba.

Jei esate administratorius, turite tinkinti pranešimo šabloną, kad jame būtų rodomi pavadinimo ir pranešimo laukai.

1 veiksmas: pranešimo šablono kūrimas nurodant toliau pateikiamas reikšmes

Skirtukas	Pavadinimas	Reikšmė
Bendra	Pavadinimas	Tinkintas pranešimo apie atvejį šablonas
Bendrasis	Pareigos	Priskirtas naujas atvejis
Bendrasis	Piktograma	Numatytoji reikšmė yra /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Bendrasis	Rodyti skirtąjį laiką	No
Bendrasis	Skirtasis laikas (sekundėmis)	Numatytoji reikšmė yra 120.
Bendrasis	Automatinis darbo elementų priskyrimas	Numatytasis parametras yra Ne.
Bendrasis	Mygtukas Priimti	Numatytoji reikšmė yra Priimti.
Bendrasis	Mygtukas Atmesti	Numatytoji reikšmė yra Ne. Kai perjungiklį nustatote į Taip, rodoma etiketė Atmesti .
Bendrasis	Rodyti darbalaukio pranešimus	Numatytasis parametras yra Niekada. Nustatykite į Kai programa veikia fone.

2 veiksmas: pranešimo laukų kūrimas nurodant toliau pateiktas reikšmes

Pastaba.

Galite konfigūruoti tik iki keturių pranešimų laukų.

Pavadinimą	Lauko antraštė	Vertė
Atvejo prioritetas	Atvejo prioritetas	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Atvejo pavadinimas	Atvejo pavadinimas	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Įrenginys	Įrenginys	{visitorDevice}
Kalba	Kalba	{visitorLanguage}

3 veiksmas: pakeitimų įrašymas

Taip pat žr.

Darbo su „Customer Service“ administravimo centras pradžia
Seansų šablonų valdymas
Programos skirtukų šablonų tvarkymas
Šablonų susiejimas su darbo srautais